eBay上什么樣的客戶都有，今天就分享不同的“無理取鬧”的客戶的“超級(jí)解決計(jì)劃”，當(dāng)然有時(shí)這些辦法也并非實(shí)用于所有人，因人而異，僅供參考。

對(duì)任何顧客投訴，不管是質(zhì)量問題、貨物沒有收到、貨物破壞等等，一般情形下都可以通過以下幾種方法有針對(duì)性地解決，當(dāng)然，無論哪種方法，都要遵守一個(gè)原則，那就是：顧客永遠(yuǎn)是上帝，即使被罵得狗血淋頭，也要對(duì)顧客指手畫腳，絕不能罵人。

客戶收到貨物后，但是以為質(zhì)量不及格的投拆貨物怎么辦？

方法：這可能有幾種情形，一是出貨時(shí)與顧客溝通，確認(rèn)產(chǎn)品是否及格，這是顧客的問題，但又不能說顧客是錯(cuò)的，首先要和顧客弄清產(chǎn)品到底哪里不好，是不能用，還是有破損，還是他自己不會(huì)用，搞清晰原因就可以對(duì)癥下藥，解決問題之后，還可以恰當(dāng)?shù)慕o顧客一些嘉獎(jiǎng)，比如下一次購置9折的優(yōu)惠，送個(gè)小禮物什么的，這樣顧客就會(huì)認(rèn)為這家客服做得不錯(cuò)；

另外一種情形是在發(fā)貨前沒有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢討，也沒有確認(rèn)產(chǎn)品是否有問題，這種情形下，首先要撫慰顧客，提出一兩種解決方法，讓顧客自己選擇：比如賠償5美元(如果問題很小的話)，再寄新的，等等；

也有一種情形是顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)在不滿意，已經(jīng)發(fā)大性格了，而且說要投拆EBAY，留下差評(píng)，這時(shí)更好及時(shí)回復(fù)郵件，報(bào)歉，表現(xiàn)愿意全體賠款，說完這些后再跟顧客說，為了更好的改良我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，愿望他能把產(chǎn)品不好的原因說出來，拍下照片，這樣做既讓顧客心境得到緩解，又能確認(rèn)是否自己的產(chǎn)品出了問題，這樣的案例可以存檔，避免以后再犯同樣的毛病，還可以追究義務(wù)人，有一石幾鳥的功用哦。

(二)貨明明已經(jīng)送走了，可是顧客說沒收到貨時(shí)怎么辦？

方法：這也會(huì)有幾種情形涌現(xiàn)：一種是空運(yùn)的小包，現(xiàn)在很多賣家為了節(jié)儉成本，都是采取小包的情勢(shì)出貨，而且一般都不會(huì)掛號(hào)，這就相當(dāng)于把貨送到貨代那里后，貨物有沒有在途中，到了顧客手里，自己根本上無法控制，這就有點(diǎn)碰運(yùn)氣，不過按目前的情形，丟包率還是很高的。當(dāng)客戶完整無法查到時(shí)，將客戶收貨，首先要查到發(fā)貨時(shí)光，一般小包7-20個(gè)工作日左右就會(huì)達(dá)到，如果在規(guī)定的時(shí)光內(nèi)沒有收到貨，就直接告知客戶哪天發(fā)貨，用的是什么樣的運(yùn)輸服務(wù)，須要多長時(shí)光，如果在這段時(shí)光內(nèi)客戶沒有收到貨，將及時(shí)與買家接洽，這樣客戶就比擬放心了；如果到了規(guī)定的時(shí)光還沒有收到貨，其實(shí)可以讓客戶再托一下客戶的時(shí)光，比如回信說周末如果還沒收到愿意再寄給他的，或者讓他確認(rèn)地址再給自己一兩天，因?yàn)橛袝r(shí)小包就在這兩天才到客戶手里。

另外一種情形是用大型快遞公司寄來的貨物，比如EMS、UPS、DHL等等，這時(shí)我們可以查一下單號(hào)，這里有一個(gè)比擬嚴(yán)重的情形，自己在網(wǎng)上查過貨物確切已經(jīng)到了，而且有人簽過收，但是客戶還是說沒有收到。這個(gè)其實(shí)也挺簡略的，首先要肯定簽收員的名字是否和發(fā)貨人的名字不一樣，如果不是發(fā)貨人的信息裁圖給客戶看的話，也可以讓他自己去查，并且告知他簽收員的姓名是否和發(fā)貨人的姓名一致，是否是他的同事、朋友、親戚來簽收員，并再次確認(rèn)簽收員的地址是否準(zhǔn)確。要從基本上著手，能力事半功倍，切記不可與顧客較量。

另一種情形是由于地址不明或無法投遞勝利而貨物退回的情形，如果是快遞，更好自己在網(wǎng)上查貨的情形，比如UPS、DHL什么的，可能會(huì)有貨代通知你如果沒有投遞勝利，但是如果是EMS，就得自己費(fèi)勁了，查貨勝利的時(shí)候，就要寫信給客戶把單號(hào)告知他，讓他自己去當(dāng)?shù)剜]局拿貨，但是必需解釋原因，因?yàn)樗辉诩一蛘叩刂凡辉敓o法投遞，所以貨物不能投遞，客戶也可以及時(shí)收到，減少喪失。

上述所說的都是一些常見的投訴案例，用有效的辦法解決，可以避免差評(píng)，而且很可能留下“滿意客服”的稱號(hào)。這里有一些關(guān)于最嚴(yán)重的差評(píng)，如何最有效地清除這些差評(píng)。

3：客戶不客氣地留下了差評(píng)，真是有點(diǎn)頭痛啊，怎么辦？

顧客沒說什么就留下差評(píng)，這是我們最心痛的一件事，認(rèn)為顧客很壞，也不讓我們有改錯(cuò)的機(jī)遇就這樣留了差評(píng)；世界之大，什么鳥都有可能有，只要我們做得夠好，還是有機(jī)遇把差評(píng)變成好評(píng)的。

第一是以上辦法：寫信報(bào)歉，許諾愿意全額賠錢(包含運(yùn)費(fèi))，再跟客戶說我們?yōu)榱烁玫馗牧籍a(chǎn)品或服務(wù)，愿望他能把產(chǎn)品不好的原因說一遍，并拍照。在收到客戶的回答后，懂得到原因后，又可以作出選擇，然后解決問題，當(dāng)然，客戶須要撤銷差評(píng)：首先，客戶贊成撤銷，然后發(fā)出撤銷信譽(yù)評(píng)估的通知，這樣做是因?yàn)楝F(xiàn)在EBAY有規(guī)定發(fā)出撤銷通知后，只有10天的時(shí)光，過了這個(gè)時(shí)光就不能再修正了。

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