事件背景 

買家先后兩次購買了A賣家出售的商品，第一次購買后因?yàn)樯唐菲茡p的問題聯(lián)系了賣家，賣家確認(rèn)了買家的問題后，直接為買家辦理了退款并告訴買家不需要返回商品。

事件經(jīng)過 

賣家此次回復(fù)的方案與之前直接退款不同，這次需要買家發(fā)送照片確認(rèn)，買家雖然不太愿意配合發(fā)送照片，但是礙于賣家的要求仍然是發(fā)送了照片讓賣家確認(rèn)。

事件結(jié)果 

買家這邊完全不認(rèn)可這樣的答復(fù)，而且賣家關(guān)于同一商品出現(xiàn)的同一售后問題給出了截然不同的解決方案，買家對此非常不滿，直接把A賣家整個(gè)的處理過程寫到了賣家的店鋪評價(jià)里，對賣家的訂單缺陷率產(chǎn)生了特別不好的影響。

發(fā)生退換貨問題時(shí)，首先確認(rèn)買家的要求，再提供解決方案。

02. 未確認(rèn)商品破損程度是否影響正常使用，未確認(rèn)破損原因。

對于自己所出售商品要做到心中有數(shù)，如不明原因破損，可以視情況詢問買家能否發(fā)送照片確認(rèn)，避免更多經(jīng)濟(jì)損失。

若不能滿足買家要求的情況下，要盡可能地提供其他替代解決方案。

04. 前后對應(yīng)不一致，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)方案。

流程需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，防止前后不一讓買家產(chǎn)生誤解。

對店鋪客服績效指標(biāo)的影響

由于處理不善，買家選擇留下負(fù)面評價(jià)，也可能同時(shí)選擇申請交易索賠，訂單缺陷率（ODR）上升，退貨不滿意率（RDR）上升，客戶服務(wù)評分（CSR）低分。

事件經(jīng)過

買家聯(lián)系了賣家，賣家確認(rèn)了問題之后，首先對于缺少的配件表示愿意為買家補(bǔ)發(fā)商品，希望買家提供所收商品的圖片以便確認(rèn)未收到的配件。關(guān)于使用說明書需要與工廠聯(lián)系，最晚會在次日給出答復(fù)。

A賣家哪些地方做的好？

日本站自配送賣家，可以申請亞馬遜客戶服務(wù) (CSBA)，通過亞馬遜的客服團(tuán)隊(duì)，協(xié)助中國的自配送賣家，用日語為當(dāng)?shù)刭I家提供24小時(shí)×365天、迅速且高水準(zhǔn)的客服服務(wù)，這可以大量減輕賣家在客服的負(fù)擔(dān)和費(fèi)用，提升賣家在退換貨等問題上的客戶體驗(yàn)。