眾所周知，客戶服務是成功開展銷售業務不可或缺的一部分，尤其是在亞馬遜上。積極的客戶體驗不僅有助于留住客戶，還能增加賣家獲得好評的機會。

想必賣家最不想看到，買家對你的產品或服務留下差評吧。而且，買家的feedback是會影響賣家的整體帳戶健康和評級，因此，賣家務必采取積極措施保持好評率，這一點很重要。

如果賣家使用亞馬遜FBA服務，那么亞馬遜將為賣家處理大部分的客戶服務，不過，在某些情況下賣家還是可能需要直接與客戶進行溝通。

今天，Nina就為大家介紹一些作為亞馬遜賣家可能遇到的與買家互動時的問題，以及如何如何通過良好的互動，將買家轉變為你的品牌的忠實粉絲的最佳做法，各位看官請接著往下看吧。

在亞馬遜上，買家可以直接在賣家的listing頁面上詢問有關產品的問題。一旦這些問題得到了回答，這些問題將在賣家listing頁面上的“customer review”處公開顯示出來。如下圖所示：

賣家和其他客戶都可以回答這些問題。一旦買家提出一個問題，過去購買過該產品的買家就可能會收到一封關于該問題的電子郵件，并可以選擇是否回答。賣家也將收到關于該問題的一封電子郵件。

亞馬遜會將賣家或制造商回答的問題貼上標簽，以便買家知道這些問題的回復是來自賣家或制造商，如下圖所示。

亞馬遜在聯系客戶方面有嚴格的溝通準則，不過，如果買家有任何疑問，他們還是可以與賣家聯系。

值得注意的是，目前，賣家已不能再在產品評論處發表評論。以往，賣家是可以通過公開回應評論以處理差評。但現在，解決和預防差評的最好辦法是回答買家提出的問題。

如果賣家收到買家的消息，該消息將顯示在你的賣家中心帳戶中。如下圖所示：

賣家必須在24小時內回復這些消息，否則將會影響賣家的帳戶健康狀況評級。如下圖所示：

雖然，有時賣家可能會收到一些垃圾郵件，但是，賣家仍然需要對此采取行動。如果是垃圾郵件，或者賣家認為不需要回答該郵件，那么賣家可以將其標記為“no response needed”(無需回復)。

目前，為了獲得好評或者挽救差評，與買家做好溝通已經是一件不可忽視的運營工作之一。因為，積極的客戶服務，對維系用戶、保持良好的店鋪形象有很大的幫助，當然也可能增加獲取Buy Box的機會。

不過，想要做好這這這項工作，還是需要一定技巧的，與買家溝通時，賣家可以試著這樣做：

 盡快回答listing上買家咨詢的問題

賣家回答得越快，買家就會越快決定是否購買你的產品。在大多數情況下，買家正在尋找他們無法在listing副本中找到的信息。注意：這是一種可以找出你的listing中包含哪些信息的好方法。

在回答買家咨詢的問題時，賣家最好不要給出簡短的、非描述性的答案，這可能會讓買家更難以理解。比如，不能像下圖這樣回答買家：

正確的做法是，賣家應盡可能詳細地回答問題。因為，這不僅可以幫助提出該問題的買家，還可以幫助以后的買家。

值得注意的是，賣家在回答問題時，避免在回答中使用一個字的答案。即使你是在回答一個是/否的問題，你也要在回答中加上一些詳細信息。

“

例如，買家問：“這個產品適合孩子用嗎?” 賣家不能只回答“是”，而應該回答：“是的，這個產品非常適合3-8歲的孩子。”

”

 不要給出固定話術式的回答

在回答買家的問題時，盡量不要使用固定的話術。在回答問題時，就當作與買家面對面交談一樣。直呼他們的名字，并以禮貌、專業和有益的方式給出答案。

大多數買家都會覺得收到賣家那些固定話術式的回答是一件很糟糕的事。這樣會讓買家覺得賣家敷衍了事，且沒有充分思考買家的問題。通過采用個性化的方式，你的亞馬遜商店將更容易脫穎而出。

 在24小時內回復消息

如果賣家在24小時內不回答買家的消息，不僅會損害賣家的帳戶健康，還會讓買家在等待解決方案時，產生不好的體驗。因此，及時回復是讓買家滿意的一種好方法。

 為買家提供最佳解決方案

如果買家與你聯系時情緒不好，賣家要做的就是保持耐心并安撫好買家的情緒。如果他們對產品有問題或收到了錯發的物品，賣家應主動告知他們，可免費替換產品或全額退款。切記不要與買家發生爭執，因為可能會因此產生差評。

 不要與買家產生沖突

即使買家是過錯方，賣家也不要去責怪，而要去處理好問題。如果賣家消極回應或責怪買家，那只會讓情況變糟。當賣家保持冷靜和積極的態度與買家溝通時，正常的買家也會配合處理好當下的問題。

總而言之，賣家無論是在哪個平臺開展銷售業務，為買家提供積極的客戶體驗都是很重要的。在亞馬遜，當賣家提供了積極的客戶體驗時，會為你的亞馬遜業務帶來更多好評。因此，對亞馬遜客戶服務還一知半解的賣家可以看看本文，取其精華，應用到現實運營中來。

關于如何提供優質的客戶服務，大家還有什么好的建議嗎?請在評論處說說你的看法吧~

(編輯：Nina)

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