怎么可能占據心思在為客戶服務公司-即把這些人這么好-是已經同一家公司被控利用反競爭策略,以粉碎的小企業主在其第三方市場
亞馬遜太棒了。
亞馬遜很糟糕。
這兩個相互矛盾的陳述都是正確的。
怎么可能占據心思在為客戶服務公司-即把這些人這么好-是已經同一家公司被控利用反競爭策略,以粉碎的小企業主在其第三方市場,這往往提示恐懼當它宣布計劃在新社區開設總部或履行中心時,還要強烈反對?
如何在25年內徹底改變我們的購物,生活和工作方式的創新公司如何成為一家對其人工智能技術的潛在有害后果,以及維持同質領導團隊的不利因素往往是短視的公司?
作為一名密切關注亞馬遜六年的記者,作為一名嚴重依賴公司及其提供的便利的37歲的父親,我一直在努力理解和調和這些矛盾。
這導致我花了六個月的時間來報道和主持巨人之地,一個新的敘事播客,其第一季深入亞馬遜,其驚人的力量積累,以及“一切商店”的力量對每個人和其他一切的影響。
我的報告導致了很大的實現。一個是亞馬遜首席執行官杰夫貝索斯執行他的公司愿景是一項非凡的業務建設和改變世界的壯舉,似乎不太可能匹配 - 或者至少不會很快。另一個問題是,盡管面臨越來越多的批評,亞馬遜仍然頑固地拒絕承認其崛起為主導地位的許多意想不到的后果,往往只是在一些外部力量施加壓倒性壓力之后才屈服。
那我還學到了什么呢?
讓我們從亞馬遜的力量開始吧。它的根源可以追溯到強大的視野,偶然的時機,無情和利用漏洞的訣竅 - 從州稅法到缺乏監管,這可能阻止它同時作為零售商,零售平臺和消費者行事品牌制造者。
亞馬遜Prime是該公司取得巨大成功的關鍵,因為它是其零售主導地位的基礎。亞馬遜于2005年推出的訂閱服務大大改變了消費者心理。如今,Prime會員 - 全球超過1億人 - 在亞馬遜上花費的費用比非Prime會員多,部分原因是Prime會員費和免費快遞服務使他們無法與競爭對手的零售商進行價格比較。但Prime也引起了聯邦貿易委員會的注意,聯邦貿易委員會質疑亞馬遜Prime的捆綁優惠是否允許該公司在價格上不公平地削弱競爭對手。
亞馬遜與華爾街的獨特關系是其較傳統競爭對手的巨大,長期優勢之一。
在作為一家上市公司的早期,亞馬遜一直無利可圖,即使公司開始盈利,金額也是微不足道的 - 投資者通常會懲罰公開交易的零售商。但是,貝索斯說服了足夠多的華爾街投資者讓他自由地將公司的現金用于長期計劃,而不是顯示短期利潤。其中一項長期努力是亞馬遜網絡服務公司(Amazon Web Services),該公司的云計算平臺估計可控制其35%的市場份額。AWS今年的收入將超過300億美元,這也是亞馬遜去年獲得100億美元利潤的重要原因。
這引領我們走向亞馬遜的野心。當你看到今天的公司時,它顯然不僅僅是一個在線零售商。
亞馬遜還是一個巨大的在線市場,電影工作室,圖書出版商,云計算巨頭,人工智能技術的領先開發商,雜貨連鎖店......等等。
報道巨人之地為我帶來的結論是亞馬遜認為其使命是解決客戶問題,無論是哪個行業。這令人印象深刻,但它也有點可怕。一家公司應該在我們的生活中擔任多少角色?如果一個營利性實體成為我們商業,娛樂,通信以及有朝一日醫療保健的主要來源,我們會放棄多少控制權?總的來說,亞馬遜的領導者非常樂觀 - 關于公司對客戶生活的凈影響,作為雇主的聲譽,以及作為良好力量的技術。
沒有那種樂觀,亞馬遜就像今天的公司一樣。這是一種力量。這也是一個弱點,因為它會造成盲點。
盲點就像無法預見對可疑決定的公正批評。很快就會想到在HQ2比賽中的騷動。所以做內部動亂造成亞馬遜最初不以為然回應時,員工們對公司的反對計劃編纂開放董事職位的候選人當中包括婦女和有色人種的憤怒。
就像忽視了這樣一個現實,即它為更快,更高效的客戶服務而進行的競爭會產生意想不到的影響。也就是說Prime的不斷增加的交付速度促使倉庫員工的工作節奏激烈,這導致一些工人說他們被視為機器人 - 直到有一天亞馬遜的機器人可能已經足夠先進以完成工作。
比如將公司強大的面部識別技術Rekognition與刀具進行比較。“只是因為技術可能被濫用,并不意味著我們應該禁止它并譴責它,” 亞馬遜的一位高管在Recode最近的代碼大會上說道。但這種技術對公民自由構成的威脅是真實的。一個美國公民自由聯盟測試 Rekognition去年夏天發現它匹配錯誤國會的兩個以上的12個成員-不成比例的成員誰是有色人種-與犯罪嫌疑人的面部照片。(亞馬遜表示ACLU使用了錯誤的設置。)
另外,亞馬遜網絡服務公司的領導層表示,它歡迎聯邦法規,支持幾個科技巨頭現在普遍的克制:我們只是制作工具!讓別人來管理它。
即使受到外界勢力的壓力,亞馬遜也不會忽視亞馬遜在背后拍拍自己的訣竅。看看Jeff Bezos最近給亞馬遜股東的一年一封信,以及他如何利用亞馬遜的最低工資將其最低工資提高到每小時15美元而忽略了承認參議員伯尼桑德斯的壓力似乎迫使他的手。
“我們這樣做是因為它似乎是正確的事情,”貝佐斯寫道。“今天,我挑戰我們的頂級零售競爭對手(你知道你是誰!),以配合我們的員工福利和15美元的最低工資。做吧!“
接下來會發生什么?亞馬遜無意放慢增長速度。它將繼續通過其AI驅動的Alexa語音助手擴大其在線零售和家庭自動化的領先地位,并將進一步推進醫療保健等新領域。
我們對公司的依賴及其無數的服務將會增長。我的意思是,如果零售業巨頭沃爾瑪無法真正與亞馬遜競爭,誰可能呢?
因此,對亞馬遜的審查也將越來越多 - 來自監管機構,立法者,以及亞馬遜自己的倉庫工人和企業員工。
但是,在亞馬遜忠誠的客戶改變他們的習慣之前,我很難想象Bezos的公司會踩下汽油。
在Bezos 1998年出版的公司股東的第一封信中,他寫道:“我們將繼續不懈地關注我們的客戶。”這就是亞馬遜一直以來所做的。其他一切都是分散注意力的。
客戶繼續為此獎勵Bezos。去年,他們從亞馬遜購買了超過2700億美元的東西。
只要這種趨勢仍然存在,亞馬遜將繼續推動消費者的需求。除非被迫停止。
無論您在哪里播放播客,都可以收聽巨人之地,包括Apple播客,Spotify,Google播客和陰天播客。
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