平臺表示，為符合歐洲國家相關(guān)的法律規(guī)定，自北京時間2021年2月19日凌晨0時起，平臺將更新針對所有賣家和歐洲用戶的“用戶問題”功能。

“用戶問題”是什么呢？“用戶問題”分為售前問題、售后用戶問題和售后客服問題。

其中在售前問題中，相應(yīng)的問題有：詢問產(chǎn)品相關(guān)事宜，如尺碼、顏色等，以及詢問賣家店鋪有關(guān)的一般問題。而售后用戶問題則包含了發(fā)起訂單退貨或退款、提出訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或缺失的問題。

在售后客服問題中包括五個問題，分別是：下單后更改產(chǎn)品（尺碼、顏色等）、從訂單中刪除產(chǎn)品、更改配送地址、詢問訂單狀態(tài)、要求提供追蹤和配送信息。

而賣家需要注意的是，目前，售前問題和售后客服問題僅適用于歐洲用戶。客服將負責(zé)處理歐洲地區(qū)以外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問題”，而歐洲消費者的問題需要賣家來進行解答。

售后用戶問題主要由客服進行處理，且只有在少數(shù)情況下才會發(fā)送給賣家。這些情況包括部分賣家的退款和適用的高價值訂單的退款。

那么賣家在哪里查看已開啟的“用戶問題”呢？

賣家可以直接在商戶平臺頂部導(dǎo)航欄中查看“用戶問題”。但有一點需要注意，“回復(fù)剩余時間”代表的是賣家回復(fù)該用戶問題的剩余時間。未能在48小時內(nèi)作出回復(fù)的賣家將受到警告，甚至是相應(yīng)的處罰。

賣家應(yīng)該如何操作？

對于所有三種用戶問題類別，賣家可以在“用戶問題”頁面下查看并回復(fù)消息。對于售前問題和售后客服問題，消息將直接發(fā)送給賣家。而售后用戶問題就如上文所述，主要由客服進行處理。

對于相應(yīng)的用戶問題，賣家可以直接在消息區(qū)域下的文本框中進行回復(fù)。對此，平臺強烈建議賣家使用語言下拉菜單和回復(fù)模板，盡可能以用戶所在國家和地區(qū)的語言進行回復(fù)。官方提供的回復(fù)模板能有效提高回復(fù)效率，并清晰解決用戶疑問。

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