我相信每個(gè)賣家聽到速賣通糾紛都會頭痛的。糾紛主要有以下兩個(gè)原因：

1） ，和客戶理解的區(qū)別。比如衣服的尺寸、電源適配器的電壓、物品的材質(zhì)等等。

2） 物流。交貨后，他們很長時(shí)間沒有收到貨物，他們無法聯(lián)系客服，也無法聯(lián)系物流公司。

那我們應(yīng)該如何降低的糾紛率呢？

1.描述準(zhǔn)確

賣家應(yīng)盡量保證自己的產(chǎn)品描述準(zhǔn)確無誤，不允許在淘寶網(wǎng)上直接用翻譯工具翻譯。對于有地區(qū)差異的參數(shù)，要描述清楚，避免客戶購買后無法使用。你應(yīng)該相信顧客在購買不能使用的產(chǎn)品時(shí)會賠錢。

2.每天檢查

每天不定期登錄門店后臺，查看現(xiàn)有糾紛的進(jìn)展情況，是否有新的糾紛。可有效避免響應(yīng)時(shí)間超時(shí)，避免系統(tǒng)直接退款（如果通過爭議快速銷售的響應(yīng)時(shí)間超過5天，則直接退款）。

3.及時(shí)響應(yīng)

當(dāng)買方對訂單不滿意時(shí)，及時(shí)答復(fù)有兩個(gè)好處。一是讓買家感受到你的專業(yè)性和及時(shí)性，即光榮的責(zé)任感，值得信賴；二是雙方都在的時(shí)候，可以盡量縮短糾紛的整體處理時(shí)間，對雙方都有利。

4.顧客至上

從買家的角度來說，我們應(yīng)該盡量讓買家減少損失和滿意度，讓買家體會到您的貼心服務(wù)。這不僅有助于解決糾紛，還可能成為您忠實(shí)的買家（因?yàn)橛∠笊羁蹋Y(jié)局令人滿意）。

5.及時(shí)與客戶溝通

很多糾紛都是由于物流原因引起的，其中大部分是物流延誤。由于交貨時(shí)間延遲或中間延誤，客戶無法及時(shí)拿到貨物。外貿(mào)公司需要注意的是，我國節(jié)假日的送貨速度會比平時(shí)慢，因此一旦遇到這種情況，客服應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，提前做好心理準(zhǔn)備。客戶的留言需要逐一核對回復(fù)，才能讓客戶盡可能滿意。

在交易過程中，要注意糾紛問題，及時(shí)回復(fù)客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和物流方面的問題。如果糾紛的解決導(dǎo)致顧客不滿意，商家很可能會被投訴。一旦投訴過多會影響企業(yè)聲譽(yù)，造成大量客戶損失。

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