開店的過程中，最重要的一件事就是遇到顧客糾紛，那么到底客服需要怎樣去回應顧客更合適，這里面有什么訣竅呢？

處理糾紛要及時，熱情，專業，既不謙虛，也不專橫。

一般情況下，買家遇到產品也會充滿情緒。拖延，模棱兩可，無動于衷，含糊不清，在協調的過程中漠不關心解決問題，也會將問題無限擴大。處理好糾紛，首先要有正確的態度。若有爭議，應首先對其階段進行判斷。

解決客戶糾紛，最好的辦法就是預防為主，即在處理初期，要把重點放在站內的書信往來糾紛上。就具體操作而言，要清楚的知道買方因為不了解產品，必然缺乏對產品的認知。而我們所要做的就是根據我們所掌握的信息，用最簡單的語言來告訴他。

舉例來說，一個女顧客買了我們的電器。在她真正使用它的時候，她發現它并不像我們所說的那么持久。所以她投訴產品質量。我們現在要做的就是不要向買家一直解釋電池的工作原理。只要告訴她情況是否正常就行了，怎樣才能讓電池正常工作。

在消除使用和理解上的誤區的同時，我們也可以通過發放無門檻優惠券作為折扣的形式來安慰買家，引導他們以優惠的價格購買其他商品，從而降低買家發生糾紛的可能性。

在爭議無法回避或直接提出的情況下，不能被動地等待平臺的處理。這時，積極聯系買家，以優惠的折扣或承諾贈送禮品的形式與買家達成“私下”交易也是一種好方法。許多買主提出糾紛是為了獲得退款，進行適當的溝通，并承諾迅速退款，引導買家改變糾紛的性質，在最大程度上消除糾紛可以減少對電鋪的影響。

然而，在客戶服務過程中，我們偶爾也會遇到惡意買家。假如我們隨意拍攝一張照片，我們會用錯誤的模板，產生了有爭議的錯誤描述。此時，我們要有自己的判斷。如沒有此種問題，則應主動否定買家提出的方案，在平臺上收集證據。

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