您的銷售數字是否正在下降，而您正在努力找出原因?還是您只是在尋找新的方法來領先競爭對手?就像冰山一樣，您實際表現的90%看不見，而且在水之下。那么，您如何才能更好地了解自己的績效和實施改進以最終增加收入呢?許多成功的企業都使用Net Promoter分數(NPS)來量化客戶滿意度，衡量其隨著時間的發展以及根據其發現做出積極的改變。

什么是凈發起人分數(NPS)?

NPS是一種客戶滿意度指標，用于衡量公司如何對待客戶，以及該公司收到推薦的可能性。

如何測量NPS?

NPS基于0到10的等級。它將回答者分為3類：促進者(9-10)，被動者(7-8)和批評者(0-6)。它是通過從啟動子的百分比中減去拒絕子的百分比來計算的。

您的凈促銷員得分是通過從促銷員中減去您的貶低者(百分比)得出的。

為什么NPS對在線零售商很重要?

為了以客戶為中心，在線賣家跟蹤其NPS非常重要。具有長期盈利能力的公司平均而言，其競爭對手的NPS得分是其兩倍。這顯示了客戶服務與公司績效之間的切實關聯。

通過采用該指標，您的NPS將有機地推動行為改變，并鼓勵您專注于客戶滿意度和客戶忠誠度以實現增長。滿意的客戶將再次開展業務，同時還將產品推薦給親朋好友。目標是擁有較高的NPS，以便您可以將客戶轉變為品牌擁護者并推動增長。

對于尋求競爭優勢以推動其增長的在線零售商，NPS得分是至關重要的指標

NPS不僅僅是一個分數，它還是一種經商方式

標準NPS問題有很多變體。例如，“您向我們推薦0到10的可能性有多大?”這些類型的數字問題將為您提供當前成功的絕佳快照。

但是，在線零售商不應只問一種問題。通過跟蹤定性問題，您將對評級有更深入的了解。您想找出可以改進的地方，還希望看到客戶發現最有價值的東西。

測量NPS時，應遵循定義的過程。確定與您的業務相關的里程碑。例如，下訂單時或交貨完成后。弄清這些里程碑是什么之后，就可以開始收集數據了。您應在每一個這些事件之后直接發送電子郵件調查，以使細節新鮮且易于客戶回答。

xSellco反饋使在線零售商能夠自動執行來自客戶的反饋請求，從而更容易接收評論。這將為在線賣家提供他們所需的數據，以優化其流程并提高轉化率。這也意味著您的數據是準確和可靠的。

如果您想認真對待此數據，則需要使流程自動化，然后可以利用它來發揮自己的優勢。如有其他問題，您將可以澄清某人是貶低者，推動者還是被動者。利用提供可視化洞察力來查看您的反饋數據的幫助臺軟件將幫助在線賣家注意到模式，并明確指出哪些方面需要改進。了解并預測客戶的需求將意味著他們回國的機會更高。

NPS高的許多公司有什么共同點?

以客戶為中心的運營 –可靠，易于使用的服務可節省客戶的時間和精力，從而改善NPS。

卓越的客戶服務 –對客戶查詢提供個性化的快速響應可提高客戶滿意度。專門的電子商務服務臺(例如eDesk)使在線零售商可以將客戶響應時間減少多達84%，從而大大改善了客戶服務。

全渠道支持 –同樣，所有渠道的及時客戶服務至關重要。eDesk將來自銷售渠道，市場和社交的查詢合并到一個收件箱中，以確保不會忽略任何查詢。

獨特的產品 –通過向客戶提供創新和有價值的服務來與競爭對手區分開來的能力將有助于提高NPS。

一致性 -持續提供積極的客戶體驗將提高客戶忠誠度和整體NPS。

個性化的客戶體驗 –在響應客戶時采用個性化的方法可以鼓勵參與并提高滿意度。

產生品牌擁護者

在線零售商應專注于將其促銷員轉變為品牌擁護者。明確列出客戶留下評論和推薦的步驟。這些類型的評論比付費廣告更重要，將帶來額外的收入。根據貝恩公司(Bain&Company)的Frederick Reichheld所做的研究，將客戶保留率提高5%可使利潤提高25%到95%。

立即開始衡量和改善您的NPS!

NPS取決于使用一致的流程并調查大量的客戶樣本。作為在線賣家，您的NPS是工具包中功能最強大的KPI之一。每個企業都專注于銷售，而真正成功的企業則專注于滿意的客戶。明智的在線零售商可以改善NPS，使用合適的幫助臺軟件來提高自己的得分，提高客戶忠誠度并增加收入。

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