西雅圖--今天，Amazon.com 公司（納斯達克股票代碼：AMZN）旗下的 Amazon Web Services Inc. (AWS) 宣布全面推出 Contact Lens，這是一套由機器學習支持的 Amazon Connect 功能，使聯絡中心能夠了解客戶對話的情緒、趨勢和合規性，以改善他們的體驗并確定重要的反饋。 Amazon Connect 是一項完全托管、易于使用的云聯絡中心服務，可幫助任何規模的公司以更低的成本提供卓越的客戶服務——基于為亞馬遜屢獲殊榮的客戶服務提供支持的相同技術。 John Hancock、Capital One、Intuit、GE Appliances、Square、Fujitsu、Mutual of Omaha 和 Dow Jones 等公司使用 Amazon Connect 以較低的成本運行其聯絡中心，同時輕松擴展到數千個座席。借助 Contact Lens，聯絡中心主管可以從客戶對話中發現新出現的主題和趨勢，對通話記錄進行快速的全文搜索以解決客戶問題，并通過呼叫分析提高聯絡中心座席的績效——所有這些都可以在 Amazon Connect 控制臺中完成.到 2020 年末，Contact Lens 還將讓主管能夠在通話進行中收到問題警報，讓他們能夠在客戶體驗不佳時更早地進行干預。 Contact Lens 不需要技術專長，只需在 Amazon Connect 中單擊幾下即可上手。要開始使用 Contact Lens for Amazon Connect，請訪問

“Contact Lens 利用各種 AWS 功能（例如存儲、轉錄、自然語言處理和搜索），但將它們組合在一起，為客戶提供了一個易于使用的聯系人分析工具，所有這些都可以通過 Amazon Connect 用戶界面使用，無需機器需要學習或繁重的編程?！?/p>

聯絡中心通常是客戶與公司的唯一個人聯系，這些客戶與座席互動的體驗會對客戶的信任和忠誠度產生深遠的影響。聯絡中心每天處理大量客戶電話，導致數百萬小時的通話錄音。這些對話包含有價值的客戶反饋，但考慮到數量，公司很難及時提取和分析這些信息，如果有的話。大多數試圖從這些數據中獲取價值的公司都使用傳統的聯絡中心分析產品，但這些技術價格昂貴，提供通話記錄的速度很慢，并且缺乏所需的記錄準確性水平——所有這些都使得快速檢測客戶問題和向客戶服務代理和主管提供準確的反饋。現有的聯絡中心解決方案還缺乏對正在進行的呼叫提供實時分析的能力，這使主管無法在沮喪的客戶掛斷之前識別和幫助他們。由于這些挑戰，許多組織面臨著高水平的客戶流失、長時間的停留、代理人員流動和監管罰款。

Contact Lens 通過在 Amazon Connect 中提供完全托管的、機器學習驅動的分析功能來幫助聯絡中心用戶解決這些問題，而無需編碼或機器學習經驗。 Contact Lens 使用高度準確的機器學習技術來轉錄通話，并自動為通話記錄編制索引，以便可以從 Amazon Connect 控制臺進行搜索。 Contact Lens 還使用機器學習使主管更容易根據通話內容（例如，客戶要求取消訂閱或退回商品）、客戶情緒（例如，以負面客戶情緒評分結束的通話）和談話特征（例如談話速度、長時間停頓或客戶和座席相互交談）。通過單擊搜索結果，主管可以查看聯系人詳細信息頁面，以查看通話記錄、客戶和座席情緒、對話特征的可視化圖示，并使用此信息與其座席分享反饋，以改善客戶互動。 Contact Lens 還使用自然語言處理來幫助主管在聯系詳情頁面上發現新問題（例如，網站和電子郵件促銷之間的價格差異），方法是直觀地識別通話記錄中指示客戶外展原因的單詞和短語。借助 Contact Lens，主管可以通過在 Amazon Connect 的新頁面上定義自定義類別來自動監控其所有座席的交互，以確?？蛻趔w驗、法規遵從性和對腳本準則的遵守情況，從而允許他們根據所說的單詞或短語來組織客戶聯系人由客戶或代理（例如，客戶提及競爭對手、客戶忠誠度計劃的成員資格、某些監管披露等）。 Contact Lens 還包括機器學習功能，可自動檢測和編輯敏感的個人身份信息 (PII)，例如通話記錄和記錄中的姓名、地址和社會保險號碼，以幫助客戶更輕松地保護客戶數據。

今年晚些時候，Contact Lens 將推出新功能，通過提供顯示聯絡中心實時通話情緒進展的儀表板，為主管提供實時幫助。隨著交互的發展，該儀表板會不斷更新，并允許主管查看實時電話以發現幫助客戶的機會。實時警報使主管能夠更早地參與和降級情況。

“Amazon Connect 在最初幾年發展得非常迅速，因為客戶發現使用 Amazon 用來擴展 Amazon 的相同聯絡中心技術（以及高規模、強大性能、低成本和嵌入式 AI）非常有吸引力。 com 的前 25 年，”AWS 生產力應用副總裁 Larry Augustin 說。 “Contact Lens 利用各種 AWS 功能（例如存儲、轉錄、自然語言處理和搜索），但將它們組合在一起，為客戶提供了一個易于使用的聯系人分析工具，所有這些都可以通過 Amazon Connect 用戶界面使用，無需機器需要學習或繁重的編程?！?/p>

隱形眼鏡功能內置于 Amazon Connect 體驗中。 Contact Lens 在客戶的 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 存儲桶中以明確定義的架構提供元數據（例如轉錄、情緒和分類標簽）。企業可以輕松導出這些信息，并使用 Amazon QuickSight 或 Tableau 等其他工具進行進一步分析，并將其與其他來源的數據相結合。 Contact Lens for Amazon Connect 現已在美國東部（弗吉尼亞北部）、美國西部（俄勒岡）、歐洲（法蘭克福）、歐洲（倫敦）、亞太地區（新加坡）、亞太地區（悉尼）和亞太地區（東京）推出)，未來幾個月將在其他地區推出。

Intuit Inc. 是一家全球金融平臺公司，為每個人提供繁榮的機會。 “客戶打電話給我們尋求他們復雜的稅務和會計問題的答案，我們的專家每年都會處理來自客戶的數百萬個電話。 Amazon Connect 讓可靠、安全地提供客戶服務變得容易，”Intuit 客戶成功部工程副總裁 Andy Palmer 說。 “由于我們的客戶意識到他們的電話被記錄和監控，我們一直在使用 Contact Lens for Amazon Connect 從超過 2 億分鐘的客戶互動中收集見解。準確的輪流轉錄、敏感數據的編輯和自動呼叫分類等功能使我們能夠提高客戶服務組織的效率。”

Accolade 是一種個性化的健康和福利解決方案，為全國各地的雇主提供服務。 “在 Accolade，我們對客戶體驗充滿熱情，尤其是因為我們幫助客戶解決生活中最重要的問題——他們關心的醫療保健問題。隨著 AWS 為 Amazon Connect 推出 Contact Lens，我們改變了我們的聯絡中心體驗，”Accolade 云工程高級總監 Stephen Murphy 說。 “由于 Contact Lens 與 Amazon Connect 無縫協作，它使我們能夠完成其他轉錄和語音分析供應商難以實現的目標。借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們已經處理了數千個電話，并且能夠輕松發現新興趨勢，從而為我們的代理提供正確的指導，從而改善我們的客戶體驗。為 Amazon Connect 啟用 Contact Lens 只需幾分鐘，為我們節省了數月的開發時間，而這本來是構建同樣強大的 AI 工具的時間?！?/p>

DH Enterprise 在旅行技術、管理和運營領域設計經濟實惠的假期和交鑰匙解決方案。 DH Enterprise & Associates 首席運營官 Adam Zerlin 表示：“客戶喜歡假期，因此我們在 Amazon Connect 上建立了我們的聯絡中心，以確保在他們的航班起飛之前獲得出色的客戶體驗。” “用于 Amazon Connect 的 Contact Lens 演示讓我們的團隊大吃一驚。啟用隱形眼鏡只需幾秒鐘，情緒評分非常有價值，語音轉錄開箱即用，基礎數據非常詳細。我們現在無需手動將結果輸入到月度代理記分卡審查中，而是自動、全面地查看我們的代理績效。 Contact Lens 幫助我們從客戶互動中獲得有價值的見解，并使我們能夠改善客戶和座席的體驗。”

Traeger Pellet Grills 是一家私營的美國燃木顆?？炯芗跋嚓P配件制造商。 “當我們決定從現有電話平臺遷移數百個座席時，我們需要一些簡單、可擴展和開放的東西。我們想要一些面向未來的東西。 Amazon Connect 就是解決方案。我們能夠在創建 AWS 賬戶后的幾天內復制和增強我們現有的基礎設施。對我們來說，Amazon Connect 最強大的方面之一是隱形眼鏡，”Traeger Pellet Grills 客戶體驗運營和分析主管 Bryan Teggart 說。 “Contact Lens 允許我們通過系統地識別關鍵聯系人屬性（例如產品型號、聯系原因、客戶情緒）來簡化代理工作流程。這些屬性對于我們的 CX 領導層和產品/工程團隊來說是無價的。上個月，我們分析了超過 15,000 小時的座席/客戶互動。我們過去大部分時間都在嘗試找出問題?，F在，我們大部分時間都在修復它們?！?/p>

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14 年來，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應用最廣泛的云平臺。 AWS 為計算、存儲、數據庫、網絡、分析、機器人、機器學習和人工智能 (AI)、物聯網 (IoT)、移動、安全、混合、虛擬和增強現實（VR 和 AR）提供超過 175 項功能齊全的服務)、媒體和應用程序開發、部署和管理，來自 24 個地理區域內的 77 個可用區 (AZ)，并已宣布計劃在印度尼西亞、日本和西班牙再增加 9 個可用區和 3 個 AWS 區域。數以百萬計的客戶（包括發展最快的初創公司、最大的企業和領先的政府機構）信任 AWS 來支持他們的基礎設施、變得更加敏捷并降低成本。

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