西雅圖--今天在 AWS re:Invent 大會(huì)上，Amazon.com 旗下公司（納斯達(dá)克股票代碼：AMZN）亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司 (AWS) 宣布推出 AWS Contact Lens，這是一套由機(jī)器學(xué)習(xí)支持的 Amazon Connect 功能，這使聯(lián)絡(luò)中心能夠了解客戶(hù)對(duì)話(huà)的情緒、趨勢(shì)和合規(guī)性，以改善客戶(hù)體驗(yàn)并識(shí)別重要的客戶(hù)反饋。 Amazon Connect 是一項(xiàng)完全托管的云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，基于支持 Amazon 屢獲殊榮的客戶(hù)服務(wù)的相同技術(shù)。 Intuit、GE Appliances 和 Dow Jones 等公司使用 Amazon Connect 以更低的成本運(yùn)行其聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)輕松擴(kuò)展到數(shù)千個(gè)座席。借助 AWS Contact Lens，客戶(hù)服務(wù)主管可以從客戶(hù)對(duì)話(huà)中發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的主題和趨勢(shì)，對(duì)通話(huà)和聊天記錄進(jìn)行快速的全文搜索以解決客戶(hù)問(wèn)題，并通過(guò)特定于通話(huà)和聊天的分析提高客戶(hù)服務(wù)代理的績(jī)效 –一切都來(lái)自 Amazon Connect 控制臺(tái)。到 2020 年年中，Contact Lens 還將使主管能夠在進(jìn)行中的通話(huà)期間收到有關(guān)問(wèn)題的警報(bào)，從而使他們能夠在客戶(hù)體驗(yàn)不佳時(shí)及早進(jìn)行干預(yù)。 Contact Lens 不需要技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，只需在 Amazon Connect 中單擊幾下即可上手。要了解有關(guān) Amazon Connect 隱形眼鏡的更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)。

“借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們能夠快速了解客戶(hù)的需求，并利用這些見(jiàn)解創(chuàng)建新的機(jī)器學(xué)習(xí)模型和解決方案，為我們的客戶(hù)提供最佳服務(wù)。”

聯(lián)絡(luò)中心通常是客戶(hù)與公司的唯一個(gè)人聯(lián)系，這些客戶(hù)與座席互動(dòng)的體驗(yàn)會(huì)對(duì)客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。聯(lián)絡(luò)中心每天處理大量客戶(hù)電話(huà)，導(dǎo)致數(shù)百萬(wàn)小時(shí)的通話(huà)錄音。這些對(duì)話(huà)包含有價(jià)值的客戶(hù)反饋，但考慮到數(shù)量，公司很難及時(shí)提取和分析這些信息，如果有的話(huà)。大多數(shù)試圖從這些數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值的公司都使用現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心分析產(chǎn)品，但這些技術(shù)價(jià)格昂貴，提供通話(huà)記錄的速度很慢，并且缺乏所需的記錄準(zhǔn)確性——所有這些都使得快速檢測(cè)客戶(hù)體驗(yàn)和向客戶(hù)服務(wù)代理和主管提供準(zhǔn)確的反饋。現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心解決方案還缺乏對(duì)正在進(jìn)行的呼叫提供實(shí)時(shí)分析的能力，這使主管無(wú)法在沮喪的客戶(hù)掛斷之前識(shí)別和幫助他們。由于這些挑戰(zhàn)，許多組織面臨著高水平的客戶(hù)流失、長(zhǎng)時(shí)間的停留、代理人員流動(dòng)和監(jiān)管罰款。

Contact Lens 通過(guò)提供全新的、完全托管的機(jī)器學(xué)習(xí)支持的分析功能來(lái)幫助聯(lián)絡(luò)中心用戶(hù)解決這些問(wèn)題，這些功能在 Amazon Connect 中可用，并且不需要任何編碼或 ML 經(jīng)驗(yàn)即可使用。 Contact Lens 使用高度準(zhǔn)確的語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)錄通話(huà)，并自動(dòng)為通話(huà)和聊天記錄編制索引，以便可以從 Amazon Connect 控制臺(tái)進(jìn)行搜索。這使得主管可以輕松地根據(jù)內(nèi)容（例如，客戶(hù)要求取消訂閱或退貨）和客戶(hù)情緒（例如，以負(fù)面客戶(hù)情緒得分結(jié)束的電話(huà)）搜索語(yǔ)音和聊天交互。通過(guò)單擊搜索結(jié)果，主管可以查看聯(lián)系詳細(xì)信息頁(yè)面以查看通話(huà)記錄、客戶(hù)和座席情緒以及異常長(zhǎng)時(shí)間停頓的原因，并使用此信息通過(guò)同一頁(yè)面與座席分享反饋。 Contact Lens 還通過(guò)在 Amazon Connect 控制面板上的多個(gè)對(duì)話(huà)中自動(dòng)顯示主題，幫助主管發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，而無(wú)需主管主動(dòng)搜索（例如未知的產(chǎn)品缺陷）。 Contact Lens 以易于理解的視覺(jué)格式呈現(xiàn)這些主題，幫助主管快速響應(yīng)客戶(hù)反饋。 Contact Lens 通過(guò)在 Amazon Connect 的新頁(yè)面上定義自定義類(lèi)別，讓主管能夠自動(dòng)監(jiān)控其所有代理的交互，以確保客戶(hù)體驗(yàn)、法規(guī)遵從和遵守腳本指南，從而允許他們根據(jù)單詞或短語(yǔ)組織客戶(hù)聯(lián)系人由客戶(hù)或代理（例如，客戶(hù)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）所說(shuō)。

到 2020 年年中，Contact Lens 將推出新功能，通過(guò)提供顯示聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)通話(huà)情緒進(jìn)展的儀表板，為主管提供實(shí)時(shí)幫助。隨著交互的發(fā)展，該儀表板會(huì)不斷更新，并允許主管查看實(shí)時(shí)電話(huà)以發(fā)現(xiàn)幫助客戶(hù)的機(jī)會(huì)。實(shí)時(shí)警報(bào)使主管能夠更早地參與和緩和局勢(shì)。 Contact Lens 借鑒了亞馬遜取悅客戶(hù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，并將同樣的技術(shù)交到 AWS 客戶(hù)手中。

“在亞馬遜，客戶(hù)至上驅(qū)動(dòng)著我們所做的一切。多年來(lái)，我們?cè)谑褂脵C(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)更好地了解我們自己的大量客戶(hù)聯(lián)系并采取適當(dāng)行動(dòng)方面積累了獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，”AWS 生產(chǎn)力應(yīng)用程序副總裁 Larry Augustin 說(shuō)。 “Contact Lens 匯集了亞馬遜為支持其呼叫中心運(yùn)營(yíng)而開(kāi)發(fā)的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并將其交付給 Amazon Connect 客戶(hù)——無(wú)需任何機(jī)器學(xué)習(xí)或編程專(zhuān)業(yè)知識(shí)即可使用。我們很高興看到我們的客戶(hù)如何從我們的體驗(yàn)中受益，從而提高客戶(hù)的信任度和忠誠(chéng)度。”

隱形眼鏡功能內(nèi)置于 Amazon Connect 體驗(yàn)中。 Contact Lens 元數(shù)據(jù)（例如轉(zhuǎn)錄、情緒和分類(lèi)標(biāo)簽）在客戶(hù)的 S3 存儲(chǔ)桶中以明確定義的模式提供。企業(yè)可以輕松導(dǎo)出這些信息，并使用 Quicksight 或 Tableau 等其他工具進(jìn)行進(jìn)一步分析，并將其與其他來(lái)源的數(shù)據(jù)相結(jié)合。

Intuit Inc. 是一家財(cái)務(wù)軟件公司，為小型企業(yè)、會(huì)計(jì)師和個(gè)人開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)和稅務(wù)準(zhǔn)備軟件及相關(guān)服務(wù)。 Intuit 首席數(shù)據(jù)官 Ashok Srivastava 表示：“隨著 Intuit 開(kāi)始向 AI 驅(qū)動(dòng)的專(zhuān)家平臺(tái)進(jìn)行下一次轉(zhuǎn)型，使用機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)于幫助我們的客戶(hù)做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策并為他們提供所需的正確支持至關(guān)重要。” “借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們能夠快速了解客戶(hù)的需求，并利用這些見(jiàn)解創(chuàng)建新的機(jī)器學(xué)習(xí)模型和解決方案，為我們的客戶(hù)提供最佳服務(wù)。”

John Hancock 為個(gè)人、團(tuán)體和機(jī)構(gòu)提供財(cái)務(wù)建議、保險(xiǎn)以及財(cái)富和資產(chǎn)管理解決方案。作為美國(guó)最大的人壽保險(xiǎn)公司之一，約翰漢考克通過(guò)廣泛的金融產(chǎn)品為大約 1000 萬(wàn)美國(guó)人提供支持。 “我們的業(yè)務(wù)依賴(lài)于通過(guò)最佳客戶(hù)體驗(yàn)提供相關(guān)金融服務(wù)，”John Hancock 共享服務(wù)高級(jí)副總裁 Tracy Kelly 說(shuō)。 “借助 Contact Lens for Amazon Connect，我們現(xiàn)在可以評(píng)估我們所有的客戶(hù)互動(dòng)，并快速找出哪些方面運(yùn)作良好，以及我們?nèi)绾尾拍茏兊酶谩Ｄ軌蜃詣?dòng)了解客戶(hù)打電話(huà)給我們的根本原因及其嚴(yán)重程度將對(duì)我們非常有幫助。”

新聞集團(tuán)是一家全球多元化媒體和信息服務(wù)公司，專(zhuān)注于為全球消費(fèi)者和企業(yè)創(chuàng)建和分發(fā)權(quán)威且引人入勝的內(nèi)容。新聞集團(tuán)最終用戶(hù)和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)高級(jí)副總裁 Simon Clark 說(shuō)：“對(duì)于新聞集團(tuán)服務(wù)臺(tái)，我們看到使用 Amazon Connect 后立即實(shí)現(xiàn)價(jià)值。我們現(xiàn)在期待使用 Contact Lens for Amazon Connect，因?yàn)樗δ軓?qiáng)大語(yǔ)音和聊天交互的功能將使我們的聯(lián)絡(luò)中心員工能夠通過(guò)無(wú)縫利用機(jī)器學(xué)習(xí)的力量為我們的員工提供更好的體驗(yàn)。”

Accolade 是一種個(gè)性化的健康和福利解決方案，為全國(guó)各地的雇主提供服務(wù)。 “AWS 為 Amazon Connect 提供的全新 Contact Lens 產(chǎn)品將幫助我們繼續(xù)為客戶(hù)提供最佳體驗(yàn)，”Accolade 云工程高級(jí)總監(jiān) Stephen Murphy 說(shuō)。 “將 AI 無(wú)縫集成到 Amazon Connect 中，實(shí)現(xiàn)了其他聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和利基語(yǔ)音分析/AI 供應(yīng)商難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 Contact Lens for Amazon Connect 超越了我們可以構(gòu)建的功能，它可以輕松地以編程方式選擇要自動(dòng)轉(zhuǎn)錄的呼叫，并提供增強(qiáng)的聯(lián)系人搜索和分析頁(yè)面以與結(jié)果進(jìn)行交互。我們估計(jì)，使用 Contact Lens for Amazon Connect，我們節(jié)省了幾個(gè)月的開(kāi)發(fā)時(shí)間，而這些時(shí)間本來(lái)是反映相同交互和結(jié)果所需的。”

amaysim 成立于 2010 年，是一家提供能源和僅限 SIM 卡的移動(dòng)計(jì)劃的提供商。九年來(lái)，以在線(xiàn)為主導(dǎo)的業(yè)務(wù)已發(fā)展成為澳大利亞第四大獨(dú)立移動(dòng)服務(wù)提供商和最大的移動(dòng)虛擬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 (MVNO)，擁有超過(guò) 100 萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)。 “在 amaysim，Amazon Connect 對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的勝利，因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)目的是讓聯(lián)絡(luò)中心工作人員和對(duì) AWS 知之甚少的 IT 人員可以輕松部署它。快速創(chuàng)新和改變的能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)。在 amaysim，我們非常有意識(shí)地做出構(gòu)建與購(gòu)買(mǎi)決策，我們的戰(zhàn)略是構(gòu)建特定于我們業(yè)務(wù)的部件，”Amaysim IT 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) Peter James 說(shuō)。 “Contact Lens for Amazon Connect 不僅為我們提供了基于 AI 的聯(lián)絡(luò)中心分析的端到端應(yīng)用程序體驗(yàn)，還使我們能夠靈活地進(jìn)行自定義 BI 分析，以及使用其豐富的元數(shù)據(jù)構(gòu)建專(zhuān)有數(shù)據(jù)科學(xué)模型的敏捷性。”

關(guān)于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

13 年來(lái)，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應(yīng)用最廣泛的云平臺(tái)。 AWS 為計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、分析、機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能 (AI)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT)、移動(dòng)、安全、混合、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（VR 和 AR）提供超過(guò) 165 項(xiàng)功能齊全的服務(wù))、媒體和應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)、部署和管理，來(lái)自 22 個(gè)地理區(qū)域內(nèi)的 69 個(gè)可用區(qū) (AZ)，并宣布計(jì)劃在印度尼西亞、意大利、南非和西班牙再增加 13 個(gè)可用區(qū)和 4 個(gè) AWS 區(qū)域。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)（包括發(fā)展最快的初創(chuàng)公司、最大的企業(yè)和領(lǐng)先的政府機(jī)構(gòu)）信任 AWS 來(lái)支持他們的基礎(chǔ)設(shè)施、變得更加敏捷并降低成本。

關(guān)于亞馬遜

亞馬遜遵循四項(xiàng)原則：以客戶(hù)為中心而非以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心、對(duì)發(fā)明的熱情、對(duì)卓越運(yùn)營(yíng)的承諾以及長(zhǎng)期思考。客戶(hù)評(píng)論、一鍵購(gòu)物、個(gè)性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo 和 Alexa 是亞馬遜率先推出的一些產(chǎn)品和服務(wù)。

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