不管是什么行業(yè)，在和客戶接觸的時候，最好是有一定的話術(shù)，這樣我們做客戶的工作更加容易一些。做Shopee也是一樣的，好的話術(shù)更容易說服客戶，對我們店鋪更加有利。

一、客服術(shù)語

1、對于第一次咨詢的買家

這個時候，客服要熱情地跟買家打招呼，話術(shù)要能提現(xiàn)出自己的熱情、親切，同時也要將自己能提供什么服務(wù)來介紹清楚，才可以更好的讓買家繼續(xù)在店鋪購買。

2、提醒買家盡快下單如果買家加購了或者是下單但還沒有支付，那么客服也是需要通過聊聊來提醒買家的。可以通過一些優(yōu)惠制度去吸引買家下單，參考如下：

3、發(fā)貨通知產(chǎn)品發(fā)貨之后，客服也要給買家發(fā)送一下發(fā)貨通知，告訴他們留意一下物流更新情況，如果有疑問第一時間聯(lián)系自己解決。

4、感謝買家買家簽收之后，對于已完成的訂單，客服也可以發(fā)送一些感謝的話語，并期望他們下次能回購，如果有問題也要第一時間聯(lián)系。

二、要注意什么?

1、Shopee開店后，回復(fù)語言客服面對那么多買家，總會遇到一些語言不友好的人，那么你要做的就是忍耐，千萬不能對罵，否則轉(zhuǎn)頭就會被投訴，店鋪是會被扣分的。當然這類買家是比較少的，如果遇到了也一定要注意了。

2、語言目前只有臺灣站支持客服使用中文，馬來西亞、菲律賓、新加坡則是英文，其他站點是當?shù)氐恼Z言，雖然Shopee提供自動翻譯的服務(wù)，但是建議大家最好是英語好一點，這樣可以直接跟買家溝通，更方便一些。

3、熟悉店鋪產(chǎn)品最后一點就是一定要熟悉自己店鋪的產(chǎn)品，否則跟買家溝通的時候，連自己的產(chǎn)品都不了解，肯定是難以促成轉(zhuǎn)化的，這也是對客服最基礎(chǔ)的一點要求。

三、客服規(guī)則：

1、聊聊響應(yīng)率Shopee客服響應(yīng)率，是指賣家相應(yīng)買家聊聊的頻率包括回復(fù)問題、接受或拒絕出價，并且需要在12小時內(nèi)進行所有的回復(fù)。注意需要是人工回復(fù)，系統(tǒng)自動回復(fù)是不算的!大家要先了解Shopee賣家響應(yīng)率要怎么計算：

a.過去90天內(nèi)所收到的聊聊和出價信息總量

b.加權(quán)計算在過去90天內(nèi)，其中最近25%的聊聊信息

c.過去90天內(nèi)至少要有2筆聊聊信息才會計算聊聊響應(yīng)率。如果是新賣家店鋪的話，響應(yīng)率默認是57%的，只有出單超過2筆訂單之后，才會開始計算響應(yīng)率。

2、買家投訴率如果Shopee客服的態(tài)度不好，是很容易被買家投訴的;買家投訴率過高，這樣是會導(dǎo)致店鋪扣分的。所以大家遇到一些難纏的，或者很不友好的買家，都要忍耐，要用比較友好的話語去溝通，否則如果和買家對罵，吃虧的只有自己。

當然，這些話術(shù)只能給大家做個參考，大家要根據(jù)自己的具體情況做一些修改，不能照抄。在和客戶打交道的時候，還要注意自己的措辭要委婉，遇到罵人的客戶，不要和對方對罵。

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