摘要：TikTok Shop 賣(mài)家客服規(guī)則

一.概述

這篇TikTok Shop賣(mài)家客服規(guī)則旨在：

?在TikTok上為消費(fèi)者營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；

?提供令人滿(mǎn)意的購(gòu)物體驗(yàn)，使消費(fèi)者能夠放心購(gòu)物。

所有通過(guò)TikTok Shop銷(xiāo)售商品并使用TikTok私信（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“私信”）與買(mǎi)家溝通的賣(mài)家必須遵守這些準(zhǔn)則。如果賣(mài)家未能遵守這些準(zhǔn)則，平臺(tái)可能會(huì)根據(jù)賣(mài)家服務(wù)條款中的規(guī)定采取強(qiáng)制行動(dòng)。

本篇規(guī)則不包括客戶(hù)服務(wù)期間不使用私信的情況，因此，為了提供透明高效的客戶(hù)服務(wù)，平臺(tái)強(qiáng)烈建議賣(mài)家使用私信。

重要提示：賣(mài)家負(fù)責(zé)確保在TikTok Shop上架、銷(xiāo)售和提供的商品及客戶(hù)服務(wù)始終符合適用的法律法規(guī)。本準(zhǔn)則旨在促使賣(mài)家遵守規(guī)定，并確保在TikTok Shop營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，但是，它們并非詳盡無(wú)遺，也不能作為法律建議。

如果您對(duì)有關(guān)商品的法律法規(guī)存有疑問(wèn)，平臺(tái)鼓勵(lì)您咨詢(xún)您的法律顧問(wèn)。本頁(yè)面上的準(zhǔn)則會(huì)定期更新。請(qǐng)定期查看本頁(yè)面，以確保您（作為賣(mài)家）遵守平臺(tái)當(dāng)前的指南。

二. 一般要求

1.范圍

客服包括但不限于售前服務(wù)（如商品咨詢(xún)或查詢(xún)）、訂單發(fā)貨、售后支持、投訴等。賣(mài)家必須有專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“賣(mài)家”）直接向消費(fèi)者提供必要的服務(wù)。TikTok不會(huì)參與賣(mài)家和買(mǎi)家之間的任何直接信息，除非雙方有爭(zhēng)議或爭(zhēng)議升級(jí)，否則TikTok將自行決定是否是最終和絕對(duì)的。賣(mài)方不得誤導(dǎo)買(mǎi)家，或暗示TikTok參與提供客服。

2.買(mǎi)家信息

賣(mài)家必須遵守TikTok Shop隱私政策，賣(mài)家有義務(wù)始終對(duì)與消費(fèi)者的所有通信記錄保密。除非得到TikTok Shop隱私政策的授權(quán)，否則賣(mài)家在任何情況下都嚴(yán)禁透露買(mǎi)家信息。

3.溝通規(guī)則

3.1賣(mài)家應(yīng)盡可能使用TikTok私信（私信）來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)。私信的使用說(shuō)明可以在這里找到。賣(mài)家必須確保他們可以通過(guò)私信聯(lián)系到。

在使用私信提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，賣(mài)家應(yīng)始終負(fù)責(zé)管理其客服團(tuán)隊(duì)或人員，負(fù)責(zé)使用其賬戶(hù)發(fā)送的所有活動(dòng)和通信，并應(yīng)適當(dāng)管理和限制其帳戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和權(quán)限。

賣(mài)方必須使用與相關(guān)商品列表相同的語(yǔ)言與買(mǎi)家溝通。

3.2賣(mài)家只能向已聯(lián)系過(guò)賣(mài)家關(guān)于購(gòu)買(mǎi)商品事宜的買(mǎi)家發(fā)送信息。平臺(tái)只允許向買(mǎi)家發(fā)送回復(fù)客服查詢(xún)或完成訂單所需的信息。不允許發(fā)送未經(jīng)請(qǐng)求的營(yíng)銷(xiāo)或促銷(xiāo)信息。

3.3賣(mài)家在與消費(fèi)者溝通時(shí)必須使用專(zhuān)業(yè)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，嚴(yán)禁信息中出現(xiàn)任何不恰當(dāng)或敏感的內(nèi)容，如騷擾、辱罵、威脅、侮辱、暴力，成人或冒犯性語(yǔ)言，TikTok社區(qū)指南和TikTok Shop內(nèi)容條例中規(guī)定的要求也適用于賣(mài)家發(fā)送給買(mǎi)家的信息（包括所有類(lèi)型的信息）。

3.4賣(mài)家不得發(fā)送任何未經(jīng)授權(quán)的第三方信息，包括但不限于未經(jīng)授權(quán)的第三方鏈接、銀行賬戶(hù)、第三方支付賬戶(hù)、二維碼、其他即時(shí)通訊賬戶(hù)、電子郵件地址、線(xiàn)下門(mén)店地址和聯(lián)系信息，除非適用的法律或法規(guī)要求提供這些信息。禁止任何企圖繞過(guò)已建立的TikTok Shop銷(xiāo)售流程或?qū)ikTok用戶(hù)轉(zhuǎn)移到未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)站或未經(jīng)授權(quán)的銷(xiāo)售流程的行為。

3.5賣(mài)方不得將私信用于任何非法或異常交易，也不得將私信用于除提供客服以外的任何目的，嚴(yán)禁以下行為：

?違反當(dāng)?shù)胤伞⒎ㄒ?guī)或TikTok Shop政策；

?損害TikTok的品牌和聲譽(yù)；

?披露TikTok Shop服務(wù)的任何機(jī)密信息；

?誹謗其他賣(mài)家的商品或服務(wù)；

?侵犯、鼓勵(lì)或促成侵犯他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)或個(gè)人權(quán)利的行為。這包括但不限于傳輸受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的文本、圖像、照片、軟件或其他材料，包括但不限于版權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非賣(mài)方擁有該權(quán)利或已獲得所有必要的書(shū)面批準(zhǔn)；

?發(fā)送病毒、惡意代碼或軟件；

?未經(jīng)消費(fèi)者同意發(fā)送垃圾郵件或任何重復(fù)的廣告信息。

3.6賣(mài)家不得使用私信征求正面反饋，嚴(yán)禁以下行為。

?賣(mài)家不得以提供補(bǔ)償、金錢(qián)、禮品卡、免費(fèi)或打折商品、退款、回扣、報(bào)銷(xiāo)或未來(lái)福利等理由，激勵(lì)或說(shuō)服買(mǎi)家提交積極的商品評(píng)論或按照賣(mài)家所說(shuō)提交評(píng)論；

?要求刪除或更新現(xiàn)有商品的評(píng)論；

3.7賣(mài)家不得篡改私信系統(tǒng)，或使用插件或未經(jīng)權(quán)的第三方工具/服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)私信系統(tǒng)。

4.操作規(guī)則

4.1售前服務(wù)

買(mǎi)家可以在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)前提出關(guān)于商品、物流、保修等的詢(xún)問(wèn)。

賣(mài)家必須在買(mǎi)家信息發(fā)送后72小時(shí)內(nèi)回復(fù)此類(lèi)詢(xún)問(wèn)。如果賣(mài)家在72小時(shí)內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，賣(mài)家將無(wú)法通過(guò)私信發(fā)送回復(fù)。平臺(tái)可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣(mài)家績(jī)效評(píng)估政策采取行動(dòng)。

賣(mài)家必須確保發(fā)送給買(mǎi)家的消息中所包含的信息是準(zhǔn)確的，并與商品詳情頁(yè)面上的信息一致。如果存在任何出入或不一致的地方，賣(mài)家必須立即進(jìn)行更正，并確保買(mǎi)家方面沒(méi)有混淆。賣(mài)家應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)因信息不清楚、不完整或不準(zhǔn)確而引起的任何買(mǎi)家的困惑或爭(zhēng)議，迅速、恰當(dāng)?shù)靥幚碛纱水a(chǎn)生的任何買(mǎi)家查詢(xún)、請(qǐng)求或投訴，并遵守適用的法律法規(guī)，以確保獲得積極的買(mǎi)家體驗(yàn)。

賣(mài)家在與買(mǎi)家溝通時(shí)不得使用誤導(dǎo)性或欺詐性語(yǔ)言，如提供更好的價(jià)格或折扣、優(yōu)惠的保修或服務(wù)以及其他售后扣除。

平臺(tái)將調(diào)查由售前客服引起的買(mǎi)家爭(zhēng)議升級(jí)，如果賣(mài)家未能遵守這些準(zhǔn)則，平臺(tái)可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣(mài)家績(jī)效評(píng)估政策中的規(guī)定采取賣(mài)強(qiáng)制行動(dòng)。

4.2售后服務(wù)

買(mǎi)家可能會(huì)就訂單取消、發(fā)貨詳情、發(fā)貨狀態(tài)、退貨和退款以及其他保修請(qǐng)求等問(wèn)題提出售后咨詢(xún)或投訴。賣(mài)家必須遵守TikTok Shop買(mǎi)家訂單發(fā)貨規(guī)則和TikTok Sho買(mǎi)家訂單取消、退貨和退款指南，以便為賣(mài)家提供適當(dāng)和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。如果賣(mài)家在72小時(shí)內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，賣(mài)家將無(wú)法通過(guò)私信發(fā)送回復(fù)。平臺(tái)可能會(huì)根據(jù)TikTok Shop賣(mài)家績(jī)效評(píng)估政策采取強(qiáng)制行動(dòng)。

賣(mài)家在提供售后服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守商品詳情頁(yè)面上顯示的訂單取消、退貨和退款信息。嚴(yán)禁在買(mǎi)家下單后將服務(wù)條件更改為優(yōu)惠程度較低的服務(wù)條件。提醒賣(mài)家，其取消、退貨和退款政策對(duì)買(mǎi)家的優(yōu)惠程度不得低于TikTok Shop買(mǎi)家訂單取消、退貨和退款規(guī)則中規(guī)定的優(yōu)惠。

賣(mài)家應(yīng)全權(quán)負(fù)責(zé)因信息不清楚、不完整或不準(zhǔn)確而引起的任何買(mǎi)家困惑或爭(zhēng)議，迅速、恰當(dāng)?shù)靥幚碛纱水a(chǎn)生的任何買(mǎi)家查詢(xún)、請(qǐng)求或投訴，并遵守適用的法律法規(guī)，以確保獲得積極的買(mǎi)家體驗(yàn)。

平臺(tái)將調(diào)查因不恰當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)而導(dǎo)致的任何買(mǎi)家投訴，如果賣(mài)家未能遵守這些準(zhǔn)則，平臺(tái)可能會(huì)根據(jù)《賣(mài)家服務(wù)條款》采取強(qiáng)制行動(dòng)。

4.3買(mǎi)家溝通

如果賣(mài)家遇到來(lái)自買(mǎi)家的任何欺凌、騷擾或淫穢、威脅或惡意信息，賣(mài)家可以在賣(mài)家中心提交投訴，并提交相關(guān)證明材料（如與買(mǎi)家的歷史通信）。這可能包括買(mǎi)家要求或威脅賣(mài)家提供不合理的保證、退款、折扣等情況。若客買(mǎi)家發(fā)送廣告或無(wú)關(guān)信息，您也可以通過(guò)賣(mài)家中心向平臺(tái)舉報(bào)。一旦驗(yàn)證通過(guò)，這些信息將不包括在您的績(jī)效評(píng)估以?xún)?nèi)。

平臺(tái)鼓勵(lì)賣(mài)家以積極專(zhuān)業(yè)的方式處理所有售后問(wèn)題并與買(mǎi)家溝通。但是，當(dāng)與買(mǎi)家發(fā)生爭(zhēng)議或爭(zhēng)議升級(jí)時(shí)，平臺(tái)可能會(huì)通過(guò)官方電子郵件：e-commerce@tiktok.com向賣(mài)家發(fā)送郵件并進(jìn)行干預(yù)和仲裁。

三.客服績(jī)效評(píng)估

1. 主要績(jī)效指標(biāo)

平臺(tái)鼓勵(lì)在客服中使用直接、專(zhuān)業(yè)且高效的語(yǔ)言。所有通過(guò)私信發(fā)送的消息均應(yīng)符合上文第二節(jié)所規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間，并接受平臺(tái)的評(píng)估。這意味著您應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)、正確、有效地管理私信。嚴(yán)禁任何試圖操縱平臺(tái)的工具和數(shù)據(jù)分析功能的行為。未能達(dá)到以下目標(biāo)可能導(dǎo)致平臺(tái)根據(jù)賣(mài)方績(jī)效評(píng)估政策對(duì)您的賬戶(hù)采取強(qiáng)制措施。

2. 績(jī)效評(píng)估頻率

平臺(tái)在每個(gè)月的1號(hào)和16號(hào)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。這意味著每個(gè)月有兩個(gè)評(píng)估周期。

8:00:00至22:59:59期間的客服活動(dòng)（由買(mǎi)家發(fā)送的消息觸發(fā)）將計(jì)入平臺(tái)的評(píng)估。這意味著如果買(mǎi)家在上午6:00:00發(fā)送消息，那么，它將被排除在響應(yīng)時(shí)間和速率的評(píng)估以外。

如果在一個(gè)評(píng)估周期內(nèi)來(lái)自買(mǎi)家的消息少于20條，則不會(huì)對(duì)響應(yīng)時(shí)間和速率進(jìn)行評(píng)估

四.更多信息

1.平臺(tái)可能會(huì)審查通過(guò)私信買(mǎi)家合規(guī)或升級(jí)發(fā)送的賣(mài)家通信，以確定是否存在任何違反這些準(zhǔn)則的情況。

2.如果您違反這些準(zhǔn)則，平臺(tái)可能會(huì)采取賣(mài)家服務(wù)條款中規(guī)定的強(qiáng)制行動(dòng)。 您感興趣的問(wèn)題：

TikTok Shop賣(mài)家入駐規(guī)則有哪些？

TikTok Shop賣(mài)家如何通過(guò)考察期？

TikTok Shop買(mǎi)家評(píng)價(jià)規(guī)則有哪些？

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