亞馬遜市場在不斷變化當中，賣家在日常運營中除了監測亞馬遜關鍵詞表現、以及自身產品訂單等方面，還要多多關注亞馬遜的政策變化。上周，亞馬遜對第三方賣家服務條款進行了大幅度變更，相信小伙伴們都收到了平臺發來的通知郵件。亞馬遜就其平臺政策與德國反壟斷機構達成了協議，該平臺表示，它將向面臨賬戶暫停的賣家提前30天發出通知，并向那些因“涉嫌侵權”而被暫停的賣家提供具體原因。仍有業界人士對新條款表示擔憂但是，那些對亞馬遜關停賬號的方式非常熟悉的賣家和平臺專家擔心，這些將于8月16日在全球范圍內生效的條款變更并不能保護賣家免受業務突然中斷、甚至是大規模整治的影響，而且無從求助。在亞馬遜平臺擔任過經理的Peter Kearns說“這是向前邁出的一大步，但變更未能解決賣家賬戶暫停的一些根本原因問題。”他現在就職于180Commerce，為第三方賣家提供咨詢和戰略服務。自從亞馬遜向全球更多國家和地區的外部賣家（特別是中國賣家）開放以來，這個平臺為其帶來了很多收益，同時也存在不少問題。第三方賣家現在占亞馬遜商品銷售量的58%，比十年前的31%高出不少，并且比亞馬遜的零售模式產生更高的利潤率，因為賣家需要支付各種服務的費用，如存儲、運輸和廣告等，這讓亞馬遜不必在庫存上花費太多。貝索斯今年在其年度股東信中寫道：“第三方賣家正在打敗我們第一方。”但是，隨著數百萬新賣家從大量未經審查的制造商那里采購產品，該平臺充斥著假冒產品，導致了大量的侵權索賠。亞馬遜通過積極暫停濫用者賬戶來打擊假貨問題，許多誠實的賣家無辜躺槍，亞馬遜也無法處理大量投訴。德國聯邦卡特爾局在協議中寫道，它調查賬戶暫停問題的主要原因是“許多賣家投訴沒有事實根據的賬戶意外中止以及由此造成的營業額損失。”美國監管機構雖未采取具體行動，但包括參議員Elizabeth Warren和參議員Bernie Sanders在內的總統候選人曾公開批評該公司擁有太大的市場權力，歐盟官員最近也對亞馬遜關于第三方賣家的商業慣例展開了反壟斷調查。此前賣家頻頻遭遇“躺槍”賣家被誤傷的例子也不難找，例如，CNBC此前報道，一家假冒的律師事務所提出虛假投訴后，一名賣家的賬戶被暫停，而另一名賣家賬戶則因遭到自稱是“亞馬遜病毒”(virus of Amazon)的競爭對手攻擊而被錯誤暫停。去年，一家名為Cheapskates Liquidators的小企業賬戶被暫停，因為有人謊稱其出售的東西不是正品，該企業在試圖恢復賬號的過程中陷入了一個無人答復的黑洞。在最新的BSA協議中，亞馬遜提供了一個紅線標注的版本，將新舊版本進行了比較。以下是與賬戶暫停和終止最相關的部分：舊版本：“我們可在通知您后出于任何原因終止或暫停本協議或任何服務。”新版本：“為了方便起見，我們可以提前 30 天通知終止您對任何服務的使用或終止本協議。如果我們確定 (a) 您實質上違反了本協議，并且未能在收到補救通知后 7 天內進行補救，我們可以立即暫停或終止您對任何服務的使用，除非您的違約使我們對第三方承擔責任，在這種情況下，我們有權根據自己的合理判斷縮短或放棄上述補救期；(b) 您的賬戶已經被，或我們的控制措施發現您的賬戶可能被用于欺騙性或欺詐性或非法活動；或者 (c)您對服務的使用損害了，或我們的控制措施發現您對服務的使用損害了其他賣家、顧客或亞馬遜的合法利益，我們將通過電子郵件或類似方式（包括賣家平臺）及時將任何此類終止或暫停通知您，并說明原因和申訴方式，除非我們有理由相信提供此類信息會妨礙調查或阻止欺騙性、欺詐性或非法活動，或使您能夠規避我們的保障措施。”條款效果還需看如何實施Chris McCabe是前亞馬遜員工，現在為賣家提供賬戶恢復及合規咨詢服務，他說條款變更讓人感到鼓舞，但還需要看看后續變更具體如何實施。他說，30天的通知將給賣家更多的機會來回應不公平的暫停，并發起case溝通，但其他部分有些含糊不清，給了亞馬遜很大的回旋余地。McCabe說：“關于暫停的原因和因果關系，他們需要更好的培訓，需要再具體一些。”McCabe的大部分時間都花在幫助賣家提出賬戶恢復請求，并找到合適的亞馬遜內部人員來實際查看文件，因為許多流程都是自動化的，系統也不堪重負。回復時間慢，員工對具體違規行為缺乏了解，導致一些小賣家在一年中的關鍵節點（如節日季或Prime Day）損失收入。此外，亞馬遜的暫停通知通常不提供具體的補救措施，這讓賣家很難理解他們需要采取的糾正措施。在一份郵件聲明中，亞馬遜發言人說，這些變更旨在“明確劃分銷售合作伙伴的權利和責任”。該公司表示：“這些變更使亞馬遜能夠繼續保護我們的客戶和銷售合作伙伴免受濫用行為的影響，同時明確我們的做法，即提供通知，并為那些認為我們對其賬戶采取了錯誤行動的賣家提供申訴的途徑。”在賣家論壇，賣家對亞馬遜電子郵件不夠清晰、回復率低等問題表示了不滿。一位因違反一項鮮為人知的定價政策而被暫停賬戶的賣家寫道，申訴過程令人沮喪。亞馬遜與另一個被暫停賬戶的賣家之間的郵件往來顯示出，對某些指控提出質疑是多么具有挑戰性。系統“誤報”問題未解決亞馬遜賣家和顧問Jerry Kavesh表示，還有亞馬遜對不完善技術的依賴，亞馬遜的自動化系統由機器學習算法支持，經常標記非違規行為，導致“誤報”，特別是內情較為復雜時，比如競爭對手試圖打倒一個排名較高的賣家。他說，條款變更沒有涉及這些問題，也沒有提到如何解決這些問題。180Commerce的Kearns說，更新后的版本措辭仍然為意外的賬戶終止提供了空間。即使有30天的通知要求，亞馬遜在新協議中表示，它仍可以在某些條件下“立即”暫停賬戶，比如賣家從事非法活動或有害行為。雖然亞馬遜有合理的理由保持這一權利，但這會讓被競爭對手攻擊的賣家處于無助的境地。Kearns說：“它仍然存在著一定程度的模糊性，亞馬遜可以說，‘我們認為你做錯了事，我們將關你的店。’在這種情況下，你是有罪的，除非你能自證清白。”

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