即將而來的旺季，不僅有大量的流量和訂單，還會有大量的客服工作！售前的客戶咨詢，售中詢問，以及售后的客戶服務(wù)會密集而至，越是在旺季越是要做好客服工作，給消費者留下體貼周到、一切為客戶著想的好印象。亞馬遜選品選得對，營銷做得好，也需要高質(zhì)量的客服來適配！1、對店鋪/品牌負責(zé)客服一切工作的出發(fā)點就是對店鋪、對品牌負責(zé)。很多時候，在用戶心中，客服就是店鋪/品牌的形象代言，客服的態(tài)度也將直接影響店鋪/品牌在用戶心目中的形象。不管是在售前還是售后，跟用戶直接溝通時，客服團隊要對店鋪/品牌負責(zé)，竭盡全力滿足用戶的需求。2、尊重！即使是最麻煩的客戶也要尊重不管是員工還是客戶，做事情最基本的準(zhǔn)則就是尊重。在客服日常工作中，有人打電話或在線咨詢，就表明他們遇到的麻煩或問題，他們甚至已經(jīng)開始了各種抱怨，這時無禮、不尊重只會讓事情變得更糟。Customers that stick網(wǎng)站研究表示，“不尊重”是最讓消費者生氣的一項。有時候遇到麻煩的用戶時，客服團隊也容易失控。但客服代表著品牌形象、店鋪服務(wù)，客服反饋的好快最容易被廣泛傳播，所以保持耐心、冷靜，始終讓客戶感受到尊重是非常重要的。3、快速響應(yīng)及人性化設(shè)置毫無疑問，客服的響應(yīng)時間極為重要，當(dāng)客戶有問題的時候他們希望得到快速的答復(fù)。好在，實現(xiàn)聊天能幫助我們解決一次處理多個客戶的問題，也可以確保客戶的問題得到及時的解決。同時，我們也可以通過設(shè)置多樣問題、多樣答復(fù)來盡可能多解決客戶問題。快速響應(yīng)是一方面，另一方面，要注重人性化設(shè)置。一旦獲知用戶的姓名后，不管是在線聊天還是社交平臺回復(fù)、郵件發(fā)送等，最好要使用用戶的名字，拉近距離。4、要時刻記著道歉對于非常生氣的顧客，單單說“對不起”是無法解決問題的，這還涉及到對問題的理解和態(tài)度的真誠。顧客期待的是一種真誠的、人性化的道歉方式，而不是連基本問題都不理解的方式。這看起來或許令人困惑，既要時刻記著道歉，又不能一上來就道歉，也不能僅僅只是道歉。耐心聽取顧客的問題，抓住問題的核心點，在給予顧客有效答復(fù)的前提下，向顧客表示以真誠的抱歉。5、不要匿名跟用戶溝通時，最好不要匿名，“我是某某在線客服”……告知用戶自己的名字，會讓用戶有親切感。Facebook和Twitter等社交媒體平臺上的交流也是如此，當(dāng)客服團隊在社交平臺或論壇上跟客戶有溝通時，最好加上客服的名字。這不僅能夠便于客戶做回應(yīng)記錄，也讓彼此間的溝通更加人性化。6、及時跟進購買，做好用戶反饋客戶服務(wù)并非是被動的，并不是單純地出現(xiàn)問題、處理問題，盡管投訴處理會占用客服團隊大量的時間。如何去減少或避免大量的客服問題？可以從源頭開始做訂單跟進（或購買跟進）。在消費者完成購買時，客服團隊即可跟顧客取得聯(lián)系，已跟進他們的使用體驗并詢問他們對產(chǎn)品是否有任何問題。這樣不僅能夠及時跟消費者保持聯(lián)系，還會給顧客留下好的印象，甚至?xí)酉M者填寫產(chǎn)品評論。7、不要忽視任何一個線上回復(fù)的機會客戶服務(wù)還有一個非常重要的工作部分，就是社交平臺用戶評論監(jiān)控。有時候，心有不滿的顧客會選擇Twitter或Facebook等社交平臺來抨擊某個品牌，而不是直接聯(lián)系客服。這種時候，如果還是通過購物平臺的在線客服系統(tǒng)聯(lián)系顧客，也許會讓顧客更加惱火。不妨直接在社交平臺上進行回復(fù)，并盡量解決顧客的問題。如果有必要，不要忽視在任何一個平臺做回復(fù)的機會，盡最大可能讓顧客感受到重視。8、正視問題，不要推卸責(zé)任很多時候，當(dāng)用戶不得不跟客服團隊接觸時，他們的憤怒和不滿往往會達到頂峰。試想，如果消費者收到貨后，發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，他最不想聽到的就是推卸責(zé)任，“這是快遞公司的錯”……不管怎樣消費者都是因著各種問題才會咨詢客服，我們需要做的是盡可能地解決問題，哪怕是提供解決問題的方案。即使是第三方原因造成的，客服團隊也好耐心聽取客戶的意見，不要著急下結(jié)論甚至要主動承擔(dān)責(zé)任。9、退貨退款時更要冷靜對待做電商，退貨退款也是較難處理得問題。客服并沒有權(quán)力給予消費者承諾，客服能做的只是按照規(guī)章制度辦事。但是要記住一點，一定要避免“請您耐心等待”等說辭。處理退貨退款時，要冷靜地跟消費者溝通，解釋退貨流程，是否需要顧客將產(chǎn)品退回，以及其他涉及到一切細節(jié)，錢是否會退回他們的賬戶，購買時所使用過的平臺/店鋪積分能夠退換繼續(xù)使用等等。聽取用戶的意見，并盡可能詳盡地處理好一切細節(jié)。一方面客服團隊要周全應(yīng)對，另一方面賣家們也要清楚地羅列出店鋪/公司的退款政策，盡可能避免不必要的麻煩或損失。10、接受批評，擁抱改變一個品牌的成長和進步僅僅源自于營銷和產(chǎn)品開發(fā)嗎？事實上不僅如此，客戶服務(wù)也起著不可或缺的作用。客戶是產(chǎn)品和服務(wù)的真正使用者和評判者，與客戶建立牢固的關(guān)系也將有助于公司/品牌的長遠業(yè)務(wù)發(fā)展。（來源：跨電族）

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