UseePay后疫情時代應汲取的四大營商經驗

UseePay后疫情時代應汲取的四大營商經驗

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新冠疫情會產生的長期影響暫時未知，但它在整個商界引起的震蕩早已出現。早前，由于新冠病毒的快速蔓延，眾多零售業巨頭在多個國家地區宣布暫停營業^{1。隨著疫情減緩，某些地方也謹慎地取消了一些限制，令商家重新開業。}

但對于小商家而言，在面臨社區封鎖的情形，維持運營的挑戰巨大。由于沒有遍布全球的銷售點，他們無法抵消業務的沖擊。例如，美國有61%的中小企表示，已經減少了企業開支，更有一半已經倒閉或讓員工無限期休假^2。

不過，無論規模大小，商家都能采取措施來緩解困境。結合自身最重要的組成部分，通過客戶參與、員工保護、財務管理和社區服務來減輕業務沖擊，打造長期價值。

公司以此解決了內部運作和關鍵利益群體問題后，就可以在短期內生存下去，并為將來的成功做好準備。為了與商家共克時艱，我們總結了以下四個主要因素，供每位商家認真考量。

企業四大考量因素

1.客戶及電子商務

將交易轉為線上服務是商家面對疫情需作出的重要改變之一。因此，商家必須對員工進行培訓，讓員工可以遠程完成數字化工作，也讓客戶了解新的購物方式。

對很多商家而言，快速把業務轉為線上運營，并做好風險管理和后臺維護是很難的。但是，商家可利用本次經濟變緩，進行系統升級并研究用戶體驗，從長期角度改善客戶關系，同時為員工返崗制定新策略。

尤其現在，商家還應該努力采取一些大家可以看到的，能體現當前價值主張的措施。商家可通過調整政策、價格、條款、優惠券期限、甚至是獎勵方案，表明自己了解客戶需求，并且改變了工作的重點。通過深思熟慮的市場宣傳，企業可以保持并提升客戶的關注度和忠誠度^3。

疫情正影響著每一個人，商家在采取上述措施時，商家還要持續關注客戶的各種需求。這次危機雖充滿了挑戰，“但也帶來了加強現有關系以及建立新關系的機遇”，貝恩公司評論說。⁴

無論企業是通過線上、電話甚至是以路邊提貨的方式經營業務，在客戶互動中，共情和坦誠溝通都是最重要的原則。

2.員工和靈活性

全球各地均已發布居家防疫令，令管理者需迅速制定各種遠程方案。員工則要適應新的工作程序，還可能會擔心自身價值下降，所以企業應著重采取一些措施，確保員工保持較高的工作效率。

麥肯錫的一份報告稱，“企業需要增加溝通，將業務需要與員工期望進行平衡，讓員工知道他們的健康是排在首位的?！?^{5此外，企業還要調整工作流程，幫助員工適應遠程工作帶來的挑戰。}

新的工作環境無疑是有壓力的，且沒有任何一套解決方案能適用于所有企業。因此關鍵在理解每一位員工所面臨的困難。企業可通過定期的小組討論，鼓勵員工和管理者進行一對一的談話等，減輕員工的焦慮。

而對于那些需要親臨現場的工作，企業應該采取的重要措施包括調整病假政策、提供個人防護物資、進行能夠保持社交距離的座次安排、以及提高對辦公室衛生的重視等加強辦公環境衛生防疫等，樹立良好模范，幫助舒緩員工情緒。

不管在什么情況下，和員工交談并傾聽他們的擔憂，都可以讓員工確信他們是企業重視的一方。當企業堅持有共情的溝通時，即使是壞消息，也更容易為員工所理解和接受。

如需了解更多信息和建議，可訪問世界衛生組織網站^{6。如果在美國，可訪問疾病控制與預防中心網站7。如果是歐盟成員，可訪問國家信息資源庫8。如果是其他國家的居民，可咨詢所在國家的衛生組織。}

3.數字化和財務

雖然解決企業的資產折現力和現金流問題一直非常重要，但是這場突如其來的危機，讓企業有機會可以做更多的事情。

例如，一些組織機構發現，靈活的工作時間、遠程辦公的員工、線上訂單以及互動性更強的網站，為他們帶來了出人意料的成本節約。貝恩公司建議，企業可以利用本次經驗，考慮將員工安排到更高價值的工作崗位，同時探索其他的數字化工作 – 這不僅是為了目前的生存，更為了抓住將來的一切可能性^9。

目前，各國政府已經介入，資助數十億美元來支付各種款項，提供稅收減免及福利，為公司、零售商、小企業提供其他保護^{10。而且很多地區的政府正在考慮增加資金投入。}

如果您還沒有采取這些措施，可以向美國全國零售業聯合會^{11、加拿大零售業協會12、英國便利店協會13、或其他國家組織進行了解，這些組織會經常提供各種指導。他們通過在網上對最新情況保持密切關注，為企業提供非常有用的建議。}

雖然這些計劃都是為了緩解現金流問題，但是還有很多銀行和信用卡發卡方，也在主動提出解決問題或商討借款的各種方案，幫助企業度過艱難時期^{14。因為很多政府為小企業提供的各種幫助都由金融機構進行管理，所以和銀行以及貸款機構進行商談也是很重要的。}

4.社區和關愛

不管是線上業務還是傳統的實體業務，每個商家都有自己的社區位置。盡管企業面臨很多挑戰，但花時間去了解員工所居住社區的重要性，可以為企業帶來直接和長期回報。

任何行業的商家都可以做出有意義的貢獻，例如和非營利組織或醫院進行合作，和為員工提供醫療保健、教育、食物銀行或法律方面的支持等。溝通很重要，但是行動更有力，如提供資金、產品、服務等，更能在社區為企業打造良好聲譽。

在世界各地，很多生產商巨頭已經轉為生產呼吸機和洗手液，各餐廳為醫院和一線急救人員提供免費餐食，而一些個體志愿者則在家自行縫制口罩。有一家戶外服裝制造商和零售商，把其在西雅圖的服裝廠改為個人防護裝備生產，有鞋廠則為醫護工作者提供免費鞋具^15。

未來的復蘇計劃

沒有人知道疫情還會持續需要多長時間，但任何危機都會有結束的一天。雖然每一次經濟危機都會引發潛在威脅，但也能讓人獲得有價值的經驗，例如，面對突如其來的沖擊如何進行調整，以及如何改善企業的長期前景。

由于目前仍需要避免社交接觸，所以人們都在追求數字化交易的新功能、讓客戶參與的新方法、對社區關注的加強、對供應商和貸款人的新見解、以及對員工展現關愛等，這些都可以給我們帶來意想不到的機遇。

當前世界需要適應一個全新的常態，因此哪怕是在疫情結束后，疫情所帶來的長期影響會依然存在，與地方官員及醫護人員的緊密配合也將一如既往的重要。

普華永道在一份報告中建議，“我們不僅需要心系今天所發生的事情，還需要預見明天和將來^{16。因此獲得的更長遠的眼界，可以幫助企業在走出危機后變得更強大，發展更持久。”}

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