每年的亞馬遜Prime Day即會(huì)迎來(lái)不少跨境電商賣(mài)家一陣狂歡，興奮之余，原以為可以圓滿(mǎn)收官，隨之而來(lái)的售后問(wèn)題和形形色色的糾紛令賣(mài)家們心煩不已，既要安撫好買(mǎi)家各種情緒又要保證賬號(hào)的健康指標(biāo)，在面對(duì)這些重重難題前賣(mài)家該如何處理呢？

細(xì)數(shù)Prime Day后疑難雜癥，你中了幾條……

問(wèn)題一：退換貨情況時(shí)有發(fā)生，退回來(lái)的貨該怎么辦？

每年P(guān)rime Day爆單后，大面積退貨現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，深究其因，除了賣(mài)家自己產(chǎn)品質(zhì)量被受質(zhì)疑以外，部分需要售后服務(wù)支持的產(chǎn)品更是令賣(mài)家頭疼不已。

據(jù)不少亞馬遜賣(mài)家向雨果網(wǎng)反映稱(chēng)，目前中小賣(mài)家在選品的時(shí)候會(huì)主動(dòng)避開(kāi)需要售后服務(wù)支持的產(chǎn)品，往往更傾向于貨值低、重量輕的商品，這種情況在Prime Day期間更為常見(jiàn)，然而大促后仍是不可避免會(huì)遇到客戶(hù)收到貨后不滿(mǎn)意想退貨的情況，該如何解決？

華強(qiáng)G90導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人馮永聰表示：“Prime Day銷(xiāo)量暴增，這個(gè)時(shí)候退貨率偏高屬于正常現(xiàn)象，賣(mài)家無(wú)需過(guò)于擔(dān)憂(yōu)，而解決這個(gè)問(wèn)題的根本方法即是，賣(mài)家在發(fā)貨前務(wù)必要做好品質(zhì)監(jiān)控等相關(guān)工作，以此確保每一個(gè)產(chǎn)品都是完好無(wú)損的，同時(shí)也可在包裝、售后卡、保修卡等方面多花心思，提高客戶(hù)體驗(yàn)，降低退貨比例。”

此外，他還強(qiáng)調(diào)，倘若遇到貨物已經(jīng)退回情況，“一方面，F(xiàn)BA訂單，亞馬遜收到貨后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估 如果可以二次銷(xiāo)售，亞馬遜會(huì)重新上架進(jìn)行銷(xiāo)售，如果產(chǎn)品已損壞，亞馬遜會(huì)將其歸為損壞的商品，不可再售，對(duì)于不可售的商品，賣(mài)家可以將其移除到海外倉(cāng)，也可選擇棄置；另一方面，F(xiàn)BM訂單，自發(fā)貨的退貨相對(duì)更為靈活，如果是完好的，賣(mài)家可以再次銷(xiāo)售，倘若已損壞，則建議銷(xiāo)毀。”

問(wèn)題二：差評(píng)“高溫”不降，如何應(yīng)對(duì)差評(píng)？

每個(gè)亞馬遜賣(mài)家都曾遇到過(guò)差評(píng)后的焦灼心情，大促后更是頻繁發(fā)生，面對(duì)這種情況，究竟該如何處理亞馬遜差評(píng)，從而使銷(xiāo)量恢復(fù)呢？

馮永聰建議，遇到差評(píng)的情況下，賣(mài)家首先要做的是了解買(mǎi)家留差評(píng)的根本原因，試圖聯(lián)系買(mǎi)家，給買(mǎi)家提供一個(gè)客戶(hù)留差評(píng)原因的解決方案，而后可以通過(guò)退款，再送產(chǎn)品等方式讓客戶(hù)移除差評(píng)。

如果聯(lián)系不到買(mǎi)家或者買(mǎi)家不回復(fù)郵件，可以聯(lián)系亞馬遜Review團(tuán)隊(duì)申訴，申訴理由一定要有理有據(jù)，抓住客戶(hù)留評(píng)內(nèi)容的弱點(diǎn)進(jìn)行回?fù)簦瑫r(shí)如果客戶(hù)經(jīng)常留差評(píng)，也可告其是惡意差評(píng)，但要隨時(shí)截圖該客戶(hù)經(jīng)常留差評(píng)的相關(guān)證據(jù)。

值得一提的是，如果聯(lián)系不到買(mǎi)家或者買(mǎi)家不回復(fù)郵件的情況下，除了可以聯(lián)系Review團(tuán)隊(duì)進(jìn)行申訴以外，賣(mài)家還可以在Review內(nèi)容的位置找到Report Abuse進(jìn)行申訴以及在Review內(nèi)容下面的Comment進(jìn)行回復(fù)，給客戶(hù)一個(gè)解決方案。

“面對(duì)差評(píng)最核心的是賣(mài)家要根據(jù)客戶(hù)的差評(píng)內(nèi)容，提高自身產(chǎn)品品質(zhì)，確保每個(gè)產(chǎn)品都是品質(zhì)最優(yōu)，同時(shí)做好相關(guān)售后服務(wù)。”他總結(jié)說(shuō)道。

問(wèn)題三：Prime Day后病癥，排名下跌、銷(xiāo)量下滑拿什么拯救？

由促銷(xiāo)帶來(lái)的巨大流量會(huì)迅速拉高產(chǎn)品排名，而在大促結(jié)束后，排名、銷(xiāo)量也會(huì)隨之不斷下跌，一夜回到解放前，那么，如何增加銷(xiāo)量，穩(wěn)住排名便成了不少亞馬遜賣(mài)家的心頭之惑。

馮永聰認(rèn)為，Prime Day后銷(xiāo)量下滑屬于正常現(xiàn)象，賣(mài)家可通過(guò)以下七種方式來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量：

第一，維護(hù)好Listing，確保Listing沒(méi)有差評(píng)，如果有差評(píng)，那么想辦法提升產(chǎn)品評(píng)分。

第二，CPC廣告可適當(dāng)?shù)恼{(diào)高預(yù)算與競(jìng)價(jià)。

第三，可以做Coupon來(lái)引流。

第四，可以一周連續(xù)使用3-4次Giveaway來(lái)增加產(chǎn)品的流量及曝光。

第五，可以通過(guò)Facebook廣告、折扣網(wǎng)站等站外渠道進(jìn)行引流，進(jìn)行一定的產(chǎn)品折扣，吸引客戶(hù)，以此穩(wěn)固銷(xiāo)量及排名。

第七，確保店鋪無(wú)差評(píng)，做好售后服務(wù)，確保產(chǎn)品退貨率不能過(guò)高。

大賣(mài)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，備戰(zhàn)下一個(gè)旺季的必備招數(shù)嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)是關(guān)鍵

不可置否，當(dāng)前Prime Day對(duì)于亞馬遜賣(mài)家而言已經(jīng)暫告一段落，不論賣(mài)得好壞與否，Prime Day都已成為過(guò)去式，唯有從過(guò)去的問(wèn)題中總結(jié)方法，才能在迎戰(zhàn)下一個(gè)Q4旺季到來(lái)之時(shí)，減少差錯(cuò)，賺個(gè)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。

亞馬遜賣(mài)家大雄坦言，事實(shí)上，Prime Day后很多不必要的困擾是可以事先及時(shí)采取措施避免的，如嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)，給客戶(hù)留下好的產(chǎn)品體驗(yàn)就顯得尤為關(guān)鍵，與此同時(shí)，在產(chǎn)品描述方面，賣(mài)家應(yīng)盡可能做到細(xì)致全面。

“很多糾紛的產(chǎn)生，源于賣(mài)家在產(chǎn)品描述時(shí)，沒(méi)有仔細(xì)全面地描述清楚，導(dǎo)致客戶(hù)理解錯(cuò)誤，而針對(duì)上述所提客戶(hù)在Review及Feedback中所遇到的關(guān)于產(chǎn)品本身的疑惑，賣(mài)家更應(yīng)該要吸取教訓(xùn)，如產(chǎn)品的色差、材質(zhì)、款式等，若出現(xiàn)這類(lèi)糾紛，賣(mài)家應(yīng)仔細(xì)檢查產(chǎn)品描述與圖片，保證圖片與原物不要相差過(guò)多，另外，產(chǎn)品描述中的材質(zhì)及款式更應(yīng)該要重點(diǎn)突出。”

需要注意的是，Prime Day后，賣(mài)家勢(shì)必會(huì)收到形形色色的客戶(hù)郵件，而在此過(guò)程中，溝通是解決問(wèn)題的最有效的方法，出現(xiàn)有任何問(wèn)題，賣(mài)家都應(yīng)該要做到耐心地與客戶(hù)溝通，做到服務(wù)至上，大雄補(bǔ)充說(shuō)道：“賣(mài)家在回復(fù)客戶(hù)郵件時(shí)，必須要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)完成，以此避免賬戶(hù)評(píng)分下降。”

他坦言：“賣(mài)家通過(guò)FBA發(fā)貨之后，并非任何售后問(wèn)題都可以交由亞馬遜處理，如果沒(méi)有對(duì)這些售后產(chǎn)生的問(wèn)題報(bào)以主動(dòng)積極解決的心態(tài)，將會(huì)對(duì)賬號(hào)造成不小的影響。”

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