亞馬遜有超出二百萬(wàn)的第三方商家，占有了amazon一半左右的銷(xiāo)售總額。要在這般多的商家中獲得成功，你務(wù)必保證自身得到較高的顧客意見(jiàn)反饋得分。

沒(méi)有高的買(mǎi)方反饋分?jǐn)?shù)，賣(mài)方就不能輕易獲得買(mǎi)方的信任。通常，買(mǎi)家可以通過(guò)瀏覽亞馬遜賣(mài)家的反饋評(píng)級(jí)，特別是兩種價(jià)格相同的產(chǎn)品，快速找到最可靠、最值得信賴(lài)的賣(mài)家。消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)較高的產(chǎn)品。

而負(fù)面反饋則會(huì)對(duì)賣(mài)家產(chǎn)生許多不良影響：

(1)降低你贏得黃金購(gòu)物車(chē)(Buy Box)的可能性。

黃金購(gòu)物車(chē)位于單一產(chǎn)品頁(yè)面的右上角，是買(mǎi)家購(gòu)物時(shí)最方便的地方。

這意味著贏得一輛黃金購(gòu)物車(chē)可以讓賣(mài)家最大程度地了解他們的商品，而亞馬遜賣(mài)家可以銷(xiāo)售相同的產(chǎn)品，因此經(jīng)常有必要爭(zhēng)奪黃金購(gòu)物車(chē)。

亞馬遜根據(jù)賣(mài)家提供的顧客體驗(yàn)，來(lái)選定獲得黃金購(gòu)物車(chē)的賣(mài)家，所以賣(mài)家評(píng)級(jí)非常重要。

根據(jù)亞馬遜的評(píng)分系統(tǒng)，一個(gè)負(fù)面反饋很多的賣(mài)家是沒(méi)有機(jī)會(huì)贏得黃金購(gòu)物車(chē)的，而且對(duì)買(mǎi)家的吸引力也將大打折扣。

（2）負(fù)面反饋可能導(dǎo)致亞馬遜取消你的銷(xiāo)售權(quán)限

訂單缺陷率(Order Defect Rate，簡(jiǎn)稱(chēng)ODR)是亞馬遜衡量賣(mài)家賬戶(hù)將康的一個(gè)指數(shù)。

訂單缺陷率=賬戶(hù)中得到1或2星差評(píng)訂單量(一定時(shí)期)/總訂單數(shù)(一定時(shí)期)*100%

根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，訂單缺陷率超過(guò)1%的賣(mài)家將喪失銷(xiāo)售權(quán)。這意味只要你的訂單缺陷率大于1%，你的銷(xiāo)售權(quán)將被取消。

(3)中評(píng)也會(huì)對(duì)賣(mài)家銷(xiāo)售造成損害

任何3星或更低星級(jí)的客戶(hù)反饋都會(huì)損害賣(mài)家形象。

因?yàn)閬嗰R遜不僅衡量賣(mài)家獲得的平均星級(jí)，還計(jì)算賣(mài)家在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)獲得的好評(píng)百分比。

因?yàn)閬嗰R遜只把4星和5星評(píng)價(jià)納入好評(píng)范圍，這意味著3星評(píng)價(jià)被納入負(fù)面評(píng)價(jià)的范圍內(nèi)。

幸運(yùn)的是，亞馬遜賣(mài)家可以處理負(fù)面反饋。賣(mài)家可通過(guò)三種方式處理負(fù)面反饋:

如果買(mǎi)家差評(píng)違反了亞馬遜的規(guī)定，可以向亞馬遜申請(qǐng)移除。

一些不符合亞馬遜平臺(tái)規(guī)定的不良評(píng)論可以申請(qǐng)亞馬遜刪除，這樣你就可以保持高賣(mài)家評(píng)級(jí)。

不符合亞馬遜規(guī)定的評(píng)價(jià)主要有以下幾種：

整個(gè)內(nèi)容都是關(guān)于產(chǎn)品的，沒(méi)有提到賣(mài)家的服務(wù)。此外，亞馬遜允許買(mǎi)家在產(chǎn)品頁(yè)面上寫(xiě)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，而不必在反饋?lái)?yè)面上再次進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)論。

包含促銷(xiāo)信息，包括其他賣(mài)家的店鋪鏈接、評(píng)論等，都被視為不當(dāng)評(píng)價(jià)。

包含淫穢或辱罵性的言語(yǔ)。

包含如郵箱地址、電話(huà)號(hào)碼和姓名等個(gè)人信息。

由于亞馬遜負(fù)責(zé)FBA賣(mài)家產(chǎn)品的儲(chǔ)存、包裝、運(yùn)輸和客戶(hù)服務(wù)，相關(guān)的負(fù)面反饋將被亞馬遜移除。(非FBA賣(mài)家的產(chǎn)品收到關(guān)于產(chǎn)品的存儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸和客戶(hù)服務(wù)等負(fù)面反饋時(shí)，亞馬遜不予移除)。

如果你發(fā)現(xiàn)有上述情況的負(fù)面反饋出現(xiàn)時(shí)，可向亞馬遜移除。

如果負(fù)面反饋不滿(mǎn)足亞馬遜移除條件，請(qǐng)買(mǎi)家移除。

當(dāng)收到不符合亞馬遜刪除標(biāo)準(zhǔn)的不良評(píng)論時(shí)，賣(mài)家應(yīng)該積極與買(mǎi)家溝通。因?yàn)橹挥匈I(mǎi)方才有權(quán)刪除評(píng)論。如果你聯(lián)系買(mǎi)方，了解買(mǎi)家留下不良評(píng)論的原因，并禮貌地要求他們刪除不良評(píng)論，他們可能會(huì)改變他們的注意力。

注意買(mǎi)方的評(píng)估時(shí)間。從買(mǎi)方給出評(píng)估后，有60天的移除評(píng)估期。如果你延遲一段時(shí)間聯(lián)系到買(mǎi)家時(shí)，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)移除的期限。

為給買(mǎi)方造成的不便道歉，向買(mǎi)方表達(dá)清楚歉意，并積極解決買(mǎi)方的問(wèn)題。

小心不要試圖通過(guò)向買(mǎi)家退款來(lái)移除不良評(píng)論，這顯然違反亞馬遜的規(guī)定，并可能導(dǎo)致賣(mài)家賬戶(hù)暫停。亞馬遜希望賣(mài)家會(huì)花時(shí)間解決問(wèn)題，而不是退款。

不要在買(mǎi)家做出不好的評(píng)論后立即要求刪除。首先，你應(yīng)該向買(mǎi)家表達(dá)你的歉意和誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題。如果你立即要求刪除不良評(píng)論，這只會(huì)給買(mǎi)家一個(gè)印象，你只是想刪除不良評(píng)論，而不是真誠(chéng)地想解決問(wèn)題。在這種情況下，買(mǎi)家不會(huì)愿意刪除不良評(píng)論。

如何聯(lián)系亞馬遜買(mǎi)家，處理差評(píng)?

首先，進(jìn)入“Feedback Manager”(反饋處理)頁(yè)面。

向下滾動(dòng)，單擊“ View Current Feedback”(查看當(dāng)前反饋);

找到你要處理的買(mǎi)家評(píng)論，然后單擊“Resolve”(處理)按鈕，跳轉(zhuǎn)到“Resolving Negative Feedback”(差評(píng)處理)頁(yè)面;

點(diǎn)擊黃色“Contact Customer”(聯(lián)系客戶(hù))按鈕;

從下拉菜單中選擇一個(gè)主題，輸入消息;

如果你需要添加收據(jù)、文件等，點(diǎn)擊“Add Attachment”添加附件按鈕。

點(diǎn)擊“ Send Email ”(發(fā)送電子郵件)，將信息發(fā)送給買(mǎi)家。

如果買(mǎi)家回復(fù)了你的信息，但問(wèn)題還沒(méi)有解決，你需要更用心地與買(mǎi)家溝通。因?yàn)橐坏﹩?wèn)題解決了，買(mǎi)家會(huì)回來(lái)找你，你可以禮貌地要求買(mǎi)家刪除反饋。

如果買(mǎi)家同意刪除差評(píng)，你需要積極引導(dǎo)他們操作步驟。可以讓買(mǎi)家按照以下步驟:

首先，登陸買(mǎi)家賬號(hào)，查看“Your Submitted Feedback”(你給出的反饋)頁(yè)面。

找到訂單，點(diǎn)擊“View Order Details”(查看訂單詳情)，勾選移除評(píng)價(jià)的原因，在點(diǎn)擊選擇“ Remove(移除)即可。

撰寫(xiě)差評(píng)回復(fù)，請(qǐng)按照以下步驟操作：

首先，訪(fǎng)問(wèn)賣(mài)家“ Feedback Manager”;

向下滾動(dòng)，選擇“ View Current Feedback”;

查找你要回復(fù)的評(píng)價(jià)，然后單擊“Respond”(回應(yīng))，輸入你要回復(fù)的內(nèi)容，最后只需點(diǎn)擊“Submit”(提交)。

確保回復(fù)具有專(zhuān)業(yè)的水平，簡(jiǎn)明扼要。為樹(shù)立你的專(zhuān)業(yè)形象，不需要在回復(fù)中提及過(guò)多細(xì)節(jié)。因?yàn)榛貜?fù)的主要讀者是其他買(mǎi)家，他們并不了解訂單詳情。例如：“很抱歉,我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我們已經(jīng)進(jìn)行的改進(jìn)，以確保不再發(fā)生同類(lèi)事件。”

避免使用諷刺性或唐突的話(huà)語(yǔ)。這可能給其他買(mǎi)家留下你不關(guān)心顧客感受的印象，導(dǎo)致失去部分潛在客戶(hù)。

得到差評(píng)并不會(huì)把你推入絕境

擁有優(yōu)良的賣(mài)家評(píng)級(jí)是亞馬遜買(mǎi)家獲得成功的關(guān)鍵。但這并不等于，賣(mài)家得到了差評(píng)就注定失敗。

賣(mài)家得到差評(píng)時(shí)，首先要看評(píng)價(jià)是否違背了亞馬遜的評(píng)價(jià)規(guī)則。如果沒(méi)有，要積極與買(mǎi)家聯(lián)系協(xié)商，爭(zhēng)取讓買(mǎi)家主動(dòng)移除差評(píng)。

同時(shí)，作為賣(mài)家得到亞馬遜差評(píng)時(shí)，要進(jìn)行反思，這些差評(píng)能夠幫你發(fā)現(xiàn)一些你不曾注意的問(wèn)題，改善你的服務(wù)，以吸引更多的潛在客戶(hù)。

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