我們都經歷過這樣的事情，你與潛在客戶談一筆訂單時，一切看起來進展順利，但突然有一天對方就消失了。

作為世界著名的銷售培訓師和哈佛商學院講師，Jeffrey Hoffman，說幾年前他遇到過這種情況：

我曾跟一個潛在客戶一直用郵件溝通一筆大生意，郵件來往頻繁讓我覺得訂單很快就能完成。然而幾個星期過去了，客戶突然不回郵件了。這時我才想起打電話到客戶公司，原來他已經不在那里任職了。

這件事讓他認識到，如果早點用電話溝通，就能節省很多時間和精力。他表示，郵件在外貿中很重要，銷售通常用它來確認會議時間，溝通后續進展等。但千萬別只靠它來跟潛在客戶溝通。

因此，當你在溝通過程中遇到以下9種情況，請丟掉郵件，直接打電話。

1

Contract questions 合同問題

切勿通過電子郵件來溝通合同或提議細則。如果你向潛在客戶提交了一份提案并且沒有收到回復，請不要再持續發拐彎抹角的郵件來詢問他們是否有時間查看。請直接給他們打電話。

這也同樣適用于客戶的疑問。如果潛在客戶詢問關于運費成本或生產時間的問題，請用電話回復他們。打電話可以讓你的客戶在第一時間得到你的“服務”，感受你的“誠意”，還可以讓你有機會了解潛在客戶有此疑問的“原因”。

如果你要先在郵件中回復一下，可以這樣說：

“

That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully address it.

這是一個很好的問題。我會給你打電話，幫您解決這個問題。

”

如果你當天沒有時間，可以在立即回復的郵件中寫到：

“

“Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try you again tomorrow.”

嘿，我很樂意明天通過電話跟您討論這個問題。

”

避免出現的話術：

“I want to follow up on the proposal.”

“我想跟進提案。”

“Do you have any questions about the contract?”

“你對合同有任何疑問嗎？”

“Have you had time to read through the proposal?”

“你有時間閱讀提案嗎？”

2

Mid-stream introductions 中途介紹

有時，我們會遇到接手同事客戶的情況，可能他已經離職或者負責其他區域，這時候你就得向客戶介紹自己。

如果前同事作為中間人用郵件給你們互相介紹，請在收到后回復：

“

“Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call tomorrow to introduce myself.”

謝謝（同事），（客戶），我明天會打電話給您介紹自己。

”

然后在第二天打電話給客戶。如果同事并未介紹，那么你應該在接到轉交時，了解客戶的背景，然后盡早打電話給客戶。

避免出現的話術：

“I just wanted to introduce myself.”

“我只是想介紹一下自己。”

“Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking forward to working with you [prospect].”

“謝謝你的介紹，[同事]。我期待著與你一起[客戶]。“

“Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any questions.”

“很高興見到你[客戶]！如果您有任何問題，請告訴我。“

“I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

“我會在幾周內聯系你，看看你在做什么。”

3

Fishing for answers 刨根問底

永遠別通過郵件一直追問客戶。如果你問一個潛在客戶：

“

Who else is going to be on the demo next week?

下周誰來演示？

”

這沒什么問題，但如果對方一直沒有回復，請不要再繼續發郵件詢問了。否則，不僅會讓對方反感，而且會讓對方覺得你只是個發郵件的“機器人”，甚至可能拉黑你的郵件。

如果長達數周或者數月完全在線上跟客戶溝通，這對雙方的利益都沒好處。所以，請讓你的溝通直接，簡潔，友好，千萬別讓對方感覺厭煩。

避免出現的話術：

“Haven’t heard back from you.”

“沒有收到你的回復。”

“I wanted to confirm you've got my last email.”

“我想確認你是否收到我的郵件了。”

“It’s been a while. Just wanted to check in.”

“我的郵件發出去有一陣子了，只是想確認下。

4

Objection handling 異議處理

每一個銷售都應該歡迎反對意見。因為這是一個機會，去了解客戶的疑慮以及不下單的原因。但此時千萬別用只通過郵件回復。你需要思考的是如何與買家進行有效溝通。

如果潛在客戶發來郵件表示：

“

I’m not sure I can sell this internally.

我不確定這個產品在我們這是否受歡迎。

”

你可以回答：

“

I can help with that -- I’ll give you a call and we can discuss.

這您不用擔心，我待會打電話給您，咱們討論一下。

”

如果你只想通過郵件來處理的話，那么你可能會面臨的風險包括，客戶遲遲不下單，失去興趣，甚至拒絕繼續合作。

如果在溝通過程中需要公司的其他人員參與，怎么辦呢？

比如，你的潛在客戶擔心產品的XX性能不能夠滿足他們消費者的需求，那么你可以帶上一位產品專員或者工程師來跟客戶討論XX功能的優異性。

因此，如果客戶提出了疑問表示異議，千萬別通過一封封來回郵件溝通，這不僅增加了對方的時間成本（他們要來回看郵件，搞通邏輯順序等）。而且還會對你失去耐心和信任。

避免出現的話術：

“Let me make sure I understand your concern … ”

“我真的了解你的擔憂......”

“Here are three reasons why this isn’t a problem for your company.”

“這對你的公司來說不是問題，原因有三......”

“I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”

“對于你的顧慮，我已經告訴我們的首席工程師了......”

5

Negotiations 談判

如果潛在客戶通過郵件表達自己對于價格或者合同細則的猶豫或者顧慮，請立刻拿起電話告知對方，并讓他們安心，可以說：

“

Let me talk to my boss and see what I can do......

我回去跟我的上司溝通一下，看是否有好的處理辦法。

”

但這有時候也會影響交易。因為僅通過郵件，很難深刻知道對方的情緒，因此在發表任何“結果性”言論之前，打電話給對方詢問他們“為什么對于目前的產品或服務還價”，“為什么采購量下降”等問題。

一旦跟對方聯系上了，就可以說：

“

“How big of a barrier is this to moving forward with our product?”

影響我們合作的問題是什么呢？

”

這能讓你明確對方的顧慮對于交易的影響以及他們為什么會有這些擔心，同時通過電話溝通也能確保你的公司及產品的價值都不會被低估。

避免出現的話術：

“Let me see if there’s something I can do.”

“讓我看看我能做些什么。”

“We’d already agreed on X price. I don’t think we can come down.”

“我們已經同意X價格。我不認為我們可以下來。“

“If we can come down to X price, would you sign today?”

“如果我們能降到X價格，你會在今天簽字嗎？”

6

Discovery 發現

不要通過電子郵件質問客戶你發現的問題。

當發生這種情況時，你要做好充足的準備，了解各方面信息，確保你在跟客戶溝通時能夠引導談話走向（避免被對方牽著鼻子走）。

此外，你的潛在客戶很可能不愿意通過郵件來誠實地回答你發現的某些問題。比如：

“

What challenge is your company currently facing?

你的公司目前正遭遇什么困難？

”

這類問題，基本對方是不愿意回答的。因此，如果想要在銷售過程中獲得客戶誠實，準確的答案，就得用心去溝通。

避免出現的話術：

“Tell me about your goals.”

“告訴我你的目標。”

“What’s the source of that problem?”

“這個問題的根源是什么？”

“Why hasn’t this been addressed before?”

“為什么之前沒有解決這個問題？”

“Is this a competitive situation?”

“這是一種競爭態勢嗎？”

7

Rapport building 建立人際關系

建立融洽關系在銷售過程中至關重要。雖然電子郵件很重要，但是別讓它成為你建立人脈關系的唯一途徑。讓你的客戶愿意接電話，并且能夠處理溝通過程中出現的不同問題，達成目標，這是只有銷售才最有可能做好的事。

銷售的特性有哪些？我們都很會講故事，都是很好的聽眾，更是很好的談判者。

而這些能力不僅是工作的一部分，同時也可以通過訓練變成你最厲害的“武器”。如果你只想通過郵件來建立人際關系，那么你是在“賣”你自己，但你的技能卻得不到提升。相反，用電話的信息和溝通能夠鍛煉思維和反應能力。

避免出現的話術：

“How’s the weather over there?”

“那邊的天氣怎么樣？”

“What are your plans for the weekend?”

“你周末有什么安排？”

“How do you spend your free time?”

“你如何度過你的空閑時間？”

8

Breakups 分手

永遠不要給客戶發“分手”郵件。

如果你在跟潛在客戶接觸的初期階段，他們一直沒有回復你的消息，請別再繼續發送郵件。有些銷售喜歡在此時發“分手”郵件，告知客戶那是最后通牒，但這對雙方都沒有好處。

相反的，暫時停止發送郵件，然后等一段時間，再繼續聯系，或者直接打電話過去效果會更好。

避免出現的話術：

"If I don't hear back from you after this email, I'll stop reaching out."

“如果您再不回復，我將不再聯系。”

"This will be my last attempt at contacting you."

“這將是我最后一次聯系你。”

"If I don't hear back, I'll assume you're not interested."

“如未回復，我會認為你對此沒興趣了。”

9

Checking in on new clients 跟進新客戶

好的銷售人員都知道，一樁交易雖然結束了，但其實跟客戶的關系并不會結束。當你跟新客戶交易談完之后，記得關注客戶的反應。

如果他們很開心，尤其是當你試圖追加銷售或者交叉銷售時，請拿起電話跟對方溝通。

如果對方希望感受到他們作為客戶的價值，就別每隔幾個月發送一封系統自動的電子郵件，請積極參與，并且致電詢問近況。

避免出現的話術：

"How have your first few weeks been?"

“你近期過得如何？”

"How's your experience with our product/service been so far?"

“您覺得我們的產品/服務怎么樣？”

"You might be interested in our newest Feature X."

“你可能對我們產品的新功能感興趣。”

遇到以上9種情況，請務必放下電子郵件，別讓它成為唯一的溝通渠道。拿起電話打給客戶，這不僅能讓您獲得更快的銷售周期，高回報的客戶，還能達成更多的交易。

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