上什么樣的客戶(hù)都有，今天就分享不同的“無(wú)理取鬧”的客戶(hù)的“超級(jí)解決方案”，當(dāng)然有時(shí)這些方法也并非適用于所有人，因人而異，僅供參考。

對(duì)任何顧客投訴，不管是質(zhì)量問(wèn)題、貨物沒(méi)有收到、貨物損壞等等，一般情況下都可以通過(guò)以下幾種方式有針對(duì)性地解決，當(dāng)然，無(wú)論哪種方式，都要遵循一個(gè)原則，那就是：顧客永遠(yuǎn)是上帝，即使被罵得狗血淋頭，也要對(duì)顧客指手畫(huà)腳，絕不能罵人。

客戶(hù)收到貨物后，但是認(rèn)為質(zhì)量不合格的投拆貨物怎么辦？

辦法：這可能有幾種情況，一是出貨時(shí)與顧客溝通，確認(rèn)產(chǎn)品是否合格，這是顧客的問(wèn)題，但又不能說(shuō)顧客是錯(cuò)的，首先要和顧客弄清產(chǎn)品到底哪里不好，是不能用，還是有破損，還是他自己不會(huì)用，搞清楚原因就可以對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題之后，還可以適當(dāng)?shù)慕o顧客一些獎(jiǎng)勵(lì)，比如下一次購(gòu)買(mǎi)9折的優(yōu)惠，送個(gè)小禮物什么的，這樣顧客就會(huì)覺(jué)得這家客服做得不錯(cuò)；

另外一種情況是在發(fā)貨前沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，也沒(méi)有確認(rèn)產(chǎn)品是否有問(wèn)題，這種情況下，首先要安慰顧客，提出一兩種解決辦法，讓顧客自己選擇：比如賠償5美元(如果問(wèn)題很小的話(huà))，再寄新的，等等；

也有一種情況是顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)在不滿(mǎn)意，已經(jīng)發(fā)大脾氣了，而且說(shuō)要投拆，留下差評(píng)，這時(shí)最好及時(shí)回復(fù)郵件，道歉，表示愿意全部賠款，說(shuō)完這些后再跟顧客說(shuō)，為了更好的改進(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，希望他能把產(chǎn)品不好的原因說(shuō)出來(lái)，拍下照片，這樣做既讓顧客心情得到緩解，又能確認(rèn)是否自己的產(chǎn)品出了問(wèn)題，這樣的案例可以存檔，避免以后再犯同樣的錯(cuò)誤，還可以追究責(zé)任人，有一石幾鳥(niǎo)的功效哦。

(二)貨明明已經(jīng)送走了，可是顧客說(shuō)沒(méi)收到貨時(shí)怎么辦？

辦法：這也會(huì)有幾種情況出現(xiàn)：一種是空運(yùn)的小包，現(xiàn)在很多賣(mài)家為了節(jié)省成本，都是采用小包的形式出貨，而且一般都不會(huì)掛號(hào)，這就相當(dāng)于把貨送到貨代那里后，貨物有沒(méi)有在途中，到了顧客手里，自己基本上無(wú)法掌握，這就有點(diǎn)碰運(yùn)氣，不過(guò)按目前的情況，丟包率還是很高的。當(dāng)客戶(hù)完全無(wú)法查到時(shí)，將客戶(hù)收貨，首先要查到發(fā)貨時(shí)間，一般小包7-20個(gè)工作日左右就會(huì)到達(dá)，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有收到貨，就直接告訴客戶(hù)哪天發(fā)貨，用的是什么樣的運(yùn)輸服務(wù)，需要多長(zhǎng)時(shí)間，如果在這段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)沒(méi)有收到貨，將及時(shí)與買(mǎi)家聯(lián)系，這樣客戶(hù)就比較放心了；如果到了規(guī)定的時(shí)間還沒(méi)有收到貨，其實(shí)可以讓客戶(hù)再托一下客戶(hù)的時(shí)間，比如回信說(shuō)周末如果還沒(méi)收到愿意再寄給他的，或者讓他確認(rèn)地址再給自己一兩天，因?yàn)橛袝r(shí)小包就在這兩天才到客戶(hù)手里。

另外一種情況是用大型快遞公司寄來(lái)的貨物，比如EMS、UPS、DHL等等，這時(shí)我們可以查一下單號(hào)，這里有一個(gè)比較嚴(yán)重的情況，自己在網(wǎng)上查過(guò)貨物確實(shí)已經(jīng)到了，而且有人簽過(guò)收，但是客戶(hù)還是說(shuō)沒(méi)有收到。這個(gè)其實(shí)也挺簡(jiǎn)單的，首先要確定簽收員的名字是否和發(fā)貨人的名字不一樣，如果不是發(fā)貨人的信息裁圖給客戶(hù)看的話(huà)，也可以讓他自己去查，并且告訴他簽收員的姓名是否和發(fā)貨人的姓名一致，是否是他的同事、朋友、親戚來(lái)簽收員，并再次確認(rèn)簽收員的地址是否正確。要從根本上著手，才能事半功倍，切記不可與顧客較量。

另一種情況是由于地址不明或無(wú)法投遞成功而貨物退回的情況，如果是快遞，最好自己在網(wǎng)上查貨的情況，比如UPS、DHL什么的，可能會(huì)有貨代通知你如果沒(méi)有投遞成功，但是如果是EMS，就得自己費(fèi)勁了，查貨成功的時(shí)候，就要寫(xiě)信給客戶(hù)把單號(hào)告訴他，讓他自己去當(dāng)?shù)剜]局拿貨，但是必須說(shuō)明原因，因?yàn)樗辉诩一蛘叩刂凡辉敓o(wú)法投遞，所以貨物不能投遞，客戶(hù)也可以及時(shí)收到，減少損失。

上述所說(shuō)的都是一些常見(jiàn)的投訴案例，用有效的方法解決，可以避免差評(píng)，而且很可能留下“滿(mǎn)意客服”的稱(chēng)號(hào)。這里有一些關(guān)于最嚴(yán)重的差評(píng)，如何最有效地消除這些差評(píng)。

3：客戶(hù)不客氣地留下了差評(píng)，真是有點(diǎn)頭痛啊，怎么辦？

顧客沒(méi)說(shuō)什么就留下差評(píng)，這是我們最心痛的一件事，覺(jué)得顧客很壞，也不讓我們有改錯(cuò)的機(jī)會(huì)就這樣留了差評(píng)；世界之大，什么鳥(niǎo)都有可能有，只要我們做得夠好，還是有機(jī)會(huì)把差評(píng)變成好評(píng)的。

第一是以上方法：寫(xiě)信道歉，承諾愿意全額賠錢(qián)(包括運(yùn)費(fèi))，再跟客戶(hù)說(shuō)我們?yōu)榱烁玫馗倪M(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，希望他能把產(chǎn)品不好的原因說(shuō)一遍，并拍照。在收到客戶(hù)的答復(fù)后，了解到原因后，又可以作出選擇，然后解決問(wèn)題，當(dāng)然，客戶(hù)需要撤銷(xiāo)差評(píng)：首先，客戶(hù)同意撤銷(xiāo)，然后發(fā)出撤銷(xiāo)信用評(píng)估的通知，這樣做是因?yàn)楝F(xiàn)在有規(guī)定發(fā)出撤銷(xiāo)通知后，只有10天的時(shí)間，過(guò)了這個(gè)時(shí)間就不能再修改了。

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