客服主要的工作內(nèi)容是處理客戶(hù)的投訴與糾紛，提高賬戶(hù)的好評(píng)率，保持帳號(hào)良好的運(yùn)作狀態(tài)，通過(guò)email回復(fù) message，整理并匯總郵件文檔，定期分類(lèi)，整理收到的客戶(hù)投訴和反饋，并及時(shí)上報(bào)，對(duì)于提出頻率比較高的問(wèn)題，建立回復(fù)聞到，并及時(shí)更新一提高團(tuán)隊(duì)效率和整體協(xié)作能力。總的來(lái)說(shuō)客服的工作職責(zé)是建立賣(mài)家與客戶(hù)之間的溝通橋梁。

那么eBay客服的具體工作都有哪些呢？

首先關(guān)注訂單、查看買(mǎi)家的訂單留言，處理eBay買(mǎi)家的特殊。一般情況下留言或郵件都是要求提供快遞單號(hào)，申報(bào)禮物，更換顏色，更換地址或者。

其次查看eBay message。在賣(mài)家后臺(tái)會(huì)有一個(gè)message選項(xiàng)，在這個(gè)選項(xiàng)中會(huì)有很多來(lái)自買(mǎi)家的請(qǐng)求。內(nèi)容包括買(mǎi)家有開(kāi)啟了的case或買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，賣(mài)家需要對(duì)退貨進(jìn)行處理。

第三，查看case或者退貨。如果買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)預(yù)計(jì)收到貨物的期限未收到貨就會(huì)開(kāi)啟case希望賣(mài)家協(xié)助處理。此時(shí)，eBay客服可以查看一下這個(gè)訂單的追蹤號(hào)碼，找一下貨物沒(méi)有送達(dá)的原因并回復(fù)買(mǎi)家。

一般情況下，退貨錯(cuò)誤是因?yàn)榈刂峰e(cuò)誤，包裹，退回了郵局需要客人自提，買(mǎi)家無(wú)法自提貨物，一旦這個(gè)時(shí)間超過(guò)一個(gè)月表會(huì)退回。當(dāng)然，還有可能是因?yàn)榍尻P(guān)不及時(shí)導(dǎo)致退件。

關(guān)于退貨，主要是運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題。正常情況，如果是賣(mài)家的責(zé)任（發(fā)錯(cuò)貨，物流延遲），肯定是由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)，需要提供退回標(biāo)簽；如果是買(mǎi)家的原因（不喜歡），自然是由買(mǎi)家來(lái)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。但是賣(mài)家為了提升買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)也可以主動(dòng)要求承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

第四，做好銷(xiāo)量報(bào)表。需要根據(jù)銷(xiāo)量報(bào)表來(lái)確定庫(kù)存情況，因此客服需要，將這些報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后匯報(bào)上去。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀(guān)點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。