做任何電商平臺(tái)都會(huì)遇到各種各樣的客戶問(wèn)題，比如產(chǎn)品德量方面的、比如物流方面的等等。如果這些問(wèn)題處置不好，不僅會(huì)影響店鋪的成交，也會(huì)影響用戶體驗(yàn)，甚至可能會(huì)收獲一個(gè)差評(píng)，無(wú)論哪一種都不是賣家愿意看到的。

那么跨境電商糾紛都有哪些呢？遇到這些糾紛和問(wèn)題該如何處置呢？今天我們就以速賣通為例來(lái)看看如何處置店鋪糾紛及售后問(wèn)題。

場(chǎng)景一：我發(fā)給買家的是貨物A 買家收到貨物看到是B ，買家提起了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，這樣的糾紛也要我商家承擔(dān)？

剖析：這種情形下一般是因?yàn)槲锪髻N錯(cuò)了面單，也就是說(shuō)您寄到菜鳥倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)在您的包裹上又貼了一張面單，但是貼的這張面單和底單不匹配

這種情形買家發(fā)起糾紛，賣家要記得引誘買家把上面的這張面單撕開(kāi)跟下面的底單比較，拍照留存，證明高低兩張底單不一致，屬于物流貼錯(cuò)面單的情形，把這個(gè)舉證提交上來(lái)，糾紛在判責(zé)的時(shí)候就很容易定責(zé)了。

場(chǎng)景二：買家收到了貨物，發(fā)明貨物破損，提交了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，破損怎么去定責(zé)是物流原因還是商家的原因呢？

剖析：這種情形下糾紛判責(zé)很難判定是物流導(dǎo)致的破損還是貨物本身質(zhì)量有問(wèn)題或者是商家發(fā)貨包裝不尺度，所以舉證很癥結(jié)，賣家要引誘買家把貨物外包裝的圖片一并供給上來(lái)，通過(guò)外包裝的圖片可以協(xié)助斷定是否是物流導(dǎo)致的破損

場(chǎng)景三：買家發(fā)起了退貨退款的糾紛，買家發(fā)起了退貨，賣家遲遲未收到退貨怎么辦？

剖析：買家發(fā)起退貨后體系在訂單的糾紛詳情展現(xiàn)商家確認(rèn)收貨的倒計(jì)時(shí)，倒計(jì)時(shí)代間商家沒(méi)收到退貨可以升級(jí)仲裁，升級(jí)仲裁的時(shí)候糾紛原因默認(rèn)是灰色的，不支撐選擇，商家只須要填寫上升仲裁的原因即可。

上升仲裁后賣家又收到了貨物，商家可以選擇撤銷仲裁，若撤銷仲裁遇到了報(bào)錯(cuò)，也不必焦急，商家端不自動(dòng)撤銷仲裁也不影響的，因?yàn)橹俨门胸?zé)小二會(huì)核實(shí)退貨物流是否妥投，若妥投的會(huì)正常退款給買家。

場(chǎng)景四：遇到糾紛商家要怎么做？

剖析：這個(gè)問(wèn)題很泛很大，每個(gè)訂單都有各自的特征，具體問(wèn)題還得具體剖析。但是有一些辦法是通用的，產(chǎn)生糾紛第一時(shí)光確定是跟買家協(xié)商，平臺(tái)也會(huì)給買賣家5天的協(xié)商期，協(xié)商不了的才會(huì)進(jìn)入仲裁環(huán)節(jié)。

協(xié)商期可以做些什么？

1. 跟買家核實(shí)遇到的問(wèn)題，盡可能的讓買家供給圖片，比如外包裝圖片，實(shí)物圖片等，把買家遇到的問(wèn)題還原清晰

2. 給買家供給解決計(jì)劃，退款或者退貨；若是一些很小的問(wèn)題不影響商品應(yīng)用的，也可以嘗試給買家發(fā)送店鋪的優(yōu)惠券，即能留住買家又能晉升店鋪的銷量

3. 商家一直很關(guān)注自己的糾紛提起率，只要買家發(fā)起了糾紛就會(huì)記入糾紛率，跟糾紛判責(zé)進(jìn)程和成果都無(wú)關(guān)，所以呢商家在協(xié)商期能解決好買家的問(wèn)題讓買家撤銷糾紛，糾紛率就不會(huì)統(tǒng)計(jì)了，也是商家售后解決才能的體現(xiàn)

場(chǎng)景五：意大利海外買家糾紛判責(zé)退貨退款為什么提醒商家去填寫物流單號(hào)？

若您申請(qǐng)了意大利海外賣家的賬號(hào)，當(dāng)糾紛判責(zé)退貨退款，須要您商家供給退貨的物流單號(hào)，買家依據(jù)您供給的物流單號(hào)寄送退貨貨物哦。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。