在網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過程中，用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)是常常被提及的概念。一個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)出了問題，也往往跟體驗(yàn)不好存在千絲萬縷的關(guān)系。

一、為什么要注重用戶體驗(yàn)？

最起碼要讓產(chǎn)品有用，這個(gè)有用是指用戶的需求。

其次是能用，所有的流程都走得通，沒有致命的BUG。

然后是易用，操作起來很便利，這非常關(guān)鍵。

友好，關(guān)注用戶的情感需要。

以上四點(diǎn)都做好了，才會(huì)貫通上升到品牌。

二、用戶體驗(yàn)如何體現(xiàn)？

印象和感覺（滿意度）：用戶對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品宏觀/細(xì)節(jié)上的印象，對(duì)訪問和使用流程的綜合感覺。滿意度是用戶的一個(gè)整體感受，它受用戶自身的認(rèn)知、習(xí)慣影響，存在一定的不確定性。

忍受和質(zhì)疑（忍受度）：用戶對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的可接受程度，以及對(duì)產(chǎn)品和流程上面的問題及BUG的質(zhì)疑度。沒有問題的網(wǎng)站是不存在的，存在的問題同用戶忍受度之間的關(guān)聯(lián)程度對(duì)用戶體驗(yàn)有之間影響。

期望和收益（回饋?zhàn)x）：用戶在訪問網(wǎng)站或者使用產(chǎn)品時(shí)，生成的期望值與實(shí)際獲得的利益差異程度。當(dāng)用戶深入訪問一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，如果訪問獲得的收獲高于期望值，則會(huì)形成較好的用戶體驗(yàn)，反之則可能有“上當(dāng)受騙”的感覺。

對(duì)于選定的目標(biāo)訪問群體，他們的用戶體驗(yàn)非常重要，雖然包含了一些主觀的不確定心理因素，但它是衡量一個(gè)網(wǎng)站是否受歡迎，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)是否成功的重要標(biāo)志。

三、什么是客戶體驗(yàn)？和用戶體驗(yàn)有什么關(guān)系？

從網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的角度來說，用戶體驗(yàn)是客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，客戶體驗(yàn)是一種高級(jí)的用戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)相當(dāng)于付費(fèi)用戶這類特殊用戶的體驗(yàn)。

在網(wǎng)站開發(fā)過程中，技術(shù)人員對(duì)于用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)并沒有厚此薄彼的特殊對(duì)待。而進(jìn)入到網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)階段，用戶數(shù)量和客戶數(shù)量都有了一定積累之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：盡管也設(shè)立了用戶反饋通道，但往往我們收到的是來自客戶的意見。

并不是用戶提不出意見，而是用戶往往是沉默的大多數(shù)。他們的用戶體驗(yàn)并不表現(xiàn)在會(huì)明確告訴你喜歡什么，不喜歡什么，而是用行動(dòng)來表達(dá)：喜歡就多呆一會(huì)兒，下次還來；不喜歡就byebye——用戶沒有興趣給你改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

而客戶則不同，他們購買了網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)，他們會(huì)核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，感受銷售員所描繪的“藍(lán)圖”。客戶對(duì)網(wǎng)站的訪問和使用，不會(huì)像普通的用戶沒有目的或者要求，他們會(huì)去與心中的摸樣做對(duì)比……而他們所體驗(yàn)出的問題，通常就是網(wǎng)站會(huì)出現(xiàn)的問題。

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)從體驗(yàn)入手，是較為實(shí)際的做法。用戶和客戶是最好的測(cè)試人員，我們應(yīng)該優(yōu)先解決他們提出的問題。

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