圖片來源：圖蟲創意

對于大多數亞馬遜賣家來說，當銷量遇到瓶頸時，最先考慮的即是廣告拉新拓量，這在平臺流量紅利期是可行的，因為拉新成本沒有那么高的情況下利潤是hold的住的，但現今亞馬遜流量紅利期已過，增長已不可能那么迅猛的時候，拉新成本在不斷升高，如果仍是只通過廣告不斷拉新解決銷量瓶頸，則對利潤的負面影響是巨大的。

而如果不只是讓出利潤通過廣告拉新來促進銷售提升的話，還有什么方法能對銷售帶來提升并且對利潤有正向影響呢？這就是今天要談到的一個概念LTV。LTV即客戶生命周期價值，它的重要性不可低估，它是最大化受益、增加復購率和培養客戶忠誠度的終極方法。運營過程中需要密切關注LTV 以及計算你的LTV指標。

1. 什么是亞馬遜客戶生命周期價值 (LTV)？

最常見的客戶生命周期價值的定義就是所有現有客戶的均受益。這個值越高，你的客戶進行兩次（或更多）購買的頻率就越高。

忠誠的客戶將為LTV做出積極貢獻。因此，你擁有的客戶留存數越多，你的結果就會越好。你的客戶留存率非常重要，因為向已經知道你提供優質產品的人銷售產品更容易。

這些潛在客戶的另一個影響方面是利潤。利潤是你的銷售減去成本費用。

亞馬遜費用包括以下幾個大的部分：

a. 亞馬遜營銷費用（例如廣告、coupon、deal等）

b. 運輸費用（例如國際物流費用、FBA等）

c. 亞馬遜傭金費用

d. 其它（倉儲費、月租費、服務費等）

2.亞馬遜如何創造客戶價值

亞馬遜通過專注于“姐夫”的三個客戶價值主張來創造客戶價值：

a. 極致性價比

b. 快速的物流體驗

c. 品類繁多的商品

亞馬遜會給出商品的建議價格并鼓勵賣家依據這些價格進行銷售，拒絕遵守這些價格要求的賣家的銷售排名會下降。

通過Amazon Prime訂閱向客戶提供快速的物流體驗。對于賣家來說，這涉及加入亞馬遜的FBA計劃。亞馬遜FBA計劃使用戶能夠利用亞馬遜的物流進行快速發貨。就像銷售一樣，亞馬遜更喜歡那些使用內部資源的人。

亞馬遜還擁有大量的各種類別的商品。亞馬遜銷售超過1200萬種商品，相比之下，其他所有電商網站的商品數量都顯得捉襟見肘。

客戶涌向該平臺以使用這些極具體驗的服務。這三個部分保證了亞馬遜的高客戶留存率，并在此過程中可以降低其獲客成本的原因。在不為廣告付費的情況下，你越能留住有價值的客戶，你就越不必擔心為單個客戶付費。亞馬遜知道這一點，這就是為什么A10算法鼓勵能夠帶來站外流量賣家的原因。

亞馬遜賣家如何利用這一優勢

為了提高客戶滿意度，你的第一步是利用所有這些服務。這意味著成為提供各種高性價比產品的亞馬遜FBA賣家。

這還涉及利用亞馬遜其它所提供的服務：

a. 亞馬遜品牌注冊

b. 亞馬遜POST

c. 亞馬遜PPC廣告和展示廣告

d. 亞馬遜DSP廣告平臺

如果你還在通過一些工具輔助進行亞馬遜搜索引擎優化，那是極好的。SEO搜索引擎優化是一種圍繞關鍵字構建產品的方法，可提高客戶參與度。正確的關鍵字可以輕松滿足潛在客戶的需求——理解的一部分是通過我們可用的工具了解關鍵字如何轉化為銷售。

亞馬遜有太多服務無法一一說明。作為新賣家，需要采取一切措施來找出適合你的服務使用并利用好它。

3. 如何計算客戶生命周期價值

要執行客戶生命周期價值計算，你需要有以下數據：

a. 平均銷售價值- 平均你每筆銷售收入的金額，類似于客單價，但如果你使用折扣進行部分銷售，則也需要考慮進去。

b. 交易頻次- 客戶一定時期內進行復購的次數，與復購率是一個對等的概念。

c. 留存期- 此數據是你嘗試衡量的時間。例如，你可以衡量你的客戶每三年進行一次購買的頻率。

d. 利潤率- 你的利潤率是你獲得的利潤額與總銷售的百分比。例如，你銷售了100美元，其中60美元用于成本費用，那么你的利潤率將為40%（40美元）。

如果將上述說明進行示例化測算，則為：

a. 你的平均銷售價值為20美元

b. 你衡量的時候為三年

c. 你的客戶在此期間進行了五次購買

d. 20*3*5 = 300美元

e. 你的利潤率是20%

f. 20%*300 = 60美元

g. 你的客戶生命周期價值為60美元。

計算LTV有什么意義？

客戶生命周期價值計算有助于賣家獲得對現金流的正確預期。了解有多少資金流經你的公司可以幫助你確定日常運營細節。

因此，如果你想在一個月內進行什么投入，你可以根據客戶每月給你的金額制定預算。你也可以按季節應用它，因為上面的計算可以用于任何時間段。

對于LTV的計算，它們可以幫助了解全局。以下是每個指標的意義：

a. LTV - 它使你能夠看到應該期望從客戶那里獲得的報酬的長期平均值，從而能夠設定長期預算和目標。

c. 交易頻次- 它使你能夠比較客戶對你品牌的粘性如何，且能夠評估你的產品是否真正做到開發了滿足與顧客在各種場景下需求的各類產品。

d. 平均銷售價值- 平均銷售價值使你能夠了解你是否需要更多客戶或更多購買。專注于新客戶并想辦法將客戶留存下來是任何電商業務是否能夠良性持久發展的核心。

4. 客戶生命周期的五個階段是什么？

LTV營銷中的客戶生命周期是一個五階段的過程，引導你的潛在客戶進入成為忠誠客戶的渠道。了解此過程對于了解客戶購物旅程至關重要。

以下是五個階段：

a. 認知

b. 考慮

c. 購買

d. 留存

e. 宣導

了解這些階段將使你能夠為它們選擇適當的內容，以更好的吸引各個階段的客戶。以下是每個階段如何適用于作為亞馬遜賣家的工作：

第一階段：認知

當你的潛在客戶發現你的產品時，就會發生認知階段。在亞馬遜上，通常可以在展示廣告上或通過搜索欄找到。在這個階段吸引客戶的成本很高。看到廣告或在搜索中看到你并不能保證銷售，因為他們沒有理由信任你的產品。

優化產品listing以顯示產品最佳優勢至關重要。此外，找到最合適的目標關鍵字會增加你滿足客戶意圖的機會。客戶的意圖是指客戶在用搜索詞搜索時的目標意圖。如果你在PPC廣告上具有穩定的轉化率，你就知道你已經很好的實現了這一目標。

提高認知的最好方法是嘗試多種類型的觸達形式，直到它們奏效，可使用針對不同關鍵字的多個PPC廣告，也可以通過不同的廣告類型（例如展示型廣告）進行多樣化的客戶觸達。

第二階段：考慮

考慮階段是你的潛在客戶認為你的產品及品牌值得他們花時間。此時，他們正在閱讀評論并收集信息，以查看你的產品是否值得。客戶不會為此留在亞馬遜上，有時會訪問互聯網上的各個評論網站。在這一點上需要提醒，通過亞馬遜廣告進行重定位再營銷是非常有必要的。

你的產品listing也應該非常詳細，以消除任何疑問并回答任何問題。你listing的目標是使你的產品成為最有吸引力的產品。另外，可以在各大社交媒體平臺建立官方賬號或建立一個品牌官網。一旦他們在收集信息時看到了這些，則你就多了可以與客戶直接交流的觸點的機會，則就能更好的促進客戶了解你的產品信任你的品牌。

第三階段：購買

前提是前兩個客戶生命周期階段進展順利，則將正式進行首次銷售。雖然值得慶賀，但你仍需要掃除一些障礙。

首先，關于銷售的一切都必須順利進行。這包括通過物流體驗和優質產品獲得良好的客戶體驗。

如果客戶退回你的產品，你將在此階段失敗。如果你想避免退貨并降低訂單缺陷率，以下是一些提示：

a. 提供有關如何使用你的產品的說明，這樣你的客戶就不會破壞它。

b. 請求反饋，以便你可以進行后續的改進。

c. 成為FBA賣家，保證物流體驗，避免任何拒絕銷售的理由。

良好的客戶關系是通過出色的第一印象建立的。就像第一次約會一樣，如果你想要第二次約會，你將需要在第一次表現出色。

第四階段：留存

作為亞馬遜賣家，這是客戶生命周期過程中最具挑戰性的部分。為什么？因為亞馬遜不允許大多數形式的通信。通過亞馬遜服務條款可以知道，除非客戶提出要求，否則你不可以無端聯系客戶。

在通信中添加到你的新品列表文件是一個可行的方法，但是你不能有任何營銷意味或提供任何折扣。且發送的頻率需要控制，亞馬遜不鼓勵過度跟進。當然現在也可以通過廣告的形式將新品推薦給老客戶，但廣告也有其弊端例如無法在淺層展示時即可以完整的將所有新品的優勢展現出來。

所以，想辦法讓客戶在外部關注你的品牌至關重要。否則，留存過程變得更具挑戰性。你可以鼓勵客戶購買亞馬遜的產品，個性化你與他們的溝通，并在客戶需要的地方提供直接支持。

第五階段：宣導

一旦你到了這個階段，你就知道你做對了。在這一點上，你將有一個終生客戶，他們會向朋友和家人推薦你的產品。

但是，如果沒有一點激勵，大多數客戶不會這樣做。這種情況再次提醒我們為什么建立外部關注至關重要。實施推薦計劃是將客戶轉變為宣導者的好方法。但亞馬遜的客戶管理要求不會允許你讓客戶加入推薦計劃。

亞馬遜唯一有興趣推廣的推薦計劃是亞馬遜聯盟計劃和影響者計劃。畢竟，亞馬遜是一家龐大的公司，非常擅長控制它產生的大量流量。因此，如果你想要你的客戶推薦計劃，你需要將它們帶到你的網站和社交網站。否則，你只能繼續依靠亞馬遜來獲得推薦支持。

創建你自己的客戶生命周期圖

每個客戶生命周期圖看起來都不同。你的客戶旅程不同于另一家公司的旅程。

自定義圖表使你能夠圍繞不同階段創建策略。例如，亞馬遜要求的額外步驟可能會使你的圖表看起來更像這樣：

a. 認知

b. 考慮

c. 購買

d. 轉換（到外部關注點）

e. 支持和留存

f. 宣傳和推薦計劃

不同的客戶群會有不同的反應。有些人可能更喜歡堅持使用亞馬遜，而另一些人可能喜歡你提供的完整服務。

例如，如果你在亞馬遜上銷售運動裝備，你可以再花50美元將它們轉換為你的20小時運動健身課程。

許多銷售渠道有機會在客戶瀏覽頁面時不斷為他們提供解決方案。一頁可以提供壓縮服，另一頁可以提供緊身褲，而你最昂貴的套餐可能涉及個性化培訓。

關鍵是每個人最終都會有一個分界點，還是看客戶個性化的需求以決定適合的方案。此外就亞馬遜站內而言，亞馬遜有允許你將產品捆綁在一起以獲得折扣的功能，這也是亞馬遜在此做的一些有益的嘗試。

A-Lu跨境為大家帶來的“眼看利潤下降還只想不斷拉新？突破思維之提升亞馬遜客戶生命周期價值（上）”分享就到這里，下篇將在5月9日繼續和大家分享。

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