圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

旺季自配送問答系列第二彈，今天要解答的是——客服與售后問題！

Q1：如何處理退貨才能降低退貨不滿意率？

退貨不滿意率高的常見原因之一：賣家沒有及時就需要手動批準(zhǔn)的買家退貨請求做出響應(yīng)。

因此，亞馬遜建議您這樣做：

1、及時查看退貨申請。

您應(yīng)該定期查看是否存在需要手動批準(zhǔn)的買家退貨請求。

您可以通過以下方式找到退貨請求：

·賣家平臺主頁上的退貨授權(quán)卡；

· 賣家平臺點(diǎn)擊訂單 管理退貨 待處理的操作；

· 查收有關(guān)退貨請求的電子郵件通知。

*退貨請求的郵件通知會發(fā)送到退貨與索賠通知首選項(xiàng)下的電子郵件地址。

2、提升處理效率。

您需要在48小時內(nèi)通過下列任何一種方式就退貨請求做出響應(yīng)：

如果您需要了解買家提出退貨請求的原因，

則可以通過以下方式回復(fù)買家：

·查看歷史溝通記錄：在待處理的操作選項(xiàng)卡中，點(diǎn)擊【通信歷史記錄】按鈕，查看買家與賣家之間的消息（包括之前與買家的溝通歷史記錄）。

· 發(fā)送電子郵件：您可以在管理退貨中點(diǎn)擊待處理的操作選項(xiàng)卡中的【聯(lián)系買家】按鈕，或可以點(diǎn)擊您收到的退貨請求電子郵件中的鏈接，向買家發(fā)送電子郵件。

您可以選擇如下處理方式：

·批準(zhǔn)退貨請求，您可以在點(diǎn)擊待處理的操作選項(xiàng)卡中的批準(zhǔn)請求按鈕進(jìn)行操作。

·發(fā)放退款，您可以在待處理的操作選項(xiàng)卡點(diǎn)擊發(fā)放退款按鈕進(jìn)行操作。

·關(guān)閉退貨請求，您可以在待處理的操作選項(xiàng)卡中點(diǎn)擊關(guān)閉請求按鈕進(jìn)行操作。

如果您無法在48小時內(nèi)就退貨請求做出響應(yīng)，買家可能會提出亞馬遜商城交易保障索賠(A2Z)。A2Z會進(jìn)一步影響訂單缺陷率(ODR)，如果訂單缺陷率高于1%，您的銷售權(quán)限可能會受到限制。為了避免績效受到影響一定要及時處理退貨請求！

請參閱“買家平臺幫助 退貨、推款、取消和索賠 管理退貨 處理退貨請求”了解更多詳細(xì)信息。

Q2：如果我使用亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA），我自己還需要處理什么問題嗎？

您可能需要自己處理下面幾種類型的問題：

1、您加入CSBA前產(chǎn)生的自配送訂單問題；

2、有關(guān)具體產(chǎn)品本身的售前問題（具體產(chǎn)品參數(shù)，使用說明等）；

3、FBA訂單對應(yīng)的客戶咨詢問題（如果您同時使用FBA）；

4、客戶通過賣家中心提交的取消訂單申請(為了避免給您造成額外的損失，亞馬遜會將客戶自助提交的取消訂單相關(guān)的申請直接通過系統(tǒng)發(fā)送給您）。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。