為了解跨境網購置家在消費者旅程中的要求、愛好和痛點，Facebook委托研討咨詢公司ForresterConsulting，對來自澳大利亞、馬來西亞、新加坡、印度、英國、美國、泰國、越南和印度尼西亞等九大市場的2825名消費者進行了在線調查，他們在過去12個月曾經通過網購向海外商家購置過產品。結果顯示，商業信用、正面的形象以及端到端的客戶體驗，是跨境電商企業贏取、服務及留存海外網購置家的重要點。

買家興致高漲，跨境電商也將持續堅持蓬勃增加。

Forrester預測在未來四年，跨境電子商務的增加速度將超過境內電子商務。到2022年，全球跨境電商的出售額將達6,270億美元，占電子商務的20％。而受中國帶動，亞太地域在進出口方面都將成為范圍更大的跨境電商市場。

由于跨境網購能夠讓消費者找到更廉價或是在本土市場沒有的商品，全球買家對跨境電商將會越來越感興致，而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外消費者。

40%的網絡消費者會定期從海外購置商品，73%的消費者表現有可能再次從海外購置商品，50%的海外消費者會持續從中國商家購置商品，另外還有27%的消費者表現會適度或明顯地增長消費額度。產品價錢、產品質量及運費是促使跨境買家回購的三大主要原因。

主要建議：中國的跨境電商在持續堅持產品價錢優點的同時，應重視提高產品的質量和分別性，做到“人無我有、人有我優”，方能吸引更多海外消費者。

賣家的商業信用，比你想象中的還要關鍵。

由于跨境購物比國內購物更為繁瑣，風險也更高，跨境消費者將會越來越看重海外賣家的商業信用。近90％的跨境網購置家以為在購物決策中，商業信用是關鍵或非常關鍵的因素。買家對于商業信用更為關注的三慷慨面包含：產品的質量和耐用度，收貨時發覺商品有所缺漏，收貨時發覺商品受損。

主要建議：跨境電商賣家應看重打造良好商譽，包含獲取不同 、地域、威望機構或平臺的信賴標記或認證標記，同時集中力氣優先改良上述三方面的服務，以贏取買家的信賴。

順暢的購物體驗和全方位的支撐，一個都不能少

研討揭示了跨境網購置家在購物旅途中的每一個環節更為關注的因素，快來看看這些處所你是不是都做對，做好了？

主要建議：差異針對上述三大環節進行審視，檢討有那些能夠改良的處所，包含提供全面詳細的產品描寫、進一步買家對產品的評分和評論、進一步收費透明度、改良物流服務，尤其是要看重提供貨物跟蹤服務等等，這些舉動都能極大地提高客戶體驗。

沒有更快只有更快——新興市場消費者等待獲得即時性服務

在進行調查的9個 中，移動裝備都是跨境網購的更主要渠道。而與成熟市場的消費者相比，新興市場的消費者應用移動裝備購置的可能性更大，對商家回應和產品運送的速度要求更高，希望獲得即時性服務，同時也會更認真地瀏覽退貨政策。

主要建議：針對移動裝備優化購物版面和體驗，尤其是哪些主打新興市場的跨境電商；在提高人工在線客服水準的同時，引入聊天機器人等主動回復工具，滿足買家對即時性服務的要求，尤其是關于訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢；提供完美的退款/退貨政策和多種支付方法，避免在更后一步流失買家。

售后客戶體驗和客戶信賴是制勝重要

全球信息透明化，加上電商貿易日益蓬勃發展，如今的買家比以往任何時候都更為挑剔，也擁有更多選擇?？缇畴娚唐髽I應從消費者痛點入手，重視進一步售后服務，贏取客戶的信賴和青睞。

主要建議：從哪些買家更為看重而目前又更不滿意的方面入手，包含進一步網上描寫和實際產品的相符水平；進一步買家信息的保密度；進一步交易信息的安全度以及提高售后咨詢服務。

特別聲明：以上文章內容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發表后的30日內與ESG跨境電商聯系。