在跨境產業中，跨境客服的工作與傳統意義上的客戶服務的概念是完整不同的，而不僅僅是為客戶服務。它的義務將涉及并影響出售、成本控制、團隊管理等，因此，以商務會談的理念和要求來建設我們的客戶服務團隊，是有效進一步客戶滿意度，優化跨境電子商務團隊整體管理程度的關鍵方向。

一、售前諮詢

1.制訂通用回復

首先，你應當對商業知識、操作過程、反響技巧等有深刻的了解，并樹立一個完全而全面的通用會話文檔，這樣可以節儉日常電子郵件回復的時間。

2.催付通知

向尚未及時付款的買方發送一封及時的電子郵件。當買方收到您的熱忱提醒時，他將盡快付款，這大大進一步了轉換率。

二、出售流程中的跟進

1.裝運通知

送貨第一時間通知客戶物流渠道和物流跟蹤號碼，更好有一個預期的達到時間，讓買家感受到客戶服務極為貼心的服務。

2.不裝運通知書

由于特別情形耽擱了訂單的交付，客戶服務部門應自動及時與買方聯系，如果買方應盡更大盡力安撫顧客的情感，態度應良好，使大多數買家都能懂得。

三.售后

1.留用評估

買家留下贊賞，對于店鋪評級和縮短回款周期都是好的。

2.黑名單

店鋪遇到一些不良買家惡意訛詐的威逼，或故意給予不好的評價，嚴重的同時也造成經濟損失。客戶服務在處置評價不佳的流程中，要篩選出這些騙子買家，樹立一個黑名單數據庫，做好記錄和防備工作。

3.爭端解決

無論是退貨還是退款，買方都不滿意，這就考驗了客戶服務的適應性和危害管理才能。

我們提供了幾種常見的處置辦法

1.免費補發

自由轉售是指賣方不要求買方退還買的產品，為了解決客戶的產品問題，可以在沒有問題的情形下支配產品的免費再發行。賣方以這種方法蒙受的損失包含重新發行產品的購置成本和再發行產品的運輸成本。

2.部分退款

這種辦法是指在再發貨的情形下也沒有什么意義(如圖片色差、實物不符合預期等)，經與買方協商后，以部分退款作為補償。賣方以這種方法承擔的損失是部分退款的金額。

3.其他賠償

賣家在面對投訴時，可以靈巧處置買家的不滿，以填補他們的損失。如禮品、購置折扣量或免費升級VIP用戶等。

4.交流程度

賣方應用簡單易懂的語言，耐煩而沉思熟慮地解決問題。一旦客戶的問題得到解決，投訴自然就會被撤消。這樣，賣方承擔的損失更少。

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