事件回顧

有位賣家講述了自己最近遇到的一件假A-Z索賠事件，以下是事情的詳細過程：

這位客戶從他這里購買了兩件陶瓷產品。這兩件物品都是通過快遞發送的，并且附有跟蹤信息。交貨后幾天，他接到了這個客戶的電話，客戶聲稱，她對其中一件物品不滿意，希望能進行更換。

這位賣家告訴客戶他很樂意更換這件商品，但他需要買家寄回該產品。其實，賣家印象中這兩件陶瓷產品是沒有任何問題的，而且這個客戶以前也用過這種方式要求寄出替代品。

客戶聽到后暴跳如雷，她告訴賣家，她不準備退貨，因為這對她來說太不方便了。客戶還說，以前的賣家是允許她保留貨物并給她寄一個新的替代品。電話持續10分鐘，最終這位賣家屈服了，他告訴客戶會給她換一個新的。這當然違反了一貫的退貨規則，但是這位女客戶不斷對賣家進行威脅和辱罵，他不得不同意。

當時，因為是通過打電話的方式，賣家并沒有記錄當時發生了什么。

幾天后，他又收到了這個客戶的電話。她說，她對更換的產品不滿意，她現在有三件物品，想要第四件。賣家告訴女客戶要通過亞馬遜的正規渠道才能解決。

這位賣家還提出，她必須把三件物品都寄回來，至于她買的那兩件陶瓷產品，他將全額退款給她。客戶告訴賣家，寄回產品是不可能的，她要求全額退款。她罵得很兇，賣家不得不選擇掛斷。

但是幾天后，這位女客戶通過AZ進行索賠并獲得了全部的退款。而索賠的原因是沒有收到物品，這位女客戶為了得到索賠向亞馬遜撒謊了。而亞馬遜方面，需要做的就是檢查訂單并查看跟蹤物流，但是亞馬遜根本沒有做到這一點。

這位賣家提起上訴，并告知AZ上訴小組，他一直跟蹤顯示該包裹并且物流顯示本人已簽收。

今天，他進入AZ列表，發現亞馬遜還是維護了客戶，亞馬遜甚至沒有通知他。

這位賣家是一個非常小的獨家銷售商，擁有100%的正反饋評級，他幾乎沒有得到過投訴，因為他一直在用心維護自己的客戶。這不僅僅是他損失的錢，更重要的是，他覺得這是在培養這位客戶的惡劣行為，她可以為了索賠，而做出虛假投訴，保留貨物并擁有全額退款。

賣家行為是對是錯?

縱觀全局，這位賣家當然是無辜的，但是他在該事件中也犯了兩個巨大的錯誤。首先，他在之外與買方進行了溝通，因此沒有證據證明他與買家之間發生了什么。其次，賣家應該堅持自己的立場，而不是聽從買家的意愿并給她寄送免費物品。

這位賣家向客戶展示了自己是一個容易任人拿捏的人，而換做任何其他的賣家，他們都會堅持要求退貨。

另外要提醒這位賣家的是，以后要拒絕與亞馬遜平臺以外的任何買家溝通，并且100%遵守一般退貨政策，要求買方在收到任何退款之前必須退回商品。

賣家收到A-to-Z claim的原因分析

1、買家欺騙行為

存在一些買家，已經收到包裹，卻說沒有收到，既想騙你的錢，又想收你的貨。但是因為我們無法判斷買家到底是不是在說謊，這個時候要做的就是讓自己的損失降到最低了，盡量爭取讓亞馬遜賠償，減少自己損失。

2、產品原因

主要是產品與頁面描述存在重大差異，包括破損，零件缺失，產品本身的缺陷等。

3、買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發起索賠，亞馬遜將會受理。

賣家已經安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。

如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息(如快遞單號)表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。

商品通過亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任。

4、買家已退貨，但沒收到賣家退款，買家可以發起A-to-Z。

5、賣家拒絕買家退貨，買家可以發起A-to-Z。

賣家如何處理該“無良”買家的A-Z索賠?

　方法一：

該賣家可以通過發送電子郵件至managingdirector@amazon.co.uk并簡要說明所發生的事情和簽名的交付證明，這是最佳的上訴方式。

這里有一個很好的申訴模板，賣家可以針對具體情況進行擴展：

“您好，訂單已于(日期)發貨，并附有承運人(運營商名稱)的追蹤號碼(xxxxxx)。可以在此鏈接上跟蹤貨件:(鏈接到顯示交貨和簽名的在線跟蹤)。根據訂單的跟蹤信息，包裹在(日期)交付到正確的地址并由(名稱)簽名。由于訂單已經交付，請將此您此前錯誤關閉的索賠撤消。謝謝?！?/p>

方法二：

在第一個方法無效的情況下，賣家還可以向警方報警，指控該買家的欺詐行為，然后向買方提出賠償。

在警方調查期間，如果有買家給您打電話，請告知他們，法律訴訟正在進行中，您無法通過電話進行討論，現在所有的通信都需要以書面形式進行。

方法三：

簡單來說，對于亞馬遜向買家發放退款的決定，賣家如果有任何的意見或冤情就可以通過SAFE-T(全名：賣家電子商務交易保證)提出上訴。如果亞馬遜判定賣家沒有過錯，變回會發放賠償金到賣家賬戶中。

那先來看看到底什么訂單才能進行SAFE-T索賠：

亞馬遜確定買家存在濫用亞馬遜退貨或退款政策的行為。

商品退還給您時處于不可售狀況，且亞馬遜確定您沒有過錯。

退還給您的商品與原商品存在重大差異，且亞馬遜確定您沒有過錯。

訂單已退款但未退貨，且亞馬遜是過錯方。

訂單必須已全額退款(可能會被扣除退貨配送費或是重新入倉費)

您通過“購買配送服務”購買了要求簽名的配送服務，且追蹤信息顯示已通過買家簽名確認收貨，但買家聲稱他們未收到包裹。

買家請求換貨而不是退款，且您已成功提供換貨商品，但該訂單仍被退款。

而在該案件中，這位賣家當然符合SAFE-T索賠的要求，下面是詳細的入口介紹：

進入頁面后新建SAFE-T索賠，輸入訂單編號檢查資格，通過了下面就是些陳述原因上傳證據之類的步驟。完成提交后亞馬遜就會通過郵件來聯系賣家告知賠償結果。

申請SAFE-T的時候官方也給到了我們幾個如下的注意點。

您必須在賬戶被收取退款費用后30個工作日內提交賠償索賠

單一訂單的賠償金額不得超過$5,000

本政策不適用于信用卡拒付索賠。請參閱我們的完整信用卡拒付政策以了解詳情

在退貨運輸途中殘損或丟失的訂單不符合亞馬遜賠償的條件。根據合同，您是登記發貨人，可向承運人提出索賠來彌補損失。

如果您因任何原因拒收退貨的貨件，則相應訂單不符合賠償的條件

亞馬遜商城交易保障索賠的訂單不符合SAFE-T索賠的條件(您可以就亞馬遜商城交易保障索賠提出申訴)

A-Z索賠對亞馬遜來說，賠或不賠，全看它的心情，但是從賣家從訴苦無門到開了索賠通道已經是非常大的進步了。在未來的日子里，眾多的賣家希望亞馬遜能推行更多有利于賣家的政策和功能，因為，賣家真的太難了!

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