對于買家來說，網上購物總是迷糊的，比如面料的感覺、尺寸的標準——這些都無法通過屏幕來評估。為了做出決定，買家通常會依賴于那些在他們之前購買的人填寫的評論。所以對于用戶的評價及打分是非常重視的，而且亞馬遜平臺也會對商品進行星級評分。

星級評分

與許多電子商務網站一樣，在亞馬遜上，買家也會給商品進行星級評分，從1到5不等。它們是重要的速記，象征著人們對某件產品的看法。它們也可以作為一種方便的方法來過濾、排序，管理大量的選擇，這是21世紀生活的一個標志。較高的得分就是人們認可的標準，亞馬遜甚至建立了實體店，專門銷售帶有四顆或更多星星的店鋪商品。

但亞馬遜的評級小黃燈并不像它們看起來那么簡單。為什么一個產品獲得4.7顆星而另一個產品獲得4.8顆呢?據美鷗網了解，這些只是平均數——取星星的總數除以評論的數量，然后就得到了這個數字。雖然亞馬遜說這些星星反映了一件商品的“平均客戶評價”，但它們背后的計算比這更復雜，更神秘。

從2015年開始，亞馬遜開始使用專有的機器學習模型對星星進行加權。現在，某些評論在總體平均水平上的重要性明顯要高于其他的評論，這取決于買家評論的時間有多短，以及它們是否來自“經過驗證”的買家(這意味著亞馬遜可以確認評論者實際上有沒有購買那些他們評論喜歡或討厭的產品)。亞馬遜賣家David Bryant在博客上談到該公司，他認為亞馬遜也可能會考慮評論者賬戶的年齡和他們通常的平均評價星級。

至少從客戶的角度來看，新系統在很大程度上是一件好事。亞馬遜的賣家論壇上全部都是賣家在討論，他們在努力理解自己的產品是如何排名和評級的。

如果他們的產品評級下降，賣家就會有很多損失。良好的口碑可以將一個相對未知的項目變成巨大的成功。與電子商務公司協商的Potoo Solutions公司首席執行官Fred Dimyan認為：“評論比品牌更重要”。

星級評分不僅會受亞馬遜算法的影響。有時也會受到賣家的操縱，有些賣家為了提高他們的產品在亞馬遜搜索結果中的排名而為好評付費。Dimyan說：“亞馬遜很快就會刪掉好評，因為他們發現這些評論有的是假的，他們刪除好評的速度比刪除差評的速度要快。”在這篇報道發表后，亞馬遜的一名發言人表示：“我們估計，超過90%的虛假評論都是由電腦生成的，我們使用機器學習技術全天候地分析所有傳入的和現有的評論。”

即使是“經過驗證”的留評也可能不像它們所顯示的那樣。前亞馬遜員工、現為亞馬遜賣家運營咨詢公司的Chris McCabe表示：“有大量經過驗證的評論需要刪除。這些評論都來自于買家賬戶，但賣家可能會在他們購買商品后通過PayPal向他們退款，從而買家修改評論。”據美鷗網了解，亞馬遜禁止以任何形式的補償(包括免費或打折的產品、退款或退款)代表任何人發布評論。

亞馬遜還會審查自己的評論員，并在不斷變化的排行榜上對前10000名留評者進行排名。這個精英團隊的成員會被授予徽章，顯示在他們的個人資料上，例如“Top 500 Reviewer”。排名不僅會受到一個人評論數量的影響，還受到部分客戶有益反饋的影響。但是這個系統也是有競爭力的，該公司為了激勵更多的買家留下有效評論，會在其排行榜成員中表彰那些頂級留評者。

所以，美鷗網在這里要告訴各位賣家，在互聯網時代，一個糟糕的客戶體驗可能會像野火一樣蔓延。值得慶幸的是，一個很棒的經歷也會這樣蔓延起來。所以，無論您的產品或服務是什么，買家的有效評論都是品牌聲譽最重要的組成部分之一。

編譯/美鷗網 Ying

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