對(duì)于美客多賣家來說，店鋪聲譽(yù)(reputation)等級(jí)尤為重要。店鋪擁有良好的聲譽(yù)標(biāo)識(shí)(綠色)既可以提高買家下單率，也可以讓店鋪在平臺(tái)引流機(jī)制中獲得更多的優(yōu)先級(jí)。可以說，提高并保持店鋪聲譽(yù)評(píng)級(jí)是每個(gè)賣家的必修課。

影響店鋪reputation評(píng)級(jí)的3個(gè)重要指標(biāo)：

訂單投訴率(Complaints)

訂單處理時(shí)效(Handling time)

賣家訂單取消率(Cancelled orders)

這其中，訂單處理時(shí)效(Handling time)和賣家訂單取消率(Cancelled orders)都是靠業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)和您的運(yùn)營能力保持的指標(biāo)。

但還有一個(gè)不可控，可能讓您無故躺槍的指標(biāo)——訂單投訴率(Complaints)，除了最大可能的做好售前售后服務(wù)之外，平臺(tái)制定了相應(yīng)的機(jī)制幫助您最大限度的減少訂單投訴率對(duì)于店鋪reputation的影響。

您在收到投訴后，其實(shí)有機(jī)會(huì)向平臺(tái)申請(qǐng)撤銷!

如何處理買家投訴？

How to deal with complaints?

在美客多，并不是收到的每一個(gè)投訴都會(huì)影響店鋪的聲譽(yù)計(jì)算。平臺(tái)界定了一系列情況，在保護(hù)買家權(quán)益的同時(shí)避免您的店鋪聲譽(yù)被不恰當(dāng)?shù)耐对V所影響。

當(dāng)收到投訴后，第一步就是處理各種投訴，買家合理的投訴需要及時(shí)與買家協(xié)商由買家關(guān)閉投訴;不合理的投訴將由申請(qǐng)平臺(tái)介入撤銷。

如果您認(rèn)為這個(gè)投訴不是您的過錯(cuò)，則可以對(duì)照下文的投訴撤銷規(guī)則適用情況，符合條件的，可以向平臺(tái)提出撤銷投訴的申請(qǐng)。

為了流暢的進(jìn)行撤銷投訴流程，您不得有任何進(jìn)行中的投訴(無論與本投訴是否有關(guān))。如果有投訴未完結(jié)，我們將需要等待其解決才能了解整個(gè)案件。

撤銷投訴的規(guī)則 ////

When to request a exclusion?

面對(duì)買家五花八門的投訴原因，那哪些情況下無法申請(qǐng)撤銷，而哪些情況下可以申請(qǐng)撤銷呢?

無法申請(qǐng)撤銷投訴的情況

在以下情況，我們認(rèn)為該投訴或退貨請(qǐng)求是有效的，因此平臺(tái)無法進(jìn)行干預(yù)或?qū)⑵涑蜂N。

存在尚未解決的投訴;

產(chǎn)品有缺陷或與所展示出的產(chǎn)品不同;

買家收到的產(chǎn)品少于購買的產(chǎn)品，或者收到的零件數(shù)量少于商品詳情頁所展示的情況;

投訴內(nèi)容與賣家或產(chǎn)品無關(guān)，而是關(guān)于平臺(tái)的情況;

賣家未及時(shí)發(fā)貨或由于缺貨導(dǎo)致發(fā)貨時(shí)間太晚，買家發(fā)起投訴;

買家投訴這是假冒產(chǎn)品;

如果賣家未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)買家消息(36小時(shí)內(nèi))。

如果您收到的投訴在上訴列表中，請(qǐng)自查其原因并改進(jìn)，以便在以后的運(yùn)營中提供更好的客戶體驗(yàn)。

可以申請(qǐng)撤銷投訴的情況

在某些情況下，賣家會(huì)收到不合理的投訴。在以下這些情況中，平臺(tái)可以進(jìn)行撤銷，店鋪聲譽(yù)可以免受影響。

買家錯(cuò)誤地提出了投訴;

買家不承認(rèn)本次交易;

買家聲稱未收到產(chǎn)品，但貨物狀態(tài)顯示為“已收貨” ("delivered");

買家后悔購買，但商品狀況沒問題;

買家錯(cuò)誤地將投訴作為聯(lián)系方式;

買家對(duì)商品投遞延誤或平臺(tái)配送的問題提出投訴，但寄件時(shí)間在規(guī)定的期限內(nèi)(適用于所有運(yùn)輸方式);

該投訴與廣泛影響著美客多平臺(tái)的不可抗力因素有關(guān);

該投訴是出于惡意競(jìng)爭(zhēng)或報(bào)復(fù)行為;

賣家已在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)買家問題(從買家首次聯(lián)系起8個(gè)工作小時(shí)內(nèi));

買家希望將其購買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產(chǎn)品更換為其他尺寸或款式;

涉及未經(jīng)授權(quán)的帳戶訪問、欺詐性交易或平臺(tái)錯(cuò)誤地進(jìn)行了干預(yù)的情況。

如何申請(qǐng)撤銷投訴

Step-by-step to request an exclusion

申請(qǐng)撤銷買家投訴的具體操作步驟如下：

1. 登錄賣家后臺(tái)，點(diǎn)擊賬號(hào)右上角的問號(hào)圖標(biāo);

2. 點(diǎn)擊【Reputation and Complaints】 > 【Request a complaint exclusion review】，系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到您的投訴訂單頁面；

3. 根據(jù)頁面提示，找到您要申請(qǐng)撤銷投訴的訂單，點(diǎn)擊右側(cè)“更多”圖標(biāo)，選擇【I need help】;

4. 系統(tǒng)會(huì)跳轉(zhuǎn)到申請(qǐng)撤銷投訴的窗口，點(diǎn)擊【Request the view of complaint】;

5. 您可以選擇“在線客服”或“郵件溝通”，選定之后點(diǎn)擊【Send】;

6. 我們會(huì)分析您的情況并根據(jù)投訴撤銷標(biāo)準(zhǔn)決定是否刪除該投訴，若出現(xiàn)以下頁面，則表示您的申請(qǐng)已提交成功。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。