客戶投訴，似乎是所有行業共同面對的問題，跨境電商快速發展，跨境物流服務是否能跟上客戶的要求，成為行業發展重點，當跨境物流企業收到來自客戶的投訴時，該怎么辦呢？

 從買家角度來說，當購買的商品后拿到與訂單商品不符的商品或是快遞物流企業服務不到位，時效過長而導致的不滿，都可能讓客戶對物流部門產生不信賴感，推至賣家，因為買家的投訴事件增多則可能因為客戶的不滿而降低其對企業的信心。情況嚴重的，還可能影響到企業的信譽及利潤。

以下內容僅供參考！

1、尊重客戶，學會傾聽

（1）當客戶因為自身的服務不到位時而產生情緒問題，盡量舒緩客戶發泄的情緒。

（2）善用自己的語言引導客戶，緩解并了解客戶目前的情緒來源。

（3）找到問題糾紛發生的過程和細節，確認問題所在。

（4）表明自身企業態度，讓顧客感覺到尊重。

（5）提供合理的解決方案，客戶的投訴都是希望解決問題，如果企業給出足夠的誠意，客戶能解決問題，那對企業口碑也有一定的促進作用。

（6）分析問題重要程度以及影響，分析投訴事件對企業的嚴重性。

（7） 有時候客戶投訴的事件責任不一定屬于物流部門，也有可能是由企業其它部門所造成。 

（8）處理客戶投訴事件要按照物流部門流程處理辦法。

（9）明確責任范圍，處理權限范圍。

（10）讓客戶認同投訴事件的解決方案。

（11）迅速執行解決方案，讓事情得到解決，而不是拖沓。

（12）事件結尾總結。

（13）執行總結剛要，防止部門再次碰到同類事件。

（14）指定業務行為標準，培訓企業員工。

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