不論跨境電商規模大小，都不可避免地存在跨境退換貨問題。如果這部分業務處理不好，往往會引起國外客戶抱怨或者投訴，直接導致的結果便是客戶體驗降低，對跨境電商、或者跨境電商平臺上的商家，各方信譽均會受到極大影響。同時，海外退換貨無疑會產生包括國家物流費用在內的各項成本上升。因此，退換貨已逐漸成為跨境電商的一大痛處。

跨境電商退換貨與國內電商的退換貨相比有很大的不同。例如，退貨率較高的服裝、圖書等，跨境電商退換貨因為業務分散更廣，物流成本更高，產品鏈更長更難處理。

跨境電商訂單退貨的主要原因有：國內發貨后的商品到達海外客戶手中后與其期望存在差異；促銷活動而產生的沖動消費；產品自身擁有缺陷；國際物流運輸長途的損壞等。

跨境電商退換貨處理對提出了哪些需求？

針對跨境電商而言，我認為跨境退換貨應滿足快速響應和快速處理兩大需求。這些需求對跨境電商目前的跨境倉儲物流系統提出了更高的挑戰。

（1）快速響應

快速響應需求主要是針對跨境倉儲管理軟件系統。從海外客戶訂單生成到最終貨品報關清關運送至客戶手中的整個流程需要經過較長時間且環節復雜，而海外客戶有可能在任意一個跨境物流環節發起退換貨請求。一旦前端系統收到退貨請求并將任務傳給，需要海外倉儲管理系統能夠針對商品目前所處的作業環節做出快速響應，倉儲系統做出的響應越早，越有利于降低跨境的物流成本。

（2）快速處理

快速處理是指國際物流系統能夠實現退貨任務的快速應對。當海外倉儲管理系統收到退貨指示時，整個跨境物流系統要能夠支持這些異常的中斷，把商品返回存儲位置或送至指定區域進行商品退貨集中處理，這就要求物流系統流程中設計分支流程以及退貨暫存區。

訂單退貨暫存區通常分為兩個區域，一個是商品沒有發貨之前的內部商品退貨暫存區，另外一部分則是從客戶或者是從配送網點退貨到倉庫的商品退貨暫存區。這兩個區域一般情況下是分開的，因為外部退回來的商品需要經過外包裝檢查等審核操作，以確認商品是否滿足二次銷售的條件。如果不影響二次銷售，貨品可重新進入正常流通環節；否則，便需留在退貨暫存區準備退回上游物流企業或者進行特殊處理。

滿足二次銷售條件的商品，在退貨暫存區內需要根據品類以及不同區塊域進行商品的分類處理，這就需要軟件和硬件系統的相互配合。如果整個能夠做到快速響應及快速處理，那么商品在整個海外倉儲環節的流通距離就會更短，處理效率就會更高，從而有效幫助跨境電商企業節約國際物流成本。

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