作為亞馬遜賣家，最最頭疼的問題莫過于好不容易賣出去的產品，當銷量出現增長的時候，遇到買家不滿意要求退換貨的情況，剛剛因為訂單的增長心情喜悅，一看到有退貨，心情立馬就涼了一半，一旦我們與要求退換貨的買家沒有很好的溝通清楚或是出現一些不合理的操作，買家就會對咱們的產品留下負面的評價，也就大家都知道的差評!差評對于我們亞馬遜賣家有什么壞處想必大家都知道，差評的結果就是導致我們的ODR會上漲，隨之RDR也會上漲，CSR也會跟著降低，我們的賬戶健康狀況就會受到影響，有時候會面臨店鋪被關停的風險。

那到底什么是ODR、RDR、CSR。這里我會給大家詳細地進行講解。

ODR ，英文全稱，Order Defect Rate，也就是 訂單缺陷率。是一個很重要的指標，這是買家購物體驗的一個指標。包括：負面反饋率、亞馬遜商城交易保障索賠率、信用卡拒付率。 切記一定不要超過百分之1，一旦超過，對買家是非常不利的。亞馬遜對ODR的標準是賣家需維持低于 1% 的 ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的 ODR 可能會導致賬戶停用暫停銷售權限。

RDR，英文全稱，Return Dissatisfaction Rate，也就是退貨不滿意率。是買家對賣家退貨處理方式的滿意度。指的是買家未在 48 小時內獲得答復、被錯誤拒絕或是收到買家負面反饋的有效退貨請求所占的百分比，占總退貨的占比不能高于10%

CSR，Customer Service Rate，也就是客戶服務評分。買家對賣家回復他們問題的表現的平均滿意度。在你通過買家與賣家消息服務回復買家時，亞馬遜會在你回復的下方提供一個調查：“這是否解決了你的問題?”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務不滿意率即是回復為“否”的票數除以回復總數所得的百分比值。評分分數在0-10分之間，越高說明買家越滿意賣家的回復。

ODR和RDR對我們亞馬遜買家的作用非常重要，我們一定要關注起來，不要因為這些問題影響我們店鋪的賬戶安全和資金安全! ODR是直接影響RDR和CSR，決定ODR的因素有以下三點：負面反饋率，亞馬遜商城交易保障索賠率，信用卡拒付率。

那什么時候會造成這三點因素的降低呢：

1. 首先呢就是高的退貨率，賣了不少產品，但是發現退貨率居高不下，直接影響ODR;

2. 產品的負面評價太多，亞馬遜很關注產品的質量問題，本身亞馬遜的留評率是很低的，萬一因為產品的質量問題留下差評，直接影響店鋪的星級，亞馬遜對你店鋪內產品的判定為有問題產品，直接影響ODR;

3. 第三種呢，是由于賣家本身的原因導致這個訂單被取消，而和買家沒有關系，其中有由于庫存不足導致的取消或者因為配送方式問題無法將產品送到客戶手里等直接影響ODR的指標，除非是買家個人原因主動取消才不會受影響。

4. 買家消息必須24小時之內回復，如果超過24小時沒有回復，會直接讓ODR的數值增加。

遇到ODR上升怎么辦?首先確認本身店鋪的產品是否存在質量問題或者是物流存在很大的問題，找出問題的所在。

1.確認買家的真實需求，買家回復郵件說產品有問題，不要直接給買家辦理退款，學會先去確認買家是想要補發或者其他需求。

3 前后回應要一致，如果買家都是因為同一個問題，可賣家給出兩種解決辦法，第一次直接退款，第二次是工廠原因，直接拒絕退款，同樣的問題，前后兩次給出不同的解決方案，買家會產生誤解。 回復買家消息時，禮貌和尊重都是要有，耐心回復。

如何避免ODR出現?

1. 提升本身產品品質，產品描述一定要準確，在上傳產品listing的時候千萬不要夸大描述，與實際產品不符合，不然買家收到貨后達不到心理預期就容易退貨。

2. 確保物流時效，要避免因自身原因導致發貨延遲，還要考慮爆倉、天氣原因等導致產品不能派送及時，并且要保障貨物不能損壞。因某些原因無法及時送達我們店鋪的產品，我們賣家第一時間與買家聯系并說明原因得到諒解，降低投訴率。

3. 千萬不要踩著紅線違規操作，規規矩矩按照平臺規則操作運營店鋪，不銷售違禁品，不觸碰假冒偽劣品，千萬不要存在任何僥幸的心理，亞馬遜一旦發現是不會給你任何反擊的時間。

4. 售前還是售后，賣家一定要服務好，有耐心解決問題，引導工作，溝通好，表述清晰，提供良好的購物體驗。

如果店鋪ODR過高已經開始提示出現風險了，我們該如何處理呢?

1. 產品本身的質量問題，要優化產品;夸大描述，實際產品與描述不相符，優化產品描述，確保其與實際產品相符。

2. 物流問題，趕緊更換物流商，多咨詢，不犯二次錯誤。

3. 售后服務一定要做好，態度要好，工作要專業，保持耐心，溝通態度要良好。

4. 千萬不要違規操作，確保店鋪中沒有違規產品售賣，店鋪運營沒有違反平臺規則。

如果收到績效通知要求我們回復POA，將前因后果以及解決方式詳細說明，并向亞馬遜遞交自己的申訴文件，等待審核。 亞馬遜的賬戶績效在180天后統一清除，恢復正常狀態，只會計算180天內的績效表現。ODR過高并且沒有任何處理，面臨封號。

(文中部分來源于網絡侵權聯系客服)

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