通常，外貿(mào)業(yè)務(wù)員有三大關(guān)心的問(wèn)題：引客上門、留住客人、創(chuàng)造回頭。這是一種思維慣性，原因來(lái)自于外貿(mào)業(yè)務(wù)員思考問(wèn)題的角度一般都從“如何找客人”開始。

事實(shí)上，“如何找客人”是從銷售者的角度看問(wèn)題，“如何吸引客人上門”才是從客人的角度看。如果你的詢盤回復(fù)率不到一成，如果你的成交率不到1%，那我覺(jué)得你再怎么去找客人都可能很辛苦。很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員通常都習(xí)慣于“大海撈針?lè)ā弊鰳I(yè)務(wù)，然而，這種做法會(huì)讓你做很多無(wú)用功。

我的做法是喜歡按照“修身齊家治國(guó)平天下”的順序：找客人之前一定先想好自己擁有哪些能“讓客人找上我”的條件，而且還要想好“讓怎樣的客人找上我”的問(wèn)題，如此會(huì)更有針對(duì)性。

所謂“磨刀不誤砍柴工”，“show face”是讓“客人找上門”的先決條件，如：網(wǎng)站、參展、社交媒體等。在“show face”時(shí)，要讓自己與眾不同，就需要追求差異化，用不同的方法去Stand Out，否則你就得面對(duì)大量的競(jìng)爭(zhēng)。

低價(jià)策略是Stand Out的一種方式，不過(guò)這一條路是死胡同，就如我之前也分享過(guò)的：1.如何讓客戶接受你的價(jià)格比別人更高？2.報(bào)價(jià)后客戶說(shuō)價(jià)格高要折扣該怎么辦？實(shí)際上，除了價(jià)格差異化，服務(wù)也可以做到差異化。我認(rèn)為，除了價(jià)格之外的其他東西，都可以稱之為服務(wù)，例如產(chǎn)品質(zhì)量等。

此外，我還會(huì)再想多一層，那就是客人的客人也是要關(guān)心的。我會(huì)針對(duì)客人的客人做準(zhǔn)備，如此會(huì)減少一些被動(dòng)性，我的直接客人也會(huì)更喜歡我，因?yàn)槲覟樗嘞肓艘恍?/p>

接下來(lái)我想通過(guò)實(shí)際案例來(lái)談?wù)勎腿松祥T的差異化服務(wù)。

1

充分準(zhǔn)備寫好第一封回信

客人發(fā)來(lái)的詢盤如下：

Hi,

I need a quote for 160000 Magic 8 balls. I'd like a quote for both a custom and standard version.

Thanks,

Brian

既然訂單可能很大，就得好好回信，明白的告訴客人，我準(zhǔn)備得很好。所以，我第一封回信的內(nèi)容不會(huì)太多，但質(zhì)感及深度要足夠，這樣才能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中有所區(qū)別。而回信之前，我會(huì)先搞清楚這位客人的詳細(xì)信息，從而確定該買家詢盤的真實(shí)性，并為回信做準(zhǔn)備。

最終我的回信是：

Hi, Brian,

Thanks for your big quantity inquiry. We know you are big company in the US. Although this is our first touch, we really want to provide you as good services as we can. So far we have more than 3 factories supported on this ball. With the original manufactory of this magic 8 ball in Guangdong China,we can balance the price and quality.

At this time I sent you FOB China prices for your eyes first. If necessary I’ll prepare more information to you again.

我對(duì)買家的差異化服務(wù)：

Included 1 color Logo outside imprint

Standard Says

We got totally 1 set of standard sayings for customer’s selection.

Remark: Customers can create your own sayings with the new mold, USD 2,000.00 will be charged for this. The molding schedule is 20 days.

Set-up and films charge: USD 150.00/job

Payment:

Set-up charge: 100% deposit

Custom saying molding charge: 100% deposit

Mass production amount:

By sea:

T/T 30% as the deposit when the order confirmed, the balance should be paid against the copy of the B/L.

By Air:

Not advice due to liquid in ball.

Please kindly note that payment terms above are for one shipment only. If any partial shipment is needed, please advise us the shipment details for further information.

More detail information is here at “Magic 8 balls” （說(shuō)明：公司網(wǎng)站上具體產(chǎn)品的鏈接）.

Hope the information above would help you. If you need local contact or any other questions please feel free to contact us.

Thanks again.

David

我認(rèn)為表現(xiàn)自己的一封郵件及一個(gè)網(wǎng)站，非常重要，如果連這兩件事都沒(méi)有做好，那實(shí)在是算不上做好準(zhǔn)備了。你下的功夫客人是很容易看出來(lái)的，這也體現(xiàn)出一種良好的服務(wù)意識(shí)。如果你做到了這一點(diǎn)，你對(duì)客人的第一次服務(wù)就可能產(chǎn)生差異化，讓客人“眼睛一亮”。

2

從“客人的客人”角度想事情

客人的回復(fù)如下：

Thanks David,

Just to confirm, the prices below include bulk shipping from China delivered to Portland Oregon? If not I need to know what the shipping cost would be.

Thanks,

Brian

很多人報(bào)個(gè)出廠價(jià)就以為“萬(wàn)事大吉”，而我的差異化服務(wù)來(lái)自于，從“客人的客人”角度想事情，把數(shù)據(jù)都準(zhǔn)備好給他，讓他工作更方便，從而更快獲得訂單。很多人只給PDF文件，就怕客人拿來(lái)修改，導(dǎo)致客人很難再使用你的數(shù)據(jù)。對(duì)于一直關(guān)注外貿(mào)充電站的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該對(duì)報(bào)價(jià)單的格式至少要兩種這句話一定不陌生。

我的第二封郵件如下：

Hi, Brian,

It’s so great to hear you again before the eve of Chinese New Year.

For your convenience I add shipping fee into tables. This shipping fee are quoted by this month and they may have some different every month.

我對(duì)買家的差異化服務(wù)：

Included 1 color Logo outside imprint and preset

Since this big quantity order, Custom Molding should be free for you.

I know you have more than 2,000 stores across the US. If you need any separate shipping in the future, please let me know. We can process that for you also.

The more definite this order is the lower the prices would be. At that time I will introduce factory side in to negotiate more detail and make prices down. Any question please tell me.

Yours truly,

David

打鐵要趁熱，我找了一位在美國(guó)當(dāng)?shù)氐呐笥眩蛩f(shuō)明我們公司的服務(wù)。也就是說(shuō)，只發(fā)郵件用文字說(shuō)明還不夠，我還打電話給他，并讓客人知道，未來(lái)一旦出現(xiàn)狀況，當(dāng)?shù)剡€有人可以幫助他。另外，我還很詳細(xì)地回復(fù)了客人有關(guān)樣品準(zhǔn)備的事情。

不管訂單大不大，客人跟我要樣品時(shí)，我都會(huì)跟他提樣品運(yùn)費(fèi)需客人自付，如此可判斷客人對(duì)該訂單的態(tài)度。

客人的再次回復(fù)如下：

Hi David,

Please use the FedEx # below. If you could please reference 8-Ball in the reference field, that would be great. Thanks again for your quick response.

Brian

面對(duì)大單時(shí)，一個(gè)人的力量是不夠的，在這種情況下最好能找人幫忙，每一步都走好，獲得訂單的機(jī)率才會(huì)更高。

3

差異化服務(wù)的幾個(gè)要素

No.1

準(zhǔn)備好

這沒(méi)有你想像的那么難，你提供給客人的信息一定要實(shí)用，不要華而不實(shí)。客人看到我提供給他的信息之后，絕對(duì)會(huì)認(rèn)為我很專業(yè)。我的精心準(zhǔn)備，會(huì)讓客人減少花費(fèi)時(shí)間和金錢。

No.2

誠(chéng)信

我一定會(huì)明確的標(biāo)出價(jià)格與服務(wù)，而且標(biāo)錯(cuò)或報(bào)錯(cuò)價(jià)格也要去認(rèn)。如果未來(lái)出狀況了，我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底。當(dāng)然我會(huì)先控制能力范圍內(nèi)能承擔(dān)的責(zé)任。如果責(zé)任太大，我也不敢去接。

No.3

有禮貌

很多的新手英文不夠好，有些表達(dá)顯得很沒(méi)禮貎。比如: I can help you，還有take care your body之類的。另外，還經(jīng)常沒(méi)事就去打擾客人，想要加客人的skype等。

No.4

反應(yīng)快

Quick Response or Responsive是很重要的服務(wù)性，而且是我們能做得到，又不必花錢。及時(shí)回復(fù)是一種能力，更是一種態(tài)度。回顧學(xué)習(xí)：如何真正成長(zhǎng)為一名出色的外貿(mào)業(yè)務(wù)員？

No.5

服務(wù)到客人的客人

從“客人的客人”角度出發(fā)來(lái)想事情。我提供給客人的圖片不會(huì)去弄水印，方便客人使用我的產(chǎn)品圖片。另外，我網(wǎng)站上標(biāo)的價(jià)格是做給“客人的客人”看到的，絕對(duì)不是我賣給客人的價(jià)格。你不標(biāo)價(jià)也可以，只是大家都不標(biāo)價(jià)時(shí)，你又如何的在客人還沒(méi)有跟你講話前就Stand Out呢？

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