在平臺(tái)上最主要的售后糾紛問題一般分為兩種，一種是沒有收到物品，另一種是物品與在平臺(tái)上的描述不符合。針對(duì)兩種不同類型的糾紛可采用不同的處理方式：

一，物品未收到（INR）的處理

1. 包裹沒有跟蹤信息：一般是絕大多數(shù)賣家為了節(jié)約成本，都采用不掛號(hào)的小包服務(wù)，在客戶咨詢時(shí)無沒有辦法提供有效的包裹寄送信息。如果出現(xiàn)這種情況，首先要查發(fā)貨時(shí)間，一般小包會(huì)在20-30個(gè)工作日送達(dá)，如果還沒有到規(guī)定時(shí)間，就直接告訴客戶哪天發(fā)的貨，用的什么運(yùn)輸服務(wù)，需要多長(zhǎng)時(shí)間，如果他在這期間都沒收到的貨就要及時(shí)聯(lián)系買家，這樣客戶就比較安心的等待了。

2.包裹信息正常，賣家著急。有些單號(hào)可以查到，可以清楚的查詢到此訂單的物流軌跡，可以把訂單追蹤物流信息詳細(xì)的提供給買家，讓買家耐心等待，貨物已經(jīng)在運(yùn)送途中，可能在多少天內(nèi)會(huì)送到。

3. 客戶填寫的運(yùn)送地址出錯(cuò)：這種情況是由于地址不詳或者不正確無法投遞成功而貨物退回的情況。先跟客戶溝通詳細(xì)地址，再根據(jù)新的地址發(fā)貨，并追回之前的物品。

二，物流品與描述嚴(yán)重不符（SNAD）

（1）客戶收到貨了，但覺得質(zhì)量不好的投拆怎么辦？

1.一種就是發(fā)貨的時(shí)候檢查過產(chǎn)品確實(shí)是好的，首先要同客戶弄清楚產(chǎn)品不好的原因：是不能用了，還是有破損了，還是他自己不會(huì)使用，搞清原因就可以對(duì)癥下藥了，解決了問題后，也可以適當(dāng)?shù)慕o客戶一些獎(jiǎng)勵(lì)；

2. 另一種情況是發(fā)貨前沒檢查過產(chǎn)品是否好壞，是否有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，如果是自己的問題，這樣的情況先安慰客戶，提出一兩個(gè)解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償5美金，重新寄一個(gè)新的等；

3. 還有一種情況是客戶對(duì)質(zhì)量實(shí)在不滿意，先安慰客戶情緒及時(shí)回郵件，道歉，表示愿意全部賠款，再同客戶說我們?yōu)榱烁玫母倪M(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，希望他能夠把產(chǎn)品不好的原因說一下并拍照片過來，這樣做既讓客戶情緒得到緩和，又可以查明是不是自己的產(chǎn)品有問題，同時(shí)要注意及時(shí)性的改善刊登的描述。

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