做跨境電商的人，經常會碰到各種各樣的問題，畢竟交易的顧客遠在海外，面臨著語言不通和文化差異的雙重障礙。所以在電商運營環節中，如何與顧客保持良好、及時的溝通對提升店鋪交易量起著關鍵作用。

與顧客建立聯系、保持溝通、解答問題的人或崗位，就是日常中我們說的客服。很多跨境電商賣家會在選品、支付、物流等環節投入百分百精力，但是卻忽視了客服的重要性。

其實在整個購物過程中，客服能直接面對顧客，不管是售前、售中還是售后，客服的工作都直接影響著顧客的購物體驗。如果售前、售中體驗不好，會導致訂單量減少；售后體驗不好，又會導致退貨退款。

所以為了避免出現客戶流失率過高的問題，在跨境電商運營過程中，針對客服運營，賣家要注意以下幾點。

01 溝通渠道要便利

對現代人來說，時間很寶貴，所以當面臨問題時，大家都希望能盡快解決。在網購用戶中，這一特征更加明顯。有調查顯示，約 72% 的顧客表示如果可以實時與客服對話，會更愿意在線完成購買。

所以為了能與顧客實時溝通，賣家可以開通多渠道的溝通方式，如電話、Email或在線客服等，以便顧客選取自己習慣的方式來進行溝通。

在Shoptop的后臺，配備了Facebook Messenger聊天插件，可以幫助賣家在自己的網站上設置網頁實時聊天端口。當顧客需要咨詢問題時，只需點開聊天界面，就能與賣家實時溝通。

這種簡單、快速和方便的溝通方式，能讓顧客在與賣家溝通的過程中獲得良好的體驗，從而提升店鋪的轉化率。

Messenger是Facebook主推的產品之一，在國外擁有廣泛的受眾群體。它的網頁版插件支持其應用中的全部功能，可發送文字、表情、圖片、普通文件以及支持實時語音和實時拍照。

顧客有時候不會咨詢一次就下單購買，他們可能會進行多次的咨詢。如果有歷史聊天記錄，就能讓顧客完整了解自己想要的信息，也會提升他們的溝通體驗。

Messenger中會一直保存賣家與顧客的歷史聊天記錄，即使在關閉網頁后，只要重新打開聊天窗口，就可以看到顧客之前的咨詢記錄。

圖源pexels

02 注重社媒上的客服溝通

在出海過程中，使用社媒為自己的品牌或產品做宣傳，是跨境賣家們都會嘗試的營銷引流方式。這其中除了要注意做好企業賬號運營和內容設計，還要注意及時關注顧客在評論區或私信里的問題咨詢。

國外疫情爆發以來，線上購物漸漸成為主流消費習慣，而使用社媒來挖掘新品牌和喜歡的產品也成為越來越多國外消費者青睞的購物方式。

因此跨境賣家也應注重社媒上的客服功能，如果不能及時回復顧客的咨詢和問題，可以備注電話或Email，讓顧客能第一時間找到渠道進行溝通，而不是一直焦慮等待賣家的回答。

03 注意溝通方式

溝通方式方面，總體來說，就是面對顧客的重復咨詢或指責時，客服要保持耐心，并使用積極措辭來與顧客交流，端正解決問題的態度。

國外消費者在跨境購物時，最常在物流環節發生問題，比如丟件或產品破損。當發生爭議，并面臨顧客投訴時，客服要注意收集聊天記錄、物流記錄等證據，跟顧客解釋造成問題的原因。

在出現問題時，客服要首先明確是否有顧客的責任，如果沒有的話，那就采取給顧客折扣或二次發貨的方式，積極解決問題，不要讓顧客產生“賣家在逃避問題”的想法。

最后明確如果是物流方的問題，那就通過收集的證據，找物流公司談判賠償問題。總結來說，出現問題時，客服要將顧客的問題放在首位，及時解決。

溝通無小事，在溝通方式上面通過一些簡單細節的改變，也許會為賣家帶來意想不到的收獲。

據悉，國內知名出海快時尚品牌 SHEIN就將客服部門看的十分重要。在品牌運營過程中，除了設置官網客服，還在Messenger和其他與社交媒體綁定的平臺上設置自動客服。

疫情推動跨境電商業務增長后，品牌出海賽道越發火熱，如何抓住這波紅利，在其中發展壯大，獲得海外消費者的青睞？

關鍵就是在運營中，注意一些別人容易忽視的細節，比如實時的客服回復，提升顧客消費體驗，就能更好的了解顧客需求，抓住穩定目標顧客，提升他們對品牌的好感度，從而產生購買行為。

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