寵物類目一直被傳為北美乃至海外的熱門，那么這個(gè)大熱品類到底好做嗎？情況如何，不如看看巨頭風(fēng)向標(biāo)，做寵物電商的“頭牌”Chewy。

Chewy成立于2011年，于2019年6月14日上市，是北美目前最大的垂直寵物電商平臺(tái)。近日Chewy也公布了其第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了相當(dāng)可觀的增長(zhǎng)。第一季度凈銷售額增長(zhǎng)14%，達(dá)到24億美元，超出預(yù)期。

凈利潤(rùn)為1847萬美元，雖然僅為去年第一季度的一半左右，但對(duì)于那些原本預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)凈虧損或不樂觀的分析師來說，仍是一個(gè)驚喜。公司預(yù)計(jì)第二季度營(yíng)收在24.3至24.6億美元之間，全年?duì)I收在102至104億美元之間。

在Chewy公布其財(cái)報(bào)后，股價(jià)大漲逾25%，但透過數(shù)據(jù)本質(zhì)，看問題才是重點(diǎn)，Chewy在經(jīng)濟(jì)逆風(fēng)中也面臨不少問題，陷入了一場(chǎng)拉鋸戰(zhàn)。一方面消費(fèi)者對(duì)寵物用品表現(xiàn)了強(qiáng)勁需求，另一方面是充滿通脹、短缺和供應(yīng)鏈成本等挑戰(zhàn)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

除去這些外部因素，Chewy的關(guān)鍵核心仍是留住客戶，擊退其他更多的競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)此Chewy的首席執(zhí)行官也展開討論了，如何計(jì)劃持續(xù)贏得這場(chǎng)戰(zhàn)斗。

Chewy的策略從一開始就是通過在線的便利，以及提供全天24小時(shí)的客服服務(wù)滿足寵物主人的需求，每月輕松訂閱購(gòu)買、補(bǔ)貨通知、提供初步的在線獸醫(yī)咨詢、郵寄手繪寵物肖像驚喜等。不少商品和服務(wù)可以通過其Autoship功能輕松重復(fù)購(gòu)買，其銷售占比超過70%。Chewy專注于建立客戶忠誠(chéng)度策略，已然取得成效。

其次建立了客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略，下一步就是持續(xù)的輸出。Chewy離客戶越近，收集的數(shù)據(jù)越多，對(duì)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展越有利。例如，寵物主人在他們的寵物資料中輸入的信息越多，比如品種和年齡，Chewy的推薦引擎生成的內(nèi)容和報(bào)價(jià)就越精確。

Chewy憑借持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析，精準(zhǔn)命中寵物主的需求。其現(xiàn)有多年的數(shù)據(jù)表明客戶不僅對(duì)Chewy保持忠誠(chéng)，而且他們?cè)贑hewy購(gòu)物的時(shí)間越長(zhǎng)，持續(xù)的消費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)。

該公司在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上表示，客戶通常在第一年花費(fèi)不到200美元，第二年超過400美元，到第五年大約花費(fèi)700美元，最長(zhǎng)的客戶每年花費(fèi)近1,000美元。這樣的支出曲線也說明了其活躍客戶群已經(jīng)嵌入了多少未來的收入增長(zhǎng)，隨著時(shí)間的推移，Chewy需要考慮如何釋放這些收入潛力。

在嚴(yán)重的疫情期間，Chewy和亞馬遜等電商平臺(tái)一樣遲到紅利和催化，現(xiàn)在它需要考慮的是長(zhǎng)期問題，能夠是否能夠保留在寵物收養(yǎng)疫情期間獲得的數(shù)百萬客戶。數(shù)據(jù)顯示，Chewy的活躍客戶群在第一季度同比增長(zhǎng)4.2%，達(dá)到2060萬，但與2021財(cái)年第四季度相比持平。