店鋪回購(gòu)率的秘訣搭建溝通橋梁,店鋪回購(gòu)技巧

店鋪回購(gòu)率的秘密搭建溝通的橋梁

為了幫助賣家更精準(zhǔn)、更全面的做好客服，全球速賣通平臺(tái)以客服業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，深挖西班牙語(yǔ)國(guó)家消費(fèi)者的溝通技巧，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)西班牙中級(jí)賣家相應(yīng)課程。

《西班牙語(yǔ)客服溝通技巧》這門課程將帶領(lǐng)你了解為什么要成立客服以及客服的具體工作內(nèi)容，從框架介紹和技術(shù)講解兩個(gè)方面為商務(wù)朋友答疑解惑。

01

全球速賣通客服界面分析

后臺(tái)打開(kāi)賣家會(huì)話界面時(shí):

信息區(qū)會(huì)顯示買家的訂單信息，包括物流信息，訂單號(hào)等。同時(shí)還可以轉(zhuǎn)單、組單。

對(duì)話區(qū)占據(jù)了整個(gè)對(duì)話界面的主要空間，并配備了全球速賣通平臺(tái)的翻譯功能。與買家溝通時(shí)，建議先用英文再翻譯，保證用詞和句子的準(zhǔn)確性。

列表區(qū)將顯示所有買家的會(huì)話列表。在這個(gè)區(qū)域中，可以過(guò)濾條件以避免信息處理中的遺漏。

左邊是買家的對(duì)話，其中分組功能和CRM功能需要多加注意。分組功能可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，如大買家、直運(yùn)、回頭客、可能有糾紛的買家、等待回復(fù)的買家等。根據(jù)需求分類可以節(jié)省更多的時(shí)間和精力，并提供有針對(duì)性的回應(yīng)。

02

郵件營(yíng)銷

在本地營(yíng)銷策略中，最容易被忽視的是郵件營(yíng)銷，這也是最有效的營(yíng)銷路徑。

西方文化更注重個(gè)人空間，保持距離就是拉近距離。所以，相比即時(shí)通訊，郵件溝通更能贏得消費(fèi)者的青睞，也不算太冒犯。

[S2/]03

西班牙消費(fèi)者的溝通習(xí)慣和技巧[/s2/]

注意距離感和界限感。西班牙語(yǔ)國(guó)家的消費(fèi)者熱情，社交屬性強(qiáng)。在溝通時(shí)，他們可以尋找與客戶的聯(lián)系，主動(dòng)暴露自己，提供盡可能多的信息，加上一些弱連接，拉近雙方的距離。但要注意避免使用親、親愛(ài)、寶貝等帶有中國(guó)思維的詞語(yǔ)。

真誠(chéng)地保持品牌個(gè)性。維持品牌信任是客戶服務(wù)的重要元素之一。對(duì)客戶誠(chéng)實(shí)更容易被認(rèn)為是友好、真誠(chéng)和透明的。同時(shí)，與消費(fèi)者溝通的用詞和風(fēng)格要與品牌定位一致，真誠(chéng)而不渲染，明確界限和溝通目的。

自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)的合理使用。客服不在線時(shí)，可使用自動(dòng)引導(dǎo)系統(tǒng)及時(shí)回復(fù)，可在“賣家會(huì)話自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”中設(shè)置，最多可添加50個(gè)快捷短語(yǔ)。

注意補(bǔ)償措施。客戶的無(wú)形損失是時(shí)間和期望。當(dāng)他們遇到缺貨無(wú)法履行合同或其他突發(fā)情況時(shí)，要主動(dòng)補(bǔ)償優(yōu)惠券，將時(shí)間和期望納入客戶成本計(jì)算。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。